Saiba como o WhatsApp pode otimizar o seu atendimento

Você já pensou em utilizar o WhatsApp no atendimento da sua empresa? Não há dúvidas que para a comunicação pessoal o aplicativo é bastante útil. Ele é usado por mais de 1 bilhão de pessoas no mundo, segundo o jornal O Estado de S. Paulo. Pensando nas suas funcionalidades, no fato de permitir uma comunicação rápida e direta com o público, por que não usá-lo para interagir e oferecer suporte aos consumidores?

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae/ E-commerce Brasil

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online – Sebrae/ E-commerce Brasil

Estes dados indicam não só uma tendência, mas também uma oportunidade a ser explorada, pois apesar de já ser usada por algumas empresas, essa tática ainda não se popularizou. Sendo assim, este pode ser um diferencial importante para o seu negócio perante a concorrência. Confira as melhores práticas e as vantagens de usar o WhatsApp no atendimento ao público:

Enriqueça seu atendimento

A vantagem do WhatsApp é que você pode trabalhar com um suporte que vai além das palavras faladas de uma ligação e das escritas de um chat comum. Aproveite os recursos do aplicativo para trocar imagens, vídeos e áudios na mesma conversa e na mesma plataforma.

Por exemplo, se um cliente não consegue explicar com facilidade o defeito em um produto comprado em seu e-commerce, ele pode gravar um pequeno vídeo ou mandar fotos do problema. A solução pode ser repassada da mesma maneira, enviando a forma de conserto ou informando o processo para o comprador efetuar uma troca ou devolução.

Ofereça respostas práticas

Uma característica da comunicação no WhatsApp é a sua fluidez, composta por troca de mensagens curtas e breves. O motivo para sua empresa economizar nas palavras e no conteúdo é simples: muitas pessoas costumam utilizar o aplicativo andando na rua, no transporte público, trabalhando ou fazendo alguma outra tarefa.

Em muitos casos o tempo de atenção dedicado ao aplicativo é curto. Portanto, procure ter uma resposta em curto período de tempo, isso demonstra atenção e preocupação com os problemas do consumidor; e que seja breve, sendo prático para que o cliente tire suas dúvidas/resolva suas necessidades sem enrolações.

Use boas práticas na comunicação

Evite os chamados “ruídos” na comunicação entre você e seu cliente. Como em outro canal da sua empresa, personalize a linguagem a cara do seu negócio, contudo, preste a máxima atenção a erros gramaticais e de digitação.

Deslizes ortográficos podem colocar em jogo a confiança que o cliente depositou em sua marca, além de transmitir ar de amadorismo. Por isso, atenção ao formular os texto e em caso de dúvidas consulte sempre um dicionário ou corretor ortográfico.

Informe o horário em que estará online

Hoje em dia é praticamente impossível imaginar a vida sem dispositivos móveis, não é mesmo? Então, não é porque o cliente autorizou o contato via WhatsApp que você irá mandar mensagens para ele a qualquer hora do dia.

Informe com clareza o horário em que estará disponível online, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Também peça ao cliente que grave o número do celular da empresa nos contatos, para que ele reconheça rapidamente a origem da mensagem.

Crie um contato para cada tipo de atendimento

O básico para utilizar o WhatsApp no atendimento é ter um smartphone com o aplicativo instalado. Mas para facilitar a sua vida, e caso você tenha recursos para isso, o ideal seria contar com um smartphone dedicado a cada tipo de contato com o público.

Por exemplo, você pode criar um contato para reclamações, trocas e devoluções; outro para suporte e solução de dúvidas; ou até mesmo um para troca de informações, conteúdos e ofertas.

Se a sua equipe for pequena e não der conta de vários canais, tente englobar tudo em um contato só. Formar grupos para troca de conteúdos e solução de dúvidas pode ser uma boa. Para reclamações os grupos devem ser evitados, pois insatisfações compartilhadas podem gerar uma péssima imagem para o seu e-commerce.

Uma boa dica é usar o WhatsApp Web. Assim, você pode atender os clientes da sua agenda no computador, o que agilizaria muito mais o suporte.

Forme um banco de dados

Para quem usa o WhatsApp no atendimento esse é um dos grandes desafios. O aplicativo não é e nem pode ser integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM onde você possa compilar as informações do atendimento.

Nesse caso, deve-se criar um banco de dados próprio ou passar para o CRM manualmente os feedbacks dos atendimentos feitos no WhatsApp.

Só faça contato com pessoas cadastradas

Normalmente os clientes de um e-commerce fornecem o número de telefone e, por vezes, autorizam o contato da empresa com eles pelo smartphone/celular. Para quem ainda não é um comprador, o ideal é não forçar um contato.

Crie formulários para que as pessoas possam preencher ou divulgue o seu número de WhatsApp em seus canais de comunicação (site, redes sociais, blog, cartão etc.)

A vantagem de usar um aplicativo de troca de mensagens instantâneas para interagir com o cliente é uma tendência que acompanha o comportamento de um consumidor mais exigente. É um consumidor que busca interagir e ter um feedback mais rápido das empresas. Em um e-commerce esse fator possui ainda mais importância, pois quando não há uma loja física, é preciso oferecer um SAC que seja mais conveniente para o público. a cobertura e a rapidez são os dois fatores-chave que valorizam o uso do WhatsApp no atendimento.

Gostou das dicas? Então, vamos recapitular:

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E agora? Acredita que a utilização desse tipo de aplicativo pode melhorar seu atendimento? Compartilhe sua opinião conosco e curta a Fan Page da Wirecard no Facebook para acompanhar nossas novidades e trocar uma ideia com a gente.

Entenda o que é o overdelivering e como aplicá-lo na estratégia do seu negócio

Ser positivamente surpreendido por uma empresa que faz mais do que é esperado dela é muito bom, não é mesmo? É fato: sempre que um negócio entrega mais do que foi contratado, essa experiência extra ajuda não só a fidelizar clientes como a vender mais! E sabia que essa tática tem um nome? É chamada de overdelivering e é muito usada por e-commerces. Quer aprender mais sobre esse tal de overdelivering e entender como pode implementá-lo em seu negócio? Então acompanhe:

O que é overdelivering?

O overdelivering consiste basicamente em entregar para o cliente mais do que ele espera do serviço, aumentando o valor percebido. Mas atenção: o grande segredo está em oferecer um pouco menos do que sua empresa realmente poderia fazer, reduzindo assim as expectativas, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação do consumidor quando percebe a qualidade concreta do serviço.

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Por que ele é importante?

Manter os clientes satisfeitos e fiéis é importante para absolutamente qualquer negócio, afinal, são eles que indicam a empresa para amigos e conhecidos, ajudando a divulgar sua marca nos mais diversos meios. E é aí que entra o overdelivering, como uma forma de fidelizar clientes e torná-los verdadeiros defensores da sua marca. Na prática, um cliente em potencial não deve perceber o valor máximo da sua marca e de seus produtos assim que vê um anúncio. Dessa forma, ele pode ser surpreendido por uma experiência rica, passando a enxergar muito mais valor no negócio.

Como colocá-lo em prática?

Antes de mais nada, vale lembrar que, por mais que seja possível usar algumas ferramentas para facilitar essa entrega de valor extra para seus clientes, é preciso lembrar de nunca extrapolar na tentativa de surpresa, prometendo somente aquilo que realmente pode cumprir.

Cupom

Cupons de desconto são os aliados mais conhecidos do overdelivering, pois são formas de manter um cliente ativo mesmo após a realização de uma compra ou enquanto ele ainda usufrui do serviço. Se você vende cursos online, por exemplo, ao atingir ¾ do curso em andamento, o aluno pode receber um cupom de desconto para se inscrever em mais uma modalidade. Se trabalha no setor de vestuário, pode oferecer cupons para a compra de camisas ou sapatos aos clientes que adquirem mais de uma calça na sua loja online! Não parece bom?

Frete

O frete grátis também é uma tática bem forte na fidelização de clientes, afinal, não é nada raro que um consumidor chegue até o final do processo de compra, com o carrinho cheio, e deixe tudo por lá mesmo só porque o frete vai custar caro. Nesse caso, é possível realizar parcerias com os Correios para reduzir o valor do transporte, proporcionando essa facilidade para seus clientes. Se não for viável oferecer a gratuidade total no frete, pelo menos ofereça descontos para regiões específicas!

Brinde

Brindes são excelentes promotores do overdelivering. E não precisam ser caros ou sofisticados demais. Pode ser desde um bombom que acompanha uma pizza até um cinto combinando com a calça comprada pelo cliente. Faça as contas para avaliar o que cabe no orçamento da empresa e solte sua imaginação!

O segredo do overdelivering está em experimentar: teste o que funciona com seu público e não tenha medo de errar! Assim você fideliza seus clientes, ajudando o negócio a crescer!

E então, pronto para começar? Comente aqui e nos conte que tática pretende implementar primeiro. Aproveite e baixe o nosso e-book gratuito de Marketing Digital para empreendedores de e-commerce e confira as melhores estratégias de Marketing para o seu negócio!

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