Conheça os novos rumos do Omnichannel

Omnichannel é um termo que vem ganhando cada vez mais espaço nas estratégias de marketing das grandes empresas. Mas, a grande verdade é que esta é uma prática que já vem sido adotada por marcas de todos os portes.

Esta estratégia nada mais é do que a integração entre os canais de comunicação da empresa, tanto no meio on-line quanto no off-line, tornando a experiência do cliente ainda mais rica e aprimorada.

Quando não existem mais barreiras entre os meios, o consumidor pode usufruir dos benefícios da loja física e da agilidade dos canais virtuais, alcançando assim uma experiência única com a marca.

Omnichannel e a revolução nas vendas

A forma mais conhecida de venda Omnichannel é a compra pelos canais virtuais com retirada na loja física. Mas esta não é a única estratégia. Quem nunca, por exemplo, estava em uma loja e pegou o celular para pesquisar mais sobre o produto? Ou, até mesmo, usou o celular para pesquisar os melhores preços enquanto decidia por uma compra?

Outra possibilidade é ir na loja física para conhecer o produto, fechar a compra pelo e-commerce da loja e receber o produto em casa. Ou ser impactado pelas redes socais, ir na loja física conhecer o produto e fechar a compra pelo e-commerce.

Esta e outras jornadas do consumidor são a prova de que estamos on-line e off-line simultaneamente o tempo todo. Por isso, é tão importante que as marcas fortaleçam todos os seus canais de venda, para que eles conversem entre si e tornem a experiência de compra muito mais intuitiva.

Com novas plataformas, ferramentas e possibilidade, esta jornada está cada vez mais complexa. Mas, apesar da complexidade, esta prática multiplataforma veio para facilitar ainda mais o jeito de comprar.

Os canais de chat são bons exemplos de como a ampliação dos meios tem facilitado a vida do consumidor. As chamadas Conversational Commerces surgiram para tornar o ato de comprar on-line muito mais humano, aproximando os clientes das marcas com conversas reais.

Segundo o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub, “O conversational commerce, como as vendas por WhatsApp, mudou de vez a relação da marcas com seus consumidores, tornando a experiência de compra mais simples e humana”.

A possibilidade de pagamento via chat é um grande diferencial que faz da plataforma OmniChat um canal de vendas eficiente para as marcas.

Em parceria com o Moip, empresa líder no segmento de pagamentos on-line e conhecida por suas práticas omnichannel, a ferramenta possibilita a geração de um link de pagamento na própria plataforma. Tudo isso de forma segura, simples e rápida graças a integração nativa com o Moip, o possibilita uma ótima experiência de compra, já que o pagamento é gerado instantaneamente pelo vendedor e o comprador não precisa sair da plataforma para realizar o pagamento.

Como colocar a estratégia em prática

Não basta apenas estar em todos os canais. É fundamental que todos os meios conversem entre si.  E para ajudar você, montamos um passo a passo simples para que sua empresa dê aos clientes uma experiência Omnichannel satisfatória.

1- Decida como é a comunicação da sua marca.

Antes de sair se comunicando por todos os meios possíveis, você precisa definir qual é o tom de voz da sua empresa. Qual é a personalidade que você quer transmitir em seus canais? Sua empresa é divertida, séria ou amorosa? Qual é o jeito dela falar e como se comporta em situações de crise? Esta estratégia é fundamental no momento de desdobrar a comunicação para todos os canais.

Com um tom de voz bem definido, a experiência Omnichannel é fluída e verdadeira, pois o consumidor tem a sensação de estar falando com a mesma “pessoa” em todos os canais.

2- Escolha quais canais sua empresa vai estar.

Hoje em dia os empresários encontram uma grande variedade de canais de comunicação para a sua marca. Mas é importante avaliar as características e particularidades de cada meio para ter certeza de que sua empresa precisa estar lá. E, principalmente, qual é o conteúdo que poderá contribuir em cada um desses meios e, em contrapartida, qual é a possibilidade daquele canal converter comunicação em vendas.

Neste sentido, o WhatsApp, é um canal que vem ganhando um grande espaço. Afinal, todos os públicos usam o aplicativo diariamente. E nada mais cômodo do que ter suas lojas favoritas na palma da mão.

3- Coloque-se no lugar do usuário

Depois de definir o tom de voz da sua empresa e escolher os canais de comunicação, chegou a hora de conversar com seus clientes e prospects. Esta é uma grande possibilidade de tornar a experiência do usuário agradável e única, atuando com empatia em todos os meios.

Quando a marca se coloca no lugar do usuário, ela é capaz de se comunicar com mais assertividade. Uma experiência conversacional verdadeira faz a marca se consolidar no mercado e, consequentemente, aumentar as vendas.

Este é o momento de colocar a mão na massa e dar voz a sua marca em todos os canais. Mantenha sempre suas redes sociais atualizadas, seja transparente com o consumidor e lembre-se de respeitar o tom de voz da sua empresa em todas as ocasiões.

Invista seu tempo na experiência Omnichannel e aguarde. Em pouco tempo os resultados vão aparecer.

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Você irá saber em números como as vendas pelo WhatsApp revolucionaram mais de 300 grandes marcas do varejo com mais de 10 mil atendentes ativos na plataforma OmniChat.

Entenda a importância de oferecer uma experiência verdadeira de omnichannel

Ser omnichannel já não é mais um diferencial para oferecer uma boa experiência de compra aos seus clientes, mas sim uma condição para isso. Essa estratégia, que ainda é uma novidade para alguns, faz toda a diferença para a satisfação do consumidor em um tempo em que as barreiras entre online e offline estão cada vez menores.

Mas, afinal, o que é omnichannel?

Omni vem do latim e significa todo ou tudo. Já a palavra channel tem origem no inglês e quer dizer canal. Desse modo, omnichannel representa, em uma tradução literal, todos os canais. Na prática, esse conceito é utilizado para falar da integração entre todos os canais de vendas e de atendimento de uma empresa, sejam eles online ou offline.

Isso quer dizer que não basta apenas oferecer vários meios para que o consumidor compre ou seja atendido pela sua loja. É necessário que ela ofereça as mesmas políticas de atendimento, troca, preço, entre outras, em todos esses canais, a fim de que o cliente saiba que terá o mesmo suporte em qualquer um deles.

É por essa característica que o omnichannel se diferencia de outros conceitos usados para tratar da interação entre canais, como o multichannel e o cross channel. No multichannel, não existe qualquer convergência entre eles, o que ocorre é apenas a existência de vários canais na empresa, como loja física, e-commerce e aplicativo. Já no cross channel essa integração até existe, mas de forma ainda muito limitada. É o que acontece quando um cliente compra online e retira o produto na loja física, por exemplo. Se a sua empresa já possui esse tipo de prática, é um bom sinal. Porém, é preciso que os canais estejam ainda mais integrados para que essa seja uma experiência omnichannel.

A experiência omnichannel no Brasil

Uma pesquisa promovida pela Manhattan Associates mostra que 77% dos consumidores já querem uma experiência omnichannel unificada, ou seja, sem qualquer desconexão entre os canais. Mas será que isso já tem, de fato, acontecido no Brasil?

Outro estudo, desta vez publicado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), sugere que a implementação da omnicanalidade no varejo brasileiro ainda ocorre a passos lentos. Na pesquisa, uma equipe de entrevistadores se fez passar por clientes visitando lojas físicas para entender como elas tratam a integração entre os canais.

Em uma das situações, na falta de produtos na loja física, a intenção era entender se os vendedores checariam a disponibilidade da mesma mercadoria na internet para não perder a venda. Na ocasião, apenas 56% dos atendentes fizeram isso.

Já em outro caso, os clientes comparavam os preços da internet na frente dos vendedores, situação na qual 14% deles agiram de forma agressiva, dizendo, entre outras coisas, que não indicavam a compra online por causa dos riscos e que os preços são mais baratos na internet porque as lojas online não custeiam itens como aluguel e funcionários. Na comparação de preços, aliás, 75% dos vendedores não aceitaram negociar para cobrir a oferta do e-commerce.

Isso demonstra que o varejo brasileiro ainda está atrasado na implementação de uma experiência omnichannel, principalmente no que diz respeito à mudança cultural nas empresas, o que é essencial para que essa estratégia realmente tenha sucesso, mas também em relação às tecnologias para que a convergência entre todos os canais seja possível.

Conforme o estudo “Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil”, realizado pela GS1 Brasil, o varejo brasileiro está no estágio 3 de implantação do omnichannel, em um processo que abrange 10 fases, sendo que a décima compreende uma visão holística do cliente em relação ao negócio. No estágio 3, de acordo com o estudo, “as iniciativas são espontâneas e segmentadas, buscando se assemelhar aos concorrentes, mas não estão incluídas no planejamento estratégico”.

A importância de ser omnichannel

Um estudo da Zendesk traz alguns insights importantes sobre a omnicanalidade:

  • 67% dos compradores online fizeram compras que envolveram vários canais no último semestre;
  • 73% deles acham que as marcas prestam mais atenção à geração de vendas em vários canais do que em fornecer uma experiência integrada de atendimento;
  • 37% esperam entrar em contato com o mesmo atendente independentemente do canal usado;
  • 47% desejam devolver mercadorias em um canal diferente do de compra;
  • 7% estão extremamente satisfeitos com a uniformidade, integração e consistência oferecidas pelas marcas.

Todos os dados mostram o quanto a integração entre os canais é importante para os consumidores. E o último insight, aliás, é estratégico para a sua marca: se apenas 7% dos clientes estão satisfeitos com a omnicanalidade oferecida pelas empresas, a organização que sair na frente nesse sentido tende a ganhar muitos pontos com os clientes. Nesse caso, melhor que seja a sua.

Ao implementar a estratégia omnichannel, você oferece uma experiência melhor ao seu cliente, o que é essencial para vender mais, mas não só para isso. A fidelização, por exemplo, ganha muito com essa integração entre os canais, uma vez que os consumidores se sentem mais satisfeitos e à vontade para voltar a comprar com a sua marca.

As chances de vender mais, aliás, também aumentam com a prateleira infinita. Este método, que também é conhecido como endless aisles, é utilizado para integrar os estoques da loja virtual e da loja física de uma mesma marca. Dessa forma, mesmo não tendo um produto disponível na loja física você pode oferecê-lo ao cliente por meio do app, do e-commerce ou de outro canal.

Mais um benefício da omnicanalidade para as empresas é a redução de custos. É claro que, em um primeiro momento, adaptar-se a essa nova realidade vai gerar alguns gastos, principalmente no que se refere às tecnologias implementadas. Depois, porém, as despesas tendem a ficar menores em vários aspectos.

O marketing é um exemplo disso. Quando você tem uma estratégia de comunicação omnichannel, as ações desenvolvidas devem valer para todos os canais, o que reduz custos com atividades específicas para cada um deles. Outra forma de reduzir custos é com uma solução de pagamentos omnichannel, como a Wirecard, que oferece, em uma mesma plataforma, meios de pagamento online e offline. Enfim, não faltam motivos para implementar uma estratégia omnichannel. E como vimos, investir nessa prática agora é uma ótima forma de conquistar um cliente que espera exatamente por isso e que ainda está insatisfeito com o cenário atual. Por isso, não perca tempo!

O que é omnichannel e por que você deve ter atenção a esse conceito

Pode ser que você ainda não saiba o que é omnichannel, mas uma coisa é certa: seus clientes já são omnichannel e a sua empresa tem muito a ganhar adaptando-se a essa estratégia. Por isso, reunimos o que você precisa saber sobre esse conceito neste artigo. Assim, você fica por dentro dessa tendência e sai na frente da concorrência ao implementá-la. Acompanhe!

O que é omnichannel

Para entender o que é omnichannel, vamos começar pelo sentido desse termo. A palavra omni vem do latim e pode ser traduzida como tudo ou todo. Channel, por sua vez, significa canal na língua inglesa. Nesse sentido, o omnichannel representa todos os canais de uma empresa, ou seja, todos os meios pelos quais ela vende ou atende seus consumidores.

No entanto, esse conceito tem um significado ainda mais profundo: quando falamos em estratégia de omnicanalidade, estamos nos referindo a uma operação em que o cliente é atendido de maneira igual em qualquer um dos meios de atendimento ou de vendas da organização, seja um ponto físico, seja um canal digital.

Isso quer dizer que os preços, a política de troca, o suporte, as condições de pagamento, entre outros aspectos das políticas comerciais da empresa, são os mesmos em qualquer canal. É por isso que esse conceito se diferencia de outros dois termos já conhecidos pelos gestores: o multichannel e o cross channel.

Ao oferecer uma experiência multichannel, a empresa disponibiliza vários canais ao consumidor, o que é positivo, porém, eles não têm qualquer tipo de integração. Enquanto isso, no cross channel, há uma integração, mas ainda em nível baixo, sem uma convergência completa ─ como a possibilidade de comprar no site e retirar na loja física.

Por que a omnicanalidade é importante

Agora que você já sabe o que é omnichannel, pode estar se perguntando por que esse conceito é tão importante para as organizações. Bom, a resposta é simples: os consumidores já são omnichannel. Isso quer dizer que as pessoas já esperam que os empreendimentos ofereçam as mesmas condições em qualquer um de seus canais e que elas possam escolher o ideal para as suas necessidades.

Prova disso é uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates que mostra que 77% dos clientes querem uma experiência omnichannel unificada, sem qualquer desconexão entre os meios. E não é à toa: a tecnologia trouxe diversas facilidades para o nosso dia a dia e não faz sentido para os usuários não terem essa mesma comodidade ao fazerem compras ou serem atendidos por uma marca.

Aliás, outra pesquisa, esta publicada pela NewDataVoice, mostra que 60% dos entrevistados mudam e escolhem os canais de acordo com o local em que estão e o que fazem no momento do contato. Além disso, 43% deles esperam que as redes sociais sejam integradas aos outros canais. Por fim, somente 7% estão extremamente satisfeitos com a integração oferecida pelas marcas.

Isto é, as empresas que oferecerem uma experiência de omnicanalidade aos seus consumidores têm a chance de atraí-los e conquistá-los cada vez mais. Por outro lado, quem ficar alheio a essa tendência, provavelmente, vai deixar a desejar e perder a chance de aumentar o potencial de vendas e de faturamento do seu negócio.

Como implementar a estratégia omnichannel

Implementar a omnicanalidade é uma tarefa que exige planejamento e muito estudo. Até por isso, o omnichannel brasileiro ainda avança em passos lentos. Segundo o estudo Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil, o varejo está no estágio 3 de implantação, enquanto esse processo tem 10 fases e a décima oferece uma visão global do cliente sobre a organização.

Nesse sentido, apesar de ser uma operação complexa, a implementação do omnichannel é estratégica para sair na frente da concorrência. Confira alguns passos importantes:

#1 Conheça a sua persona:

Nós já falamos aqui no blog sobre a importância da persona, que é a idealização dos seus potenciais clientes. Ela traz um estudo dos hábitos, necessidades e desejos dos seus consumidores e é essencial para que você os conheça. Na omnicanalidade, ela também é relevante para saber quais canais são os mais utilizados e os preferidos pelos seus compradores, a fim de priorizá-los na estratégia.

#2 Escolha os canais mais estratégicos

Ser omnichannel não significa estar em um número máximo de canais, mas sim ter igualdade nas condições em todos aqueles que você oferece. Por isso, o ideal é escolher aqueles que são relevantes para a sua estratégia, como os que promovem bons resultados e são mais usados pelas personas. Não esqueça que você precisará oferecer um atendimento igualitário em todos eles.

#3 Estabeleça políticas iguais em todos os canais

Como vimos, em uma estratégia omnichannel, as políticas comerciais devem ser as mesmas em todos os canais, sejam físicos, sejam digitais. Por isso, um passo importante é padronizar todos esses documentos, garantindo que os preços, prazos e formas de pagamento, entrega, troca e atendimento sejam os mesmos independentemente do canal que o cliente escolher.

#4 Treine a sua equipe

Em muitas empresas, há um clima de competição entre um canal e outro. É comum, por exemplo, que os atendentes de lojas físicas não estimulem a compra no e-commerce e assim por diante. Nesse sentido, o omnichannel é uma nova realidade e a equipe precisa ser treinada para entender toda a importância da integração entre os canais. Afinal, se um deles vende, todos ganham. 

#5 Conte com soluções integradas

Não há como integrar os canais sem soluções que possibilitem essa convergência. É preciso fazer a integração do estoque, das vendas, dos dados dos clientes, entre outros aspectos, para que não haja nenhum transtorno no pós-implementação. Por isso, conte com sistemas que façam essa integração. Um meio de pagamento integrado, como o da Wirecard, também é fundamental.

Canais estratégicos, equipes capacitadas e soluções que permitam a integração são três pontos primordiais para a implementação da estratégia omnichannel. Com esses cuidados, é possível criar uma experiência omnicanal perfeita para os clientes, além de ter eficiência em todas as operações no pós-implantação.

E então, não foi difícil entender o que é omnichannel, certo? Que tal implementar essa prática na sua empresa e ganhar ainda mais espaço no mercado? Conte com a Wirecard nessa tarefa! A nossa solução de pagamentos permite a integração das vendas online e offline em uma mesma plataforma, trazendo ainda mais facilidade para o seu dia a dia.

Acesse o nosso site ou entre em contato conosco para saber mais sobre como podemos ajudar!

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