Saiba como o WhatsApp pode otimizar o seu atendimento

Você já pensou em utilizar o WhatsApp no atendimento da sua empresa? Não há dúvidas que para a comunicação pessoal o aplicativo é bastante útil. Ele é usado por mais de 1 bilhão de pessoas no mundo, segundo o jornal O Estado de S. Paulo. Pensando nas suas funcionalidades, no fato de permitir uma comunicação rápida e direta com o público, por que não usá-lo para interagir e oferecer suporte aos consumidores?

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae/ E-commerce Brasil

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online – Sebrae/ E-commerce Brasil

Estes dados indicam não só uma tendência, mas também uma oportunidade a ser explorada, pois apesar de já ser usada por algumas empresas, essa tática ainda não se popularizou. Sendo assim, este pode ser um diferencial importante para o seu negócio perante a concorrência. Confira as melhores práticas e as vantagens de usar o WhatsApp no atendimento ao público:

Enriqueça seu atendimento

A vantagem do WhatsApp é que você pode trabalhar com um suporte que vai além das palavras faladas de uma ligação e das escritas de um chat comum. Aproveite os recursos do aplicativo para trocar imagens, vídeos e áudios na mesma conversa e na mesma plataforma.

Por exemplo, se um cliente não consegue explicar com facilidade o defeito em um produto comprado em seu e-commerce, ele pode gravar um pequeno vídeo ou mandar fotos do problema. A solução pode ser repassada da mesma maneira, enviando a forma de conserto ou informando o processo para o comprador efetuar uma troca ou devolução.

Ofereça respostas práticas

Uma característica da comunicação no WhatsApp é a sua fluidez, composta por troca de mensagens curtas e breves. O motivo para sua empresa economizar nas palavras e no conteúdo é simples: muitas pessoas costumam utilizar o aplicativo andando na rua, no transporte público, trabalhando ou fazendo alguma outra tarefa.

Em muitos casos o tempo de atenção dedicado ao aplicativo é curto. Portanto, procure ter uma resposta em curto período de tempo, isso demonstra atenção e preocupação com os problemas do consumidor; e que seja breve, sendo prático para que o cliente tire suas dúvidas/resolva suas necessidades sem enrolações.

Use boas práticas na comunicação

Evite os chamados “ruídos” na comunicação entre você e seu cliente. Como em outro canal da sua empresa, personalize a linguagem a cara do seu negócio, contudo, preste a máxima atenção a erros gramaticais e de digitação.

Deslizes ortográficos podem colocar em jogo a confiança que o cliente depositou em sua marca, além de transmitir ar de amadorismo. Por isso, atenção ao formular os texto e em caso de dúvidas consulte sempre um dicionário ou corretor ortográfico.

Informe o horário em que estará online

Hoje em dia é praticamente impossível imaginar a vida sem dispositivos móveis, não é mesmo? Então, não é porque o cliente autorizou o contato via WhatsApp que você irá mandar mensagens para ele a qualquer hora do dia.

Informe com clareza o horário em que estará disponível online, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Também peça ao cliente que grave o número do celular da empresa nos contatos, para que ele reconheça rapidamente a origem da mensagem.

Crie um contato para cada tipo de atendimento

O básico para utilizar o WhatsApp no atendimento é ter um smartphone com o aplicativo instalado. Mas para facilitar a sua vida, e caso você tenha recursos para isso, o ideal seria contar com um smartphone dedicado a cada tipo de contato com o público.

Por exemplo, você pode criar um contato para reclamações, trocas e devoluções; outro para suporte e solução de dúvidas; ou até mesmo um para troca de informações, conteúdos e ofertas.

Se a sua equipe for pequena e não der conta de vários canais, tente englobar tudo em um contato só. Formar grupos para troca de conteúdos e solução de dúvidas pode ser uma boa. Para reclamações os grupos devem ser evitados, pois insatisfações compartilhadas podem gerar uma péssima imagem para o seu e-commerce.

Uma boa dica é usar o WhatsApp Web. Assim, você pode atender os clientes da sua agenda no computador, o que agilizaria muito mais o suporte.

Forme um banco de dados

Para quem usa o WhatsApp no atendimento esse é um dos grandes desafios. O aplicativo não é e nem pode ser integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM onde você possa compilar as informações do atendimento.

Nesse caso, deve-se criar um banco de dados próprio ou passar para o CRM manualmente os feedbacks dos atendimentos feitos no WhatsApp.

Só faça contato com pessoas cadastradas

Normalmente os clientes de um e-commerce fornecem o número de telefone e, por vezes, autorizam o contato da empresa com eles pelo smartphone/celular. Para quem ainda não é um comprador, o ideal é não forçar um contato.

Crie formulários para que as pessoas possam preencher ou divulgue o seu número de WhatsApp em seus canais de comunicação (site, redes sociais, blog, cartão etc.)

A vantagem de usar um aplicativo de troca de mensagens instantâneas para interagir com o cliente é uma tendência que acompanha o comportamento de um consumidor mais exigente. É um consumidor que busca interagir e ter um feedback mais rápido das empresas. Em um e-commerce esse fator possui ainda mais importância, pois quando não há uma loja física, é preciso oferecer um SAC que seja mais conveniente para o público. a cobertura e a rapidez são os dois fatores-chave que valorizam o uso do WhatsApp no atendimento.

Gostou das dicas? Então, vamos recapitular:

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E agora? Acredita que a utilização desse tipo de aplicativo pode melhorar seu atendimento? Compartilhe sua opinião conosco e curta a Fan Page da Wirecard no Facebook para acompanhar nossas novidades e trocar uma ideia com a gente.

Como calcular o Lifetime Value do cliente para o seu negócio

Tão importante quanto planejar as operações é analisar os resultados de cada estratégia! Com isso, o empreendedor tem dados relevantes e qualificados para entender se as ações podem continuar da mesma forma ou se devem ser otimizadas e, assim, buscar constantemente os melhores resultados para o seu e-commerce. Nesse sentido, saber como calcular o lifetime value do cliente é essencial!

O que é o lifetime value do cliente

Para analisar os resultados das suas operações, o empreendedor tem a seu dispor diversas métricas e indicadores de desempenho. Um deles é justamente o lifetime value (LTV), que pode ser traduzido como valor vitalício. Em resumo, o LTV nada mais é do que uma métrica que indica quanto dinheiro um cliente vai dar à sua loja online durante o tempo em que comprar de você.

Vamos ver como isso funciona na prática: imagine, por exemplo, que um determinado consumidor fez 5 compras no seu e-commerce em um período de um ano e depois não adquiriu mais nenhum produto ou serviço. Cada compra teve um valor diferente, gerando esses dados:

FevereiroAbrilMaioAgostoOutubro
R$ 35R$ 50R$ 90R$ 55R$ 40

Para descobrir o lifetime value desse cliente, basta somar os valores de todas as compras. Neste caso, o LTV seria de R$ 270. O problema é que fazer essa conta para todos os consumidores da sua loja virtual demandaria muito tempo e esforço. Por esse motivo, o lifetime value é utilizado para calcular os dados de todos os clientes de uma só vez e, assim, encontrar a média tanto do valor gasto como do tempo de permanência dos consumidores no seu negócio.

Por que é importante calcular o lifetime value do cliente

O lifetime value proporciona dois indicadores relevantes para as operações do e-commerce: o valor médio gasto pelos clientes e a média do tempo de permanência deles na empresa. Com esses dados, o gestor da loja online pode fazer várias análises sobre como anda o negócio e ainda prever alguns fatores em relação à receita.

O tempo de permanência dos clientes, por exemplo, pode levar à identificação de possíveis falhas que fazem os consumidores deixarem de consumir seus produtos ou serviços, como problemas com a entrega, formas de pagamento, entre outros processos. Além disso, a partir dele também é possível dosar melhor os investimentos em marketing ou mesmo adequar as ações desse setor.

Imagine que você esteja investindo muito em marketing, mas o tempo de permanência dos clientes não aumenta, conforme o LTV. Isso pode significar que você está gastando muito na atração dos consumidores e perdendo dinheiro em longo prazo, já que eles não permanecem comprando com a sua loja. Assim, é hora de pensar mais na retenção!

Já com os dados relacionados ao valor médio do LTV, é possível fazer uma previsão de quanto você pode esperar de receita para os próximos meses. É claro que pode haver mudanças relevantes no valor entre os períodos, mas esse indicador proporciona uma noção básica dos valores e pode ajudar você no planejamento financeiro.

Dessa forma, calcular o lifetime value do cliente pode indicar informações importantes para que você possa implementar melhorias no seu negócio, principalmente relacionadas ao marketing.

Como calcular o lifetime value do cliente

Como vimos no começo deste artigo, para saber como calcular o lifetime value do cliente você vai precisar de dados sobre o valor das compras que ele fez e o tempo pelo qual ele permaneceu como cliente do seu e-commerce. Depois, basta multiplicar para chegar ao LTV!

Porém, existem alguns pontos que tornam esse cálculo mais complexo do que ele pode parecer. Como você já sabe, calcular o LTV de cada cliente separadamente demandaria muito tempo e esforço, o que não é viável para nenhum negócio. A solução, então, é fazer uma média dos valores de todos os clientes para tornar esse cálculo mais simples.

E é aí que mora a dificuldade desse cálculo: tratam-se de preços diferentes e tempos de permanência distintos, o que faz com que seja mais complexo chegar a um resultado. Para entender melhor como isso funciona, vamos a um exemplo prático!

Pense em uma empresa que comercializa Software as a Service (SaaS), softwares cujas licenças não são vendidas e apenas o direito de usar o aplicativo é concedido ao cliente, que consegue cancelar o serviço quando quiser. Nessa empresa, conforme as observações qualitativas, boa parte das pessoas não renova para o segundo mês, enquanto algumas renovam por 3 meses, 12 meses e assim por diante. A média, segundo a equipe responsável, fica na casa dos 6 meses.

Para calcular o lifetime value nesse caso, vamos considerar o lifetime (tempo de permanência) de 6 meses e R$ 300 como valor da venda, já que os planos custam esse preço. Veja:

Lifetime value = 6 (meses) x 300 (reais) = R$ 1.800

Novamente, o cálculo parece muito simples. Mas e se os planos tivessem preços diferentes ou a percepção da equipe sobre a média do tempo de permanência estivesse incorreta? Nesse caso, seria muito difícil ter assertividade nessa métrica fazendo os cálculos sem algum tipo de suporte. É justamente aí que entra a importância de velhas conhecidas de quem faz gestão: as planilhas!

Porém, antes de partir para o Excel ou outro software de planilhas que você utilize, é preciso explicar o conceito de cohorts analysis ou análise de grupo, que é a técnica que usaremos neste artigo para mostrar como calcular o lifetime value do cliente.

Um cohort é um grupo de pessoas ou coisas que compartilham características comuns em um certo período de tempo. Segmentar as análises nesses grupos é uma medida importante para entender os padrões de comportamento de cada um deles e, com isso, ter resultados mais relevantes para o acompanhamento dos resultados.

Considere, por exemplo, que você tem uma base de dados com os salários médios das turmas que se formaram entre 2000 e 2003 em determinado curso e que quer entender de que forma os salários dos profissionais evoluíram com o passar dos anos. Nesse caso, é preciso, em primeiro lugar, entender quanto cada turma ganhava em média em cada um dos anos seguintes à formatura, como na imagem:

AnoAno 1Ano 2Ano 3
2000R$ 4.000R$ 4.500R$ 5.500
2001R$ 3.800R$ 4.200R$ 5.300
2002R$ 4.200R$ 4.600R$ 5.700
2003R$ 4.500R$ 5.500R$ 6.500
MédiaR$ 4.125R$ 4.700R$ 5.750

Com isso, podemos responder ao questionamento sobre como os salários dos profissionais evoluíram com o passar dos anos: os alunos ganham, em média, R$ 4.125,00 um ano após terem se graduado. O salário aumenta cerca de 14% um ano depois (4.700/4.125-1) e 22% do segundo para o terceiro ano (5750/4700-1). Além disso, como mostra o gráfico abaixo, a turma formada em 2003 é a que teve um salário médio mais alto ao longo dos anos, ficando bem acima da média:

Entender o conceito de cohorts é importante para saber como calcular o lifetime value do cliente, pois é essa separação de grupos que vai tornar a análise mais assertiva para o seu e-commerce. Analisando o LTV de cada cohort você saberá como está a situação do LTV geral.

Agora vamos para a prática! Para começar, clique aqui para fazer o download da planilha especial que preparamos para mostrar como calcular o LTV. O formato para o cálculo já está pronto na planilha, basta substituir o conteúdo pela sua própria base de informações. Para cada usuário (coluna A), você deve ter o mês de entrada dele na sua base (coluna B) e o quanto ele gerou de receita em cada mês. Veja:

Depois de cadastrar todos os dados, a planilha calculará tudo de forma automática. Abaixo, a tabela apresenta de maneira organizada, na aba “Usuários”, a partir de célula G3, o número de clientes que está usando o serviço ao longo do tempo:

Agora, confira a base de receita na aba “Receita”, a partir da célula G3. Note que, mesmo com clientes saindo da base mês a mês, a receita pode aumentar:

Veja como é simples entender o fluxo de entrada e saída de clientes: na coluna H da aba “Usuários”, o mês 0 (M0) mostra que 32 clientes entraram na base em janeiro de 2013, enquanto 52 pessoas entraram em janeiro de 2015 e outras 41 em julho do mesmo ano.

Já na coluna R, que representa o mês 10 (M10), o cohort de janeiro de 2013 tinha 19 consumidores, enquanto o de janeiro de 2015 tinha 36 clientes e o de julho de 2015 tinha 26. Essa informação também está disponível na aba “Dashboard”.

Dessa forma, conseguimos ver de maneira clara e organizada como os clientes saem da base. Além disso, também é possível dizer quantos clientes novos entram, em média, a cada mês e quantos permanecem ao longo do tempo, dando uma visão mais clara do lifetime de cada cohort.

Na célula G53 da aba “Usuários”, esses números ficam ainda mais claros e de modo consolidado. Você consegue analisar quantos clientes entraram na base (1.517, no caso) e quantos permaneceram no mês 1, no mês 2 e assim por diante. Em 24 meses, sobraram 195 clientes ativos:

Agora, chegou o grande momento: descobrir como calcular o lifetime value do cliente a partir desses dados. Para isso, nós vamos utilizar o gráfico de ARPU (Average Revenue Per User, em português, receita média por usuário), que está disponível na aba “Dashboard” da planilha. Nesse caso, usamos a receita multiplicada pela margem. Se você não quiser incluir a margem, basta modificar a célula F1 na aba “Receita” para 100%.

É fácil perceber que a curva vai se estabilizando por volta dos R$ 900 por cliente. Então, esse é o lifetime value! Podemos concluir que cada consumidor atraído para a essa loja online gerou, em média, esse valor e que cada novo cliente conquistado trará, também, um valor em torno de R$ 900 para o e-commerce ao longo de sua permanência.

Se você quiser um valor estatisticamente aproximado para um mês futuro, basta jogar na fórmula de regressão presente no próprio gráfico do Excel. No exemplo, a ARPU será dada pela fórmula ARPU = 260*ln(x)-35. O ln é o logaritmo neperiano dado pela fórmula ln() do Excel, sendo x o mês desejado. Assim, para o mês 50, ln(50)=3.9, o ARPU seria de R$ 982. Vale ressaltar que um produto, geralmente, não é usado por mais de 5 anos, portanto, não vale testar para valores maiores que 60.

Como falamos no início deste artigo, os dados obtidos a partir do lifetime value podem ser muito relevantes para ter uma previsão de receita para os próximos meses, como no exemplo que acabamos de ver, e para adequar suas estratégias de marketing. Nesse sentido, é importante conhecer o gráfico de retenção a partir da churn rate (taxa de rotatividade), que diz respeito à percentagem de clientes que desiste do produto ou serviço após determinado período.

Na aba “Dashboard” da planilha, há um gráfico em que você pode entender melhor como esse indicador funciona. Veja:

No primeiro mês, o M0, todos os consumidores estão ativos e depois de um ano, no M12, 60% dos clientes ainda estão na base. Já no ano seguinte, no M24, apenas 40% dos consumidores continuam na base e no M36, três anos após a entrada, 20% das pessoas seguem como clientes.

Ter essas informações à disposição é fundamental para a gestão do seu negócio, pois elas podem servir como base para a tomada de decisões importantes sobre o planejamento e a estratégia do e-commerce. Além disso, esses dados também podem ser relevantes para possíveis investidores.

A importância do custo de aquisição de clientes para interpretar o LTV

Talvez você esteja se perguntando se um lifetime value de R$ 900, como vimos no nosso exemplo, é positivo ou não para o negócio. Bom, isso depende de outra métrica importante para as áreas de marketing e vendas: o custo de aquisição de clientes (CAC).

O CAC indica quanto a empresa está investindo para conquistar um novo cliente. Seu cálculo tem como base todos os gastos gerados pelas equipes de marketing e vendas, incluindo os salários, os impostos, as viagens, os softwares e outras despesas. A soma de tudo isso é dividida pelo número de novos clientes adquiridos pelo negócio.

O custo de aquisição de clientes pode ser comparado tanto ao ticket médio quanto ao LTV, dependendo do modelo do negócio. Se for um e-commerce de compras momentâneas, como uma loja de roupas, é recomendado relacionar o CAC ao ticket médio. Já se o seu negócio é de compras recorrentes, como um e-commerce de assinaturas, o CAC deve ser comparado ao lifetime value.

Nos dois casos, é recomendado que o custo de aquisição de clientes seja menor do que as outras métricas. Caso contrário, você pode amargar um prejuízo na aquisição de novos clientes e comprometer a saúde financeira do seu negócio.

Voltando à nossa planilha, vamos descobrir qual é o CAC da empresa que estamos analisando. Na aba “Usuários”, a coluna D indica o CAC para cada cohort, enquanto na célula D53 temos o CAC global (soma dos investimentos dividida pelo número de novos clientes) e na D54 o LTV/CAC global (divisão do LTV pelo CAC):

O valor saudável do LTV/CAC é maior ou igual a 3, mas em empresas em estágio inicial e de alto investimento é aceitável ter um índice abaixo. No nosso caso, esse valor ficou em 2.1, ou seja, a empresa fictícia precisa ser mais eficiente em suas estratégias!

A relação entre o lifetime value e o custo de aquisição de clientes é importante para que os números não acabem enganando o empreendedor. Um LTV de R$ 1 milhão parece positivo, mas pode não ser dependendo do valor do CAC. Geralmente, empresas que estão começando não tem cohorts maduros para comprovar se os números são saudáveis. Se for uma empresa mais madura, o CAC, nesse caso,  deveria ficar em torno de R$ 300 mil.

Na aba “Dashboard”, é possível verificar um número menos usado, mas importante: a porcentagem de clientes que sai da base em relação ao mês anterior. A tabela que gera esse gráfico está na aba “Usuários”.

O que fazer com os valores do LTV e do CAC

A primeira coisa a fazer é garantir que todas as informações que você utilizou para chegar a esses valores sejam documentadas e que a atualização dos dados seja feita continuamente. Com isso, você tem mais segurança e assertividade sobre os resultados e também pode acompanhar todos eles de forma constante para perceber diferenças na retenção de clientes e na geração de receita.

Depois, é hora de traçar novas estratégias a partir dos resultados. Se você verificou que a retenção de clientes tem sido um problema, esse é o momento para desenvolver ações a fim de melhorar esse índice. O mesmo também vale para a aquisição de novos clientes e para a receita.

O importante é testar uma estratégia de cada vez. No e-commerce, que costuma ser mais dinâmico, é possível que você identifique alterações em poucos dias ou semanas. Você pode, por exemplo, dar um desconto sobre todos os seus produtos e ver o que ocorre no cohort do período e nos meses seguintes. Se o número de novos clientes aumentar e o cliente continuar na base no M1, pode valer a pena usar essa técnica para atrair outros consumidores.

É importante monitorar o LTV/CAC para entender se os investimentos realmente estão trazendo novos clientes. Em períodos iniciais, é normal o CAC ser bem maior que o LTV, afinal, nesse período se investe mais em equipe, treinamento e softwares, ao passo que ainda não há um número de clientes suficiente que justifique tantos gastos. A análise é melhor empregada quando já se está gerando clientes de maneira recorrente.

Essa relação entre receita, CAC e LTV também pode ser observada na planilha. Na aba “Receita”, é possível ver os ganhos acumulados por cohort. Veja, por exemplo, o cohort de janeiro de 2013, que gerou R$ 21.591 em 13 meses:

Agora, confira a coluna D da aba “Usuários”, em que estão inseridos os custos para o CAC. O CAC para a cohort do mesmo período, janeiro de 2013, é de R$ 10 mil:

Ou seja, a cohort de janeiro de 2013 gerou um lucro de R$ 11.591 (receita – CAC). Com base em todos os valores de custo e receita, podemos ver em que mês cada cohort está “pagando” aquilo que foi investido no grupo.

Como aprendemos com esses dados, atrair novos clientes e conquistar aqueles que já fazem parte da base não é tarefa fácil. Justamente por isso, é fundamental conhecer as informações do seu e-commerce em relação a esses aspectos: esse é o primeiro passo para que você possa desenvolver estratégias cada vez melhores para aumentar as vendas e gerar mais receita.

Você não precisa calcular esses números todos os dias, até porque quem está à frente de uma loja online tem muitas outras preocupações. Mas é importante definir uma periodicidade para que você possa analisar as informações e compará-las aos resultados anteriores. Além disso, ter esses dados em mãos é indispensável caso você esteja buscando investimentos com parceiros.

Por isso, agora que você já sabe como calcular o lifetime value do cliente, aproveite a tabela que trouxemos neste artigo e passe a acompanhar essa métrica! Se você tiver alguma dúvida ou quiser compartilhar sua experiência em relação a esse assunto, deixe seu comentário aqui embaixo. A nossa equipe está à disposição para ajudar!
E não esqueça de acessar os outros artigos do nosso blog. Tem muito conteúdo relevante para ajudar você a aumentar as vendas e alavancar os resultados do seu e-commerce!

Sua loja virtual precisa ter um blog o quanto antes, o que está esperando?

A pergunta que não quer calar: por que minha loja virtual precisa estar presente na internet? Simples! Porque todo mundo está nela, inclusive seus clientes, potenciais clientes e, até mesmo, quem não curte a sua marca (sempre é possível reverter uma impressão errada).

Pense na internet como um lugar comum, onde podemos encontrar respostas para qualquer pergunta, ferramentas capazes de alcançar diferentes objetivos, e interagir com pessoas dos quatro cantos do mundo em poucos cliques.

Pois bem, não por acaso, a internet é também um ambiente que favorece a criatividade e possibilita a conexão entre marcas e clientes. Entretanto para que essa conexão seja bem-sucedida, vale a pena as empresas estarem preparadas para comunicar-se. Ter um perfil em redes sociais e compartilhar o conteúdo de terceiros — como portais de notícia e páginas de humor — já não é mais suficiente.

Os consumidores digitais esperam que as marcas tenham voz, personalidade e, principalmente, que estejam preparadas para resolver problemas e atuar com agilidade no ambiente digital. E a criação de um blog é parte fundamental dessa estratégia, afinal ele funciona como uma espécie de “central de conteúdo” que reúne respostas para as possíveis dúvidas de clientes e também futuros consumidores.

Por que meu e-commerce deve investir tempo e dinheiro em um blog

Está claro a importância de uma loja virtual investir tempo e dinheiro em um blog, certo? Para não restar dúvidas vamos elencar alguns motivos que justificam esse investimento.

Fonte de informação

O principal objetivo de um blog é informar. Assim, uma loja virtual pode aproveitar essa ferramenta para atrair clientes e se tornar um canal de conteúdo para eles. Um bom exemplo disso é publicar dicas sobre os produtos vendidos ou novidades sobre o segmento em que atua.

Esta estratégia é interessante, já que seu blog pode ser listado quando alguém procura por informações relacionadas ao seu negócio. Desta forma, o seu blog pode se tornar uma referência no assunto.

Geração de leads

Além de possibilitar a produção de diversos tipos de conteúdo, um blog também permite a distribuição destes materiais. Por meio dele, é possível criar um e-book e disponibilizá-lo para download, por exemplo.

E, mesmo indiretamente, seu blog pode ajudar na geração de leads. Atrair visitantes que podem se tornar contatos ou clientes após lerem algum post do seu blog deve ser um dos seus objetivos.

Conteúdo para e-mail marketing

Enviar mensagens de e-mail marketing é uma tarefa típica de lojas virtuais. No entanto, para quebrar a rotina de enviar somente mensagens de ofertas, uma boa prática é enviar as novidades e as publicações de seu blog. Assim, você gera tráfego, melhora o relacionamento com seus clientes e faz dessa prática uma ferramenta para nutrição de leads.

Impulsionamento das vendas

Por ser uma boa fonte de informação, seu blog pode indicar os produtos vendidos na sua loja virtual como parte do conteúdo de suas postagens. Ou seja, é uma maneira de apresentar seu negócio como a solução que seu público procura.

E, como já vimos, um blog é útil na geração de leads e no aprimoramento do relacionamento com seus clientes. Isto acaba refletindo nas suas vendas, já que um cliente possivelmente lembra da sua marca ao precisar de algum produto que você oferece. Estes fatores influenciam diretamente na taxa de conversão do seu e-commerce.

Aumento da sua autoridade

Provavelmente, você já ouviu falar de SEO e como estas práticas são importantes para um site ficar bem posicionado entre os resultados de busca, correto? E o que determina a colocação de seu site é a sua autoridade. Para aumentar esse indicador, a melhor ferramenta é a criação e a manutenção de um blog.

Escrevendo para a pessoa certa no momento certo

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Tenha em mente: não basta apenas sua loja virtual ter um blog. É estritamente necessário que ela adote o content marketing como estratégia na produção de conteúdo. O que sua empresa ganha com esse investimento? Economia de tempo na hora de vender, mais argumentação no momento da venda e suporte aos clientes, além de outros efeitos colaterais vantajosos — e o que é melhor: tudo isso por um baixo custo de implementação.

Para entender melhor como o Marketing de Conteúdo funciona na prática, compreenda a jornada do cliente pelo funil de vendas. Esse funil representa os estágios de compra, desde o momento em que ele busca uma solução nos motores de busca até o fechamento do negócio.

Existem três etapas principais: topo de funil, meio de funil e fundo de funil. Cada um deles demanda um conteúdo específico, com temas focados em objetivos distintos.

Topo de funil

Nessa etapa, os consumidores sabem que têm um problema e buscam por uma solução em páginas de pesquisa como o Google. Eles utilizam palavras-chave para encontrar possíveis respostas e ainda não estão prontos para comprar. Eis aqui, uma excelente oportunidade para sua empresa explicar o que pode estar acontecendo e apontar possíveis respostas que solucionem seus problemas. Invista em blog posts, vídeos baseados nos termos e palavras-chave mais buscados.

Meio de funil

O meio de funil é a etapa da conversão, da consideração dos problemas e da necessidade de respostas. Aqui a pessoa já sabe que tem um problema, pretende resolvê-lo e acredita que os conteúdos do seu blog podem ajudá-lo de alguma maneira. É hora de oferecer materiais de conversão como e-books, whitepapers, infográficos e planilhas, sempre lembrando, é claro, de solicitar informações básicas para liberar o link do download gratuito. Preenchendo formulário, essa nova lead entra para a sua lista de possíveis clientes. O que nos leva à próxima etapa.

Fundo de funil

Se o visitante do seu site chegou até essa etapa é porque está preparado para realizar uma compra com você ou ser abordado pelo seu time de vendas. Afinal, ele já conhece seus problemas e as possíveis soluções que você mencionou. E acredite, ele considera você como um possível solucionador. Invista em cases de sucesso e trial do seu produto ou serviço, materiais altamente indicados para eliminar quaisquer dúvidas que possam ter restado.

Num mercado competitivo, o blog é um tipo de estratégia fundamental para que sua loja virtual tenha sucesso. Caso ainda não tenha um blog, comece a planejar o seu imediatamente. Isso pode ajudar você a conquistar clientes e aumentar suas vendas.

Quer saber mais detalhes sobre o por que sua empresa precisa ter um blog o quanto antes? Então, baixe seu e-book agora mesmo e, se possível, nos conte como foi essa experiência e se conseguimos ajudá-lo.

eBook - Por que criar um blog o quanto antes - CTABlog

Saiba como iniciar as vendas em um marketplace

Acredite você ou não, o fato é que vender pela internet vem ficando mais e mais simples com o passar do tempo. E isso é especialmente verdade pela presença cada vez maior dos marketplaces, plataformas que conectam diversos vendedores e compradores em um único lugar. Assim, como em um shopping center virtual, vários lojistas oferecem seus produtos, ganhando visibilidade e, consequentemente, uma quantidade enorme de visitantes. E o melhor é que o papel de intermediador de toda e qualquer transação fica a cargo do marketplace!

Mas por mais que esse seja um dos fatores que mais atrai empreendedores para a área, a verdade é que existe uma série de cuidados que você deve ter para iniciar as vendas em um marketplace e ter sucesso. Saiba  quais são esses cuidados e o que fazer para garantir seu lugar ao sol:

Operando o marketplace

Primeiramente, vamos falar sobre como um marketplace funciona, a fim de que você entenda como será seu dia a dia ao optar por essa alternativa. Antes de mais nada, os vendedores se cadastram como lojistas na plataforma, passando por um processo de seleção previamente definido, para então começarem a vender por meio do site.

Do outro lado vêm os consumidores à procura de produtos de qualidade, de preferência com entrega rápida, facilidades de pagamento e, quem sabe, até um frete grátis. Viu como, ao se enveredar por esse caminho, você precisará se preocupar com dois perfis bastante distintos de público? Afinal de contas, uns querem garantir a lucratividade do negócio enquanto os outros estão focados na economia de recursos ao comprar produtos pela internet.

Começando pequeno

Você já deve imaginar que se tornar uma Amazon ou um Submarino leva certo tempo, certo? Exatamente por isso, tenha paciência. Comece com funcionalidades básicas, tanto para clientes como para fornecedores, contatando comerciantes que também estejam à procura de formas alternativas para divulgar seus produtos, mas que ainda não tenham um volume de vendas grande o suficiente. Assim vocês poderão crescer juntos. O importante é que seu marketplace seja funcional e atenda às expectativas de clientes e comerciantes, gerando valor para ambos.

Mantendo o equilíbrio

Contar com uma grande quantidade de lojistas sem a contrapartida do tráfego igualmente bom de internautas ou, ao contrário, ter uma quantidade enorme de visitantes sem lojistas com capacidade para atender a todos os pedidos pode prejudicar bastante a imagem do seu marketplace. Por isso, o melhor a fazer é crescer as duas bases proporcionalmente, de modo a fazer com que todos os pedidos sejam devidamente atendidos. A capacidade de venda e o processamento das transações deve ser escalada conforme cresce o número de clientes, mantendo assim o equilíbrio entre oferta e demanda.

Split de pagamento - Conheça as vantagens

Cuidando do atendimento

Comprar pela internet deve sempre ser uma experiência única para o usuário, afinal, se ele não se sente bem atendido ou mesmo tem dificuldades para navegar pelo marketplace, fatalmente migrará para a concorrência. Sendo assim, garanta a responsividade da sua plataforma de vendas (funcionando tanto no desktop quanto em dispositivos mobile), que o tempo de carregamento das páginas é o menor possível e que todas as informações estão organizadas e disponíveis.

Além disso, ofereça canais de atendimento tanto para fornecedores quanto para consumidores, visando manter o bom relacionamento, tirar dúvidas, esclarecer o funcionamento da plataforma entre outras informações que possam melhorar a experiência dos usuários.

Selecionando os fornecedores

Tudo bem que vender é ótimo, mas mais que vender por vender, você precisa fazer boas vendas para que os consumidores voltem a comprar do seu marketplace. Assim, se um lojista deixa o cliente na mão (não entregando o produto, por exemplo), quem sai com a imagem manchada é você! Portanto, capriche no processo de seleção dos fornecedores e mantenha um sistema de avaliação contínua, que permita saber quem são os melhores colaboradores e quem não está cumprindo com as exigências estabelecidas.

Garantindo a segurança

De um lado temos o consumidor, que fornece dados de cartão de crédito, CPF e endereço, dentre outros. Do outro lado está lojista, que envia um produto em troca do pagamento. No meio se tem uma transação financeira. Para ter sucesso com seu marketplace, a segurança desse tipo de transação deve ser uma preocupação constante. Assim você não terá uma taxa de chargeback alta ou qualquer problema mais grave com clientes ou fornecedores. Contar com um sistema de pagamentos confiável é o primeiro passo para que nada disso aconteça.

É preciso, por exemplo, que o rateio de todas as compras seja feito automaticamente entre fornecedores e marketplace, sem margem para dúvidas. Do lado do cliente, todos os dados fornecidos devem ficar em completa segurança, não sendo repassados aos fornecedores.

Investindo em marketing

No marketplace, a responsabilidade pela atração e pela conversão de clientes é sua e não dos lojistas. Se eles não veem resultados, podem desistir da parceria e procurar outros marketplaces com maior visibilidade e potencial de vendas. Dessa forma, investir em marketing de maneira inteligente é fundamental para que você tenha sucesso.

Desenvolva um bom planejamento de marketing digital para seu marketplace, considerando investimentos em links patrocinados, produção de conteúdo, relacionamento em redes sociais e e-mail marketing para sua base de leads. Quanto melhor for essa estratégia, mais pessoas conhecerão seu marketplace e passarão a comprar por meio da sua plataforma, incrementando as vendas e atraindo mais lojistas para o negócio.

Melhorando continuamente

Conforme seu marketplace cresce e ganha clientes e fornecedores, torna-se essencial melhorar sua infraestrutura, oferecendo novos recursos e diversificando produtos, tudo em busca de se tornar o melhor marketplace do seu nicho de mercado. Invista na profissionalização do negócio! Para saber o momento exato de dar um upgrade na sua plataforma, bem como no relacionamento com clientes e fornecedores, por exemplo, é imprescindível que você acompanhe os resultados do seu marketplace, especialmente os financeiros.

Conciliação financeira, comissionamentos, fluxo de caixa, antecipação de recebíveis: tudo isso entra como melhoria. Por essas e outras, uma plataforma de gestão de pagamentos completa é sempre uma boa aquisição. Assim é possível otimizar tempo e acompanhar, dia a dia, os resultados do seu marketplace.

Agora que você já sabe que iniciar as vendas em um marketplace exige planejamento, dedicação e uma boa dose de entendimento sobre como é a rotina desse tipo de empreendimento, conte se ainda ficou com alguma dúvida! Quer fazer alguma consideração sobre o tema ou compartilhar sua experiência? Deixe seu comentário!

Diferenças entre o virtual e o real no varejo

Conhecer histórias de sucesso é uma excelente forma de adquirir conhecimento no mundo corporativo.

Rodrigo Chiavenato, um dos fundadores da Mundocheff, comenta as mudanças na estrutura de tecnologia quando ocorre migração do negócio do mundo online para o real.

Empreender em um negócio online em muitos casos significa manter o foco da empresa na estrutura de tecnologia que sustenta toda a operação na internet, pois é ela que vai fazer funcionar os meios de pagamento, organizar os pedidos de compras, entre outras funções. Há empresas, no entanto, que levaram a empresa para além do mundo virtual e precisaram adaptar as ferramentas do negócio para as lojas físicas.

É o caso da Mundocheff, que após um período atuando apenas no e-commerce, decidiu abrir uma loja modelo física como parte de uma estratégia de negócio baseado em franquias. A aposta, segundo Rodrigo Chiavenato, sócio da empresa ao lado do irmão Ronaldo Chiavenato, envolve uma série de mudanças no modelo de negócio.

Confira a entrevista!

Fonte/ crédito: Estadão PME – O Estado de S. Paulo

5 erros mais comuns cometidos em um e-commerce

Quando surpreendidos pelas incontáveis oportunidades que um e-commerce pode oferecer, muitos futuros empresários do ramo de negócios virtuais acabam não planejando devidamente o empreendimento e derrapam logo no começo das operações. (mais…)

Logística no e-commerce: desenvolva-a com eficiência

Uma das etapas mais importantes para o bom funcionamento de uma loja virtual é sem dúvida a logística no e-commerce. Tema de grandes discussões, debates e palestras, é justamente este o assunto que vamos abordar hoje, no segundo post da série passo a passo para abrir uma loja virtual.

Essa Palestra Online abaixo ensina grandes dicas sobre a otimização de um processo de logística no e-commerce. Nele, você verá sobre operadores logísticos, embalagens, fulfilment e muito mais. Confira!

Muito mais do que uma simples entrega

A logística no e-commerce é um grande desafio, independentemente do tamanho da empresa – pequena, média ou grande. O processo que envolve receber o pedido, separar e organizar o produto e entregá-lo em perfeitas condições e dentro do prazo para o cliente, tem deixado muitos empresários do mundo virtual de cabelo em pé.

Vale lembrar que com uma boa organização e até mesmo com um sistema eficiente para o controle de mercadorias, empresas de pequeno porte podem fazer o processo de logística internamente. Esta opção pode ser considerada principalmente devido aos custos bastante elevados para a terceirização de um sistema de logística.

Mas, para tanto, é preciso conhecimento. Investir em cursos sobre o assunto, conversar com outros empresários da área e buscar o máximo de informações podem trazer bons resultados.

De qualquer forma, ter uma boa logística (ou, e-logística – termo usado em e-commerce) – interna ou com o auxílio de uma boa plataforma externa – é imprescindível para crescimento sustentável e fidelização dos clientes de sua loja virtual.

Veja algumas dicas para turbinar a logística no e-commerce:

Planejamento – Tudo começa com o bom e velho planejamento. As formas e etapas de entrega dos produtos precisam estar claras e bem definidas desde as ideias embrionárias do negócio. Considere as características físicas do produto, área de atuação do e-commerce e o estoque da mercadoria.

Atenção ao estoque – O produto que você irá entregar é perecível? Necessita de armazenamento adequado? Quais os cuidados devem ser tomados no momento de embalar este produto? O setor administrativo da empresa estará próximo ao estoque? Analise cada detalhe e coloque hipóteses negativas para evitar ou reverter possíveis problemas.

Cuidados com a embalagem – Se você pensa que a embalagem não é muito importante, pois o que importa de fato é a qualidade do seu produto, você não está totalmente equivocado. Mas tenha em mente que a embalagem pode enriquecer a percepção do cliente com a sua loja e produto, além de que uma embalagem de qualidade pode preservar a integridade da mercadoria. Leia mais sobre a importância da embalagem em e-commerce, clicando aqui.

Forneça informações – Quer deixar o seu cliente tranquilo? Diga para ele em qual etapa do processo de entrega está o produto que ele comprou. Muitos fornecedores de logística fornecem este serviço e se você for o responsável pela entrega, não deixe de se atentar a este ponto.

Escolha uma empresa de entrega – No mercado existem muitas empresas do ramo de entrega e logística e na hora da escolha por alguma delas, considere as características da sua empresa, localização do estoque, serviços que o fornecedor oferece e quanto de valor a sua empresa poderá arcar com este custo. Veja a lista de fornecedores de logística e entrega do Portal E-Commerce Brasil.

Não se esqueça da troca – Não frustre o seu cliente. Tenha um sistema eficiente de troca de produtos. Caso não tenha mais o produto que o cliente comprou em estoque, seja honesto e avise-o com rapidez. O sistema de troca do seu e-commerce só será eficiente se o seu estoque estiver afinado com a entrega.

O processo de logística não é simples, mas se bem organizado servirá de base para fidelizar o cliente e criar uma empresa sustentável.

Tem alguma outra ideia sobre logística no e-commerce? Será um prazer ouvir a sua opinião! Comente e compartilhe conosco o seu conhecimento!

No próximo artigo: a importância de dispor canais de atendimento ao cliente.

Até lá!

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Leia também:

Passo a passo para abrir uma loja virtual

Como escolher uma plataforma de e-commerce

Plataforma para loja virtual: como escolher?

O comércio eletrônico é um mundo de oportunidades para quem se aventura nele. Por outro lado, abrir um negócio na Web pode não ser tão simples como parece. Com o objetivo de auxiliar futuros empreendedores online, o nosso Blog lança uma nova série que aborda com detalhes cada passo a passo para abrir uma loja virtual. Aqui você verá algumas dicas para escolher a melhor plataforma para loja virtual para o seu site.

Nas próximas semanas, vamos apresentar opiniões, fornecer informações técnicas e relevantes e destrinchar cada um dos passos para que você crie uma loja virtual de sucesso.

Este material será de grande importância para você que deseja abrir um e-commerce, mas encontra-se perdido em meio a tantas informações, dados e opiniões.

Você sabe o que é, para que serve e como escolher uma plataforma para loja virtual? É justamente este o tema do nosso post de hoje. Vamos lá?

Hospedando um site na Web – Let’s start!

A Plataforma para loja virtual é o sistema responsável pelo gerenciamento e visualização da loja virtual na Web. Criação e gerenciamento (produtos, estoques, preços, pagamentos…) fazem parte do escopo de funções desta ferramenta, que engloba inclusive rotineiras de uma loja virtual.

A escolha de uma plataforma para loja virtual que seja adequada ao perfil do negócio é um dos passos mais importantes para o sucesso de uma loja virtual. Uma escolha certa ou errada, pode determinar o sucesso ou o fracasso de um e-commerce.

Muita atenção! Não pense que seja simples o processo de troca de plataforma no meio do caminho. Por isto invista tempo, conhecimento e energia na fase da escolha do sistema.

Além disso, é interessante observar se a ferramenta contém formas de monitoramento de redes sociais, marketing e SEO.

Dicas para escolha da plataforma para loja virtual:

Converse com varejistas online experientes – mesmo se o ramo de atuação for diferente do seu, vale a pena ouvir a opinião de pessoas que já passaram por esta etapa. Aprender com erros e acertos dos outros é uma forma de atingir objetivos de forma mais rápida e menos árdua. Uma ótima forma de ampliar a sua rede de contatos é participando de eventos. Veja um dos mais importantes calendários de eventos do setor.

-Considere boas referências do mercado: Algumas plataformas para loja virtual são referências no mercado pela sua qualidade e custo benefício. Plataformas com a Vtex, NuvemShop, Fastcommerce e XTech são boas referências do mercado. Analise a que mais se enquadra de acordo com o seu modelo de negócio e garanta um site otimizado.

Colha o máximo de informações – Pode parecer uma dica clichê, mas infelizmente muitas lojas virtuais que se mostravam promissoras fecharam devido às decisões equivocadas que poderiam ter sido evitadas. Por isso, consulte sites especializados no tema com matérias, artigos e notícias do setor. Além do Blog da Wirecard, boas referências sobre e-commerce são os portais E-Commerce Brasil, E-Commerce News e e-Bit.

Considere o perfil da loja e invista em conhecimento – De nada adianta uma plataforma com uma série de funções sofisticadas se quem for operá-la não tiver conhecimento para usá-la. Faça o planejamento da sua loja em curto, médio e longo prazo e programe-se. Com isto em mente, busque conhecimento. Seguem alguns portais de cursos online para que você e sua equipe se mantenham atualizados:

Uni Buscapé Company

Internet Innovation

Impacta

Esperamos que este post possa de fato te ajudar a entender um pouco mais sobre a importância da escolha de uma boa plataforma para o seu e-commerce. Tenha sempre em mente que a plataforma para loja virtual é a base do seu e-commerce e que quando a base não está sólida, nada se sustenta.

 

 

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Como manter a saúde do seu negócio nos primeiros cinco anos

O brasileiro gosta de empreender. Mesmo com todas as dificuldades intrínsecas à abertura de um negócio, como investimento de risco, carga tributária elevada e instabilidade econômica, a cada dia novas empresas são criadas repletas de expectativas.

Contudo, esta força de vontade por abrir o próprio negócio, na maioria das vezes não é suficiente para que a empresa se estabeleça no mercado. (mais…)

Gestão Financeira: Os 6 maiores erros que você não pode cometer

Parece mentira, porém, mais de 90% das pequenas empresas não sabem dizer ao fim de cada mês, ou ano, se a empresa deu lucro ou prejuízo. Pensando nisso é preciso ficar de olho para que o seu negócio não feche nos primeiros meses. Veja abaixo alguns dos maiores erros de gestão financeira que você não pode cometer no seu e-commerce ou negócio:

#1 Não saber registrar as transações da empresa

 Antes de mais nada é preciso ter em mente que registrar as transações da empresa sempre será a regra número 1 de qualquer gestão financeira bem sucedida. É a partir desses registros que você tomará decisões de investimento ou corte de gastos, por exemplo. Sem ter informações corretas como saldo do caixa, valor de estoque das mercadorias, volume das despesas fixas é impossível saber quanto e quando investir em determinada área da sua empresa.

#2 Não saber se a empresa dá lucro

Você sabe a diferença entre lucro e saldo de caixa? Em termos simples o lucro é a diferença entre os ganhos e as perdas. Se os ganhos forem maiores que as perdas temos lucro, se forem menores temos prejuízo. No entanto, o lucro não é necessariamente o dinheiro que você tem “sobrando”. Por exemplo: Você comprou um produto por R$ 10 (desconsidere outros gastos) e o vendeu por R$ 14. Você teve um lucro de R$ 4, só que se a compra não foi à vista, na verdade você ainda não recebeu esse valor do seu cliente. O lucro também pode estar em formas de ativo como investimento em estoque, bens e equipamentos, etc.

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Já o saldo é o dinheiro físico ou “visível” no caixa da empresa, o resultado da entrada e saída de todo o dinheiro naquele dia, semana, mês. Isso significa que a sobra de dinheiro em caixa não é sinônimo da obtenção de lucro e falta de dinheiro em caixa não é sinônimo de prejuízo. Para a administração financeira ambos são importantes e complementam um ao outro. Uma ferramenta bastante usada para ver se a empresa está gerando lucro é o Demonstrativo de Resultados do Exercício (DRE).

#3 Não calcular corretamente o preço de venda dos produtos

Para calcular o preço de venda dos produtos é necessário conhecer os custos e despesas da empresa. Os custos são os gastos de aquisição ou produção de mercadorias, como matéria-prima, mão de obra e gastos de produção e podem ser fixos (como as contas de aluguel, luz e água) ou variáveis (como frete, impostos e comissões de funcionários).

O controle do fluxo de caixa, o registro do custo das mercadorias vendidas e das despesas fixas são outros processos importantes a serem considerados na Gestão Financeira de uma empresa.

#4 Não conhecer corretamente o volume e a origem dos recebimentos

Registrar o volume e a origem dos recebimentos é uma prática muito importante no controle de fluxo de caixa. O fluxo de caixa é o principal “termômetro” da empresa, pois mostra em tempo real todas as movimentações financeiras (entradas e saídas) de um período (geralmente um mês) ajudando a avaliar o desempenho e  fazer o planejamento da empresa para os próximos meses. Lembre-se de fazer esses registros separadamente em categorias, como por exemplo: impostos, funcionários e pró-labore., Outra dica é fazer o registro do recebimento e não da venda. Por exemplo: Se você vendeu um produto em três parcelas de R$ 20, lembre-se de fazer três registros, ao invés de um único registro no valor total (R$ 60), assim você terá um registro mais “real” de quanto você tem em caixa.

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#5 Não conhecer corretamente o custo das mercadorias vendidas

O registro errado das mercadorias no estoque pode prejudicar o cálculo sobre o custo das mercadorias vendidas e também influenciar os balanços financeiros. Se você não possui softwares ou ferramentas automáticas de controle e registro de estoque vale a pena adotar práticas simples como não esquecer de registrar a data, a quantidade e o preço do produto no momento em que você o recebe do fornecedor e encerrar suas fichas de estoque anotando o saldo em estoque e o total do custo das mercadorias vendidas no fim de cada mês.

#6 Não saber corretamente o valor das despesas fixas

Fazer a separação das despesas pessoais dos sócios em relação às despesas da empresa é fundamental para saber o valor correto das despesas fixas. Conhecer as despesas fixas, por sua vez é importante na hora de fazer o cálculo correto do preço dos seus produtos. Como despesas fixas você deve considerar gastos como aluguel, IPTU, folha de pagamento (impostos), pró-labore, despesas de manutenção do prédio, despesas comescritório de contabilidade ou prestadores de serviços, depreciações e amortizações, material de escritório, tarifas de água, telefone, energia, propaganda e seguros.

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