Conheça os indicadores de desempenho essenciais para seu negócio

Neste momento em que estamos vivendo, não tem diferença se você começou a vender agora pela internet por conta da pandemia de Covid-19 ou se o seu negócio já nasceu online e totalmente digital, não dá para se basear na intuição. Por isso, acompanhar indicadores de desempenho é fundamental. Com uma demanda menor e a necessidade maior de resultados consistentes, saber como a empresa está performando é questão de sobrevivência.

Contudo, é verdade que cada empresa tem parâmetros únicos a serem observados dependendo do que ela oferece e é isso que vamos mostrar aqui para você. Vendendo por meio de um marketplace ou num sistema de assinatura e, claro, via seu próprio e-commerce, não importa! Seja qual for a situação, nós temos dicas preciosas para você saber o que precisa ser verificado em seu negócio!

Indicadores de desempenho para tempos de pandemia e além

Os indicadores de desempenho que nós vamos apresentar a seguir são extremamente relevantes para o contexto atual, como dissemos. São métricas capazes de sinalizar ao seu negócio planos de ação para driblar as dificuldades enfrentadas por grande parte das empresas. Então, é natural que elas sejam também bastante úteis para depois que tudo isso passar. Vamos lá?

As métricas para marketplace

Veja agora três métricas essenciais para acompanhar o desempenho de seu negócio em um marketplace!

1 – Avaliações, nota mínima e reclamações no SAC

As avaliações são o seu termômetro a respeito da percepção de cada cliente sobre os serviços prestados. Após receber o produto, o consumidor costuma avaliar o cumprimento do prazo e a qualidade da entrega, bem como a maneira que ela foi feita. A partir da classificação recebida é possível saber o que é preciso melhorar e quais aspectos têm de ser investigados para entender se a avaliação de cada cliente é honesta.

As reclamações do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) também são um bom parâmetro nesse sentido. Mesmo que determinadas queixas não traduzam problemas reais nos procedimentos adotados, é necessário levar em consideração a percepção do público para refinar processos e evitar que esse tipo de situação prejudique a imagem do seu negócio.

Vale lembrar que adotar uma nota de corte para desclassificar sellers é uma medida eficiente em busca de um padrão de qualidade a ser seguido. É importante que todas aquelas pessoas que vendem em seu marketplace tenham a mesma preocupação em relação a como atender o cada cliente.

2 – Posição dos produtos no marketplace

Como o posicionamento dos produtos interfere na qualidade de venda? Os critérios estabelecidos para definir os buy box são eficazes? O percentual de produtos desta categoria é suficiente? São questões que precisam ser avaliadas com frequência ao menos semanalmente para permitir refinamento das estratégias ou correções, caso necessário.

3 – Itens ou categorias mais vendidas

Comparar semanalmente os itens mais vendidos é essencial para compreender o comportamento dos consumidores e a performance dos produtos e para definir as estratégias de venda para cada item ou categoria.

Nesse sentido, vale também verificar como está o desempenho de sellers que atuam no seu marketplace e também em outros concorrentes. Integradores de marketplace, por exemplo, podem esclarecer essa informação, tão necessária para ajustar as categorizações e estratégias.

As métricas para vendas por assinatura

A venda por assinatura, como já dissemos aqui no blog, é uma forma inteligente de vender online e garantir um faturamento recorrente. Contudo, por ser frequente, este é um serviço que pode estar na mira dos consumidores na hora de cortar custos. Então, o melhor jeito de se manter em segurança é prestando atenção em três importantes indicadores de desempenho. Confira!

1 – Satisfação dos clientes

Naturalmente, a satisfação dos clientes é um item necessário em qualquer contexto e em qualquer negócio. Porém, aqui ele adquire um significado particular. Se o(a) cliente não está satisfeito com o que está recebendo a ponto de manter aquele pagamento recorrente, certamente ele poderá avaliar o cancelamento da assinatura.

Para conhecer esse índice de satisfação, você pode simplesmente perguntar aos seus clientes como eles avaliam cada aspecto do seu negócio. É possível aplicar um questionário pedindo uma nota de 1 a 10 em cada item e abrindo espaço para justificativas. Isso pode ser enviado a eles por e-mail marketing ou na sua própria plataforma depois de encerrado um ciclo.

Caso não queira investir em uma avaliação desse tipo, é possível traçar uma média de satisfação a partir da média de novas assinaturas versus a média de cancelamentos. Interações em redes sociais, no site, blog ou canais específicos para reclamação também são relevantes.

2 – Taxa de conversão

A taxa de conversão se refere à quantidade de visitantes do seu e-commerce que se transformam em clientes. Para calcular essa taxa, a fórmula é a seguinte:

Taxa de conversão = Número de vendas/Total de visitas

Para chegar a um valor percentual dessa taxa, basta multiplicar o resultado por 100. A média costuma ficar entre 2% e 5%, ou seja, é baixa. Então, não precisa se preocupar se o índice variar por estes valores.

Mas, claro, isso não significa que você deva se acomodar com eles. Portanto, é fundamental estruturar ações de marketing digital eficazes para aumentar esse número. Para isso, conhecer o seu público-alvo é fundamental. Assim, é mais fácil criar campanhas direcionadas.

3 – Custo de aquisição de cliente

Falando em marketing, ele é um dos elementos utilizados para calcular o custo de aquisição de cliente (CAC). Como acabamos de dizer, o investimento em comunicação direcionada ao seu público-alvo é fundamental para melhorar a taxa de conversão. Mas isso precisa ser regulado com base no custo para transformar esse visitante em cliente.

Se o custo for muito alto, algo precisa ser ajustado. Afinal, não faz sentido gastar mais para atrair e converter do que se tem de receita vendendo. Trata-se de matemática básica, certo? Para tanto, faça o seguinte cálculo:

Custo de aquisição de cliente = (Gastos em marketing + Gastos em vendas) / Quantidade de clientes obtidos no período

Quanto menor é o CAC do seu e-commerce, mais efetivas são suas estratégias de captação e conversão de clientes e menor é o custo operacional. Isso demonstra eficiência da sua loja virtual.

As métricas para e-commerce

Todos os indicadores de desempenho que vimos até agora servem também para e-commerces tradicionais. Entretanto, há três que são especialmente relevantes para esse tipo de negócio. Veja quais são!

1 – Taxa de abandono de carrinho

É natural que muitos consumidores acessem o seu e-commerce para conhecer os produtos, fazer pesquisa de preços e consultar as promoções. Mas não é positivo quando eles iniciam a compra e desistem no fim. Esse comportamento revela insatisfação com algum aspecto desse processo.

O principal empecilho para o fechamento da venda é o frete, motivo de desistência para 44% dos consumidores. Não ter certeza sobre a compra representa 41% das desistências. Mas nem tudo tem a ver com valores: se o botão para finalização da compra não é encontrado, 14% desistem; e se tem muitas informações para responder, 12% abandonam o carrinho.

Para conhecer essa taxa, a conta é a seguinte:

Taxa de abandono de carrinho = (Total de abandonos / Total de compras iniciadas) x 100.

2 – Ticket médio

Ter um ticket médio alto eleva a lucratividade da sua loja virtual. Para conseguir isso, é necessário que o valor das vendas sejam maiores. Isso pode ser conquistado com sugestões de produtos adicionais no processo de compra do cliente.

Para conhecer o seu ticket médio e conhecer quanto cada consumidor gasta na sua loja virtual, basta dividir o total de vendas (em valor monetário) pelo total de compradores. A fórmula é esta:

Ticket médio = Valor das vendas no dia / Número de vendas no dia

3 – Páginas de saída

Em algum momento o(a) visitante ou cliente vai sair do seu e-commerce. Mas essa informação não pode ser desconsiderada! Se uma página específica aparecer várias vezes como página de saída, pode ser que ali tenha algum problema. Talvez um produto pouco atrativo, descrições incompletas, carregamento demorado, layout confuso ou preço muito alto em relação à concorrência.

Se você perceber um padrão de determinada página ser fonte constante de fuga de visitantes, ela precisa ser observada com atenção para que o que quer que esteja espantando potenciais clientes seja resolvido. Assim, você tem a chance de melhorar a sua taxa de conversão!

Depois de avaliar todos esses indicadores de desempenho, você vai ter os dados básicos para mensurar o comportamento do seu público, a eficácia das suas estratégias e a rentabilidade do seu negócio. Porém, é importante ficar claro que eles não são os únicos. Há vários outros indicadores, mas destacamos aqui aqueles que fazem mais sentido para este período.

Lembre-se: o acompanhamento correto e constante desses itens vai permitir tomada de ações rápidas para garantir que, mesmo diante de um contexto tão adverso, a sua loja virtual consiga se manter e crescer por muito tempo!

Se restou alguma dúvida, entre em contato ou deixe o seu comentário no espaço abaixo! Reforçamos nosso compromisso com os clientes e deixamos nosso time à disposição para ajudar você nesse momento. Confira a campanha “Conte com a Wirecard” e, como ela bem indica, conte com a gente!

14 indicadores de desempenho do seu e-commerce que merecem atenção

Desempenho, rendimento, resultado: são só 3 palavrinhas, mas que têm muito significado para qualquer e-commerce. Afinal, sem elas simplesmente não se vai muito longe. Mas como saber como anda sua performance no mercado? Indicadores de desempenho, claro!

indicadores de desempenho

Tais indicadores envolvem cálculos que permitem acompanhar a evolução de uma meta ou de um objetivo, a fim de saber se sua estratégia para a conquista de resultados e rendimentos está sendo efetiva ou deve ser melhorada. Eles mostram seu histórico de conquistas e as tendências futuras, ajudando a planejar seu sucesso com muito mais precisão e objetividade. Nada mais de puro feeling!

indicadores de desempenho no e-commerce

Interessado no assunto? Então continue acompanhando nosso post de hoje para conhecer os 14 indicadores de desempenho do seu e-commerce que merecem atenção especial, uma vez que são imprescindíveis para um acompanhamento de performance para ninguém apontar defeito. Pronto?

Tráfego no site

O tráfego corresponde à quantidade de pessoas que chegam até seu site. Como você deve saber, quanto mais visitantes tiver, automaticamente mais oportunidades de vendas são geradas. É simples: um site com pouco tráfego é pouco conhecido ou está apostando nas estratégias de marketing digital erradas, uma vez que não consegue atrair a atenção do público.

trafego e igual a dinheiro

Obviamente, que quem está começando um e-commerce terá menos tráfego do que quem já está estabelecido no mercado. Mas não se preocupe, porque tudo pode ser alcançado se você tiver paciência e um bom planejamento.

Para conhecer e acompanhar o tráfego do seu site, integre seu e-commerce a uma ferramenta de análise web — como o Google Analytics. Esse recurso fornecerá informações de tráfego total e por fonte, dias e horários em que há picos de tráfego, entre outros dados que demonstram como anda a atratividade da sua loja.

Com base nesses dados, você pode passar para a otimização de suas campanhas de marketing, a fim de atrair mais visitantes. Ter metas de tráfego semanal e mensal é uma boa forma de começar a medir seu desempenho mais de perto.

Fontes de tráfego

As fontes de tráfego são sites, aplicativos e plataformas que levam visitantes a seu e-commerce. Elas podem ser seu blog ou o blog de outras pessoas que mencionam o seu, redes sociais, landing pages, links patrocinados, anúncios em aplicativos mobile ou seu próprio aplicativo mobile, dentre outras.

Saber quais são as fontes de tráfego e quanto de tráfego elas efetivamente direcionam a seu e-commerce é importante para que você reforce suas estratégias de marketing naqueles canais que geram uma maior audiência.

Os canais que ainda não contribuem tanto para o tráfego do seu e-commerce podem ser analisados e reestruturados, a fim de que se tornem boas fontes ou podem, ainda, ser eliminados da sua estratégia, para que seu orçamento seja empregado apenas onde o retorno sobre o investimento é garantido.

Visitantes únicos e recorrentes

Há internautas que aparecem uma única vez e há aqueles que retornam várias e várias vezes a seu e-commerce. Por motivos óbvios, esse segundo grupo apresenta uma maior propensão à tomada de decisão, podendo estar no meio da jornada de compra, já na fase de consideração das opções possíveis. O primeiro grupo, por sua vez, precisa de um pouco mais de tempo para amadurecer a ideia.

Conhecer tanto os visitantes únicos como os recorrentes é fundamental para a segmentação da sua estratégia de marketing digital, a fim de encurtar o ciclo de vendas e aumentar as conversões em menos tempo. Para conhecer esses dados, você deve, mais uma vez, recorrer às ferramentas de análise web, que darão tais informações com precisão e agilidade.

Páginas visitadas

Outro indicador de desempenho essencial é o de páginas visitadas, que indica quais produtos seus visitantes mais procuram no seu e-commerce. Conhecendo seu ranking de páginas com maior número de visitas fica fácil saber como fisgar seus clientes — seja com promoções, brindes ou descontos.

Um produto bastante procurado que entra em promoção, por exemplo, pode movimentar suas vendas em uma época de baixa sazonalidade. Por outro lado, um artigo de baixa procura que entra na mira dos consumidores por seu preço atrativo pode fazer seu estoque girar, abrindo espaço para novas mercadorias.

Além de tudo isso, você ainda fica por dentro do que está fazendo mais sucesso no seu e-commerce, podendo reforçar suas estratégias para melhorar a experiência do cliente e ofertar diversidade de produtos, marcas e preços. Basta pensar que, dentro do universo de smartphones, por exemplo, existem centenas de produtos, mas é claro que alguns são mais procurados que outros, seja pela marca ou por suas características. Lembrando que o ranking de páginas mais visitadas também está disponível em ferramentas de web analytics, sendo assim um indicador de fácil acompanhamento.

Páginas de saída

O visitante chega a seu site, navega, navega e, em algum momento, fecha a aba. Que momento é esse e por que ele sai justamente nessa página? É o que o indicador de desempenho de página de saída mostra! Você pode ter um produto pouco atrativo, descrições de produtos incompletas, um site com carregamento demorado, falta de informações ou até preços muito divergentes dos da concorrência. De toda forma, um detalhe é certo: algo anda espantando os consumidores do seu e-commerce.

trafego no e-commerce

Quando uma página aparece várias vezes como página de saída, é sinal de que algo vai mal e que você precisa agir rapidamente para não perder mais clientes. E uma boa forma de reverter essa situação é criando uma pesquisa rápida, por meio da qual o consumidor explique o motivo por que abandonou seu site.

Taxa de cliques

Todo bom e-commerce já investiu, investe ou investirá em links patrocinados ou anúncios pagos. Assim, é, foi ou ainda será preciso saber sobre o andamento do seu desempenho na atração de clientes por esse canal. Para tanto, você precisa mensurar a taxa de cliques, calculada ao dividir o total de impressões do seu anúncio (quantidade de vezes que ele aparece) pelo total de cliques realizados.

A taxa de cliques revela muitas informações bem úteis sobre sua estratégia, como se o SEO do seu anúncio está adequado e atraindo os leads certos, se seu anúncio realmente é atrativo, se seu produto é, de fato, relevante para sua audiência, dentre outras possibilidades.

Taxa de conversão

Aqui estamos entrando no campo das vendas. A taxa de conversão corresponde à quantidade de visitantes que se tornam clientes do seu e-commerce. Para calculá-la, basta dividir o total de clientes do mês pelas visitas ao site, multiplicando o resultado por 100 para que tenha o número em porcentagem.

O conceito de Taxa de Conversão no E-commerce é de certa forma simples. O calculo básico é:

Taxa de conversão = Número de vendas / Total de visitas

A taxa de conversão do e-commerce costuma ser baixa — entre 2 e 5%. E, mesmo assim, é um dos mercados que mais cresce no mundo! Para aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce, você precisa investir em estratégias de marketing digital eficazes e direcionadas especificamente a seu público-alvo.

Ticket médio

O ticket médio é o indicador de desempenho que mostra o valor médio gasto por cada cliente do seu e-commerce. Imagine que João fez uma compra de 300 reais e Maria uma compra de 100 reais. Nesse caso, seu ticket médio é de 200 reais. Conhecer o ticket médio do seu e-commerce permite que você desenvolva melhores estratégias de precificação de produtos e otimize suas campanhas de marketing, a fim de fazer com que as pessoas elevem o volume (e o valor) das compras. Assim a lucratividade do negócio sobe.

aumentar o faturamento


Lembrando que clientes fiéis tendem a aumentar o valor e a frequência de suas compras. Então invista em fidelização para alavancar seu ticket médio!

Por último, é preciso destacar que, para calcular seu ticket médio, basta dividir o total de vendas (em valor monetário) pelo total de compradores.

ticket medio


Assim você saberá quanto, em média, cada consumidor gasta na sua loja virtual. Não tem mistério, certo?

Custo por lead

Antes de converter um cliente, você atrai visitantes e os transforma em leads — potenciais clientes. Esses leads são nutridos por meio de conteúdos relevantes, até que estejam prontos para dar um passo adiante na jornada de compra. Como sempre, existe todo um investimento para atrair e converter leads, especialmente com marketing digital. Sendo assim, é importante que você saiba quanto gasta para transformar um simples visitante em lead, a fim de otimizar suas estratégias e reduzir os custos de captação.

Para saber quanto seu e-commerce está investindo para iniciar um relacionamento com sua audiência

custo por lead

Para alcular o custo por lead (CPL), basta dividir o total de investimentos pelo total de leads gerados.

Custo de aquisição de clientes

Para converter um visitante em lead e depois um lead em cliente, você tem um grande trabalho de marketing e relacionamento. E isso exige investimentos. Dividindo o total de investimentos pelo total de clientes adquiridos, você tem o custo de aquisição de cliente (CAC).

Comparando o CAC ao ticket médio, você saberá se seu e-commerce está no lucro ou no prejuízo. Assim, se o CAC for maior que o ticket médio, o prejuízo tomou conte. Mas se for menor, está no lucro.

como calcular o cac

Quanto menor é o CAC do seu e-commerce, mais efetivas são suas estratégias de captação e conversão de clientes, bem como menor é seu custo operacional para chegar à conversão, demonstrando a eficiência da sua loja virtual.

Taxa de abandono de carrinho

De todos os consumidores que chegam a seu e-commerce, muitos deles vão até o checkout e acabam abandonando a compra justamente no último passo? E a verdade é que existem muitos motivos para o abandono de carrinho, indo desde frete muito alto a prazo muito longo para a entrega. Para diminuir a quantidade de pessoas que deixam de comprar de você, o primeiro passo é conhecer sua taxa de abandono de carrinho, que é calculada dividindo o total de processos de compra não concluídos pelos processos de realizados. Ao final, basta multiplicar por 100 para ter a taxa. Fica assim: (total de abandonos / total de compras iniciadas) x 100. Conheça os principais motivos para os abandonos de carrinho.

motivos-dos-abandonos-de-carrinho

Ao descobrir sua taxa de abandono de carrinho, nada de se assustar, porque ela tende a ser bastante alta mesmo. De toda forma, fique atento aos motivos que levam o consumidor a esse abandono. É o preço do frete, são os prazos ou é o checkout difícil de realizar? Mais do que saber a quantidade de pessoas que deixa seu e-commerce sem concluir a compra, com a taxa de abandono de carrinho você vai aprender a melhorar seu site para torná-lo mais atrativo para seu público-alvo!

Retorno sobre o investimento

Quando você inicia um negócio, precisa investir nele e esperar que traga retorno financeiro, correto? Pois o indicador de desempenho que mostra se você está tendo lucro sobre seu investimento é o ROI: retorno sobre o investimento. Esse indicador é bastante usado em marketing e finanças.

retorno-sobre-investimento

Para facilitar a análise, já adiantamos que quanto maior é seu ROI, maior é o retorno sobre o investimento realizado, ou seja, maior é seu sucesso. Mas tenha em mente que o ROI é um indicador que analisa determinado momento do seu e-commerce, um momento que já passou. Assim, você pode ter um ROI altíssimo em um mês e no mês seguinte não. Então nada de ficar preso somente a ele!

Lifetime value

O lifetime value (LTV) corresponde ao tempo de permanência de um consumidor como cliente do seu e-commerce. Esse é um indicador de relevância para que você entenda como andam suas estratégias de fidelização e o que pode ser feito para aumentar esse tempo de relacionamento. Se seu LTV é de 2 anos e cada cliente faz 6 compras durante esse período, ao criar estratégias de fidelização que aumentem o LTV em 1 ano, você terá 9 compras e um ROI maior por cliente.

A fórmula para calculá-lo é a seguinte: ticket médio x número de vezes que as vendas se repetem x tempo de retenção do cliente. A lógica da interpretação do resultado não é complicada: quanto mais tempo um consumidor permanece como cliente da sua loja virtual, maior valor gera. Por isso, você não pode se ater somente ao ROI para medir o desempenho do seu e-commerce, ok?

Lucratividade

Finalmente, você deve ficar de olho na lucratividade do seu e-commerce. Para calculá-lo, divida o lucro líquido (descontados os impostos) pelo total de receitas, multiplicando o resultado por 100.

Lucratividade

A lucratividade pode ser mensurada semanal, mensal ou anualmente. Mas para que você tenha um maior controle, mantenha-se atento à lucratividade mensal, que reflete seu desempenho juntamente com outros indicadores mensais. Quanto maior é a lucratividade, maior é o sucesso do seu empreendimento.

indicadores-de-desempenho

Indicadores de desempenho direcionam as ações da gestão do e-commerce, apontando erros e acertos para a eliminação de gargalos e a otimização dos resultados. Então comece a mensurá-los agora mesmo! E não deixe de comentar aqui para nos contar como andam seus resultados!