Conheça os novos rumos do Omnichannel

Omnichannel é um termo que vem ganhando cada vez mais espaço nas estratégias de marketing das grandes empresas. Mas, a grande verdade é que esta é uma prática que já vem sido adotada por marcas de todos os portes.

Esta estratégia nada mais é do que a integração entre os canais de comunicação da empresa, tanto no meio on-line quanto no off-line, tornando a experiência do cliente ainda mais rica e aprimorada.

Quando não existem mais barreiras entre os meios, o consumidor pode usufruir dos benefícios da loja física e da agilidade dos canais virtuais, alcançando assim uma experiência única com a marca.

Omnichannel e a revolução nas vendas

A forma mais conhecida de venda Omnichannel é a compra pelos canais virtuais com retirada na loja física. Mas esta não é a única estratégia. Quem nunca, por exemplo, estava em uma loja e pegou o celular para pesquisar mais sobre o produto? Ou, até mesmo, usou o celular para pesquisar os melhores preços enquanto decidia por uma compra?

Outra possibilidade é ir na loja física para conhecer o produto, fechar a compra pelo e-commerce da loja e receber o produto em casa. Ou ser impactado pelas redes socais, ir na loja física conhecer o produto e fechar a compra pelo e-commerce.

Esta e outras jornadas do consumidor são a prova de que estamos on-line e off-line simultaneamente o tempo todo. Por isso, é tão importante que as marcas fortaleçam todos os seus canais de venda, para que eles conversem entre si e tornem a experiência de compra muito mais intuitiva.

Com novas plataformas, ferramentas e possibilidade, esta jornada está cada vez mais complexa. Mas, apesar da complexidade, esta prática multiplataforma veio para facilitar ainda mais o jeito de comprar.

Os canais de chat são bons exemplos de como a ampliação dos meios tem facilitado a vida do consumidor. As chamadas Conversational Commerces surgiram para tornar o ato de comprar on-line muito mais humano, aproximando os clientes das marcas com conversas reais.

Segundo o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub, “O conversational commerce, como as vendas por WhatsApp, mudou de vez a relação da marcas com seus consumidores, tornando a experiência de compra mais simples e humana”.

A possibilidade de pagamento via chat é um grande diferencial que faz da plataforma OmniChat um canal de vendas eficiente para as marcas.

Em parceria com o Moip, empresa líder no segmento de pagamentos on-line e conhecida por suas práticas omnichannel, a ferramenta possibilita a geração de um link de pagamento na própria plataforma. Tudo isso de forma segura, simples e rápida graças a integração nativa com o Moip, o possibilita uma ótima experiência de compra, já que o pagamento é gerado instantaneamente pelo vendedor e o comprador não precisa sair da plataforma para realizar o pagamento.

Como colocar a estratégia em prática

Não basta apenas estar em todos os canais. É fundamental que todos os meios conversem entre si.  E para ajudar você, montamos um passo a passo simples para que sua empresa dê aos clientes uma experiência Omnichannel satisfatória.

1- Decida como é a comunicação da sua marca.

Antes de sair se comunicando por todos os meios possíveis, você precisa definir qual é o tom de voz da sua empresa. Qual é a personalidade que você quer transmitir em seus canais? Sua empresa é divertida, séria ou amorosa? Qual é o jeito dela falar e como se comporta em situações de crise? Esta estratégia é fundamental no momento de desdobrar a comunicação para todos os canais.

Com um tom de voz bem definido, a experiência Omnichannel é fluída e verdadeira, pois o consumidor tem a sensação de estar falando com a mesma “pessoa” em todos os canais.

2- Escolha quais canais sua empresa vai estar.

Hoje em dia os empresários encontram uma grande variedade de canais de comunicação para a sua marca. Mas é importante avaliar as características e particularidades de cada meio para ter certeza de que sua empresa precisa estar lá. E, principalmente, qual é o conteúdo que poderá contribuir em cada um desses meios e, em contrapartida, qual é a possibilidade daquele canal converter comunicação em vendas.

Neste sentido, o WhatsApp, é um canal que vem ganhando um grande espaço. Afinal, todos os públicos usam o aplicativo diariamente. E nada mais cômodo do que ter suas lojas favoritas na palma da mão.

3- Coloque-se no lugar do usuário

Depois de definir o tom de voz da sua empresa e escolher os canais de comunicação, chegou a hora de conversar com seus clientes e prospects. Esta é uma grande possibilidade de tornar a experiência do usuário agradável e única, atuando com empatia em todos os meios.

Quando a marca se coloca no lugar do usuário, ela é capaz de se comunicar com mais assertividade. Uma experiência conversacional verdadeira faz a marca se consolidar no mercado e, consequentemente, aumentar as vendas.

Este é o momento de colocar a mão na massa e dar voz a sua marca em todos os canais. Mantenha sempre suas redes sociais atualizadas, seja transparente com o consumidor e lembre-se de respeitar o tom de voz da sua empresa em todas as ocasiões.

Invista seu tempo na experiência Omnichannel e aguarde. Em pouco tempo os resultados vão aparecer.

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Você irá saber em números como as vendas pelo WhatsApp revolucionaram mais de 300 grandes marcas do varejo com mais de 10 mil atendentes ativos na plataforma OmniChat.

Entenda por que a experiência do usuário é o novo SEO

Sim, você leu certo: a experiência do usuário é o novo SEO. Está aí se perguntando desde quando? Simples: desde que o Google assim determinou. E até já dava para prever uma mudança do tipo desde que a gigante da web estipulou, em 2015, a responsividade como importante critério de ranqueamento de sites e blogs. Sim, hoje, o fato de qualquer canal online ser responsivo, ou seja, se adaptar automaticamente a qualquer dispositivo (PC, celular e tablet), ganhou extrema relevância aos motores de busca.

Mas afinal, por que a responsividade ganhou tanta força?

Vamos começar do princípio. A essa altura do campeonato, você já deve saber o que é SEO (Search Engine Optimization), mas não custa nada reiterar que ele nada mais é que um conjunto de técnicas e estratégias aplicadas a um site ou blog, visando melhorar o seu posicionamento nos resultados orgânicos do Google. É o SEO que quando feito corretamente garante uma visibilidade interessante a sua empresa na Internet.

Basicamente a definição é essa e continua a mesma, contudo, além do SEO, a experiência do usuário ganhou peso e representa um fator importante para o alcance de uma boa posição no ranking.

Pense um pouco: se o o mundo vem se digitalizando e as pessoas estão, cada vez mais, utilizando aparelhos móveis para realizarem buscas, é de se entender a razão para o Google diante da última atualização do seu algoritmo (veja mais sobre isso a seguir), ter estabelecido a responsividade como um dos critérios de ranqueamento.

Algoritmos são instruções matemáticas que informam aos computadores como realizar as tarefas que lhes são atribuídas.

Só vale ressaltar um detalhe: não é que as velhas regras de SEO tenham perdido sua valia em função da experiência do usuário. Elas simplesmente foram readequadas para o universo das plataformas mobile, que transformaram completamente a maneira pela qual usuários do mundo inteiro acessam a internet.

Hummingbird: precisamos falar sobre isso!

A partir do lançamento do Hummingbird (beija-flor, em inglês) Update do Google, a última atualização do algoritmo da empresa, ficou evidente o fim das páginas voltadas apenas para satisfazer critérios técnicos. O objetivo do Hummingbird é tornar o sistema de busca, cada vez mais, adequado ao uso humano e focado na intenção do usuário.

hummingbird, o novo algoritmo do Google

Não entendeu? Então, simplificando:

O atual algoritmo do Google pretende aumentar a compreensão da semântica nas buscas, fornecendo resultados mais rápidos e precisos, sem depender de palavras-chave exatas. Por isso, a busca do Google está mais parecida com a forma que os seres humanos entendem o mundo.

Exemplo: Quando você procura por laptop, o Google entende que você também pode estar buscando por notebooks. Eis a busca semântica que trabalha com termos semelhantes.

palavras-chave semânticas
O objetivo principal da web semântica não é, pelo menos para já, treinar as máquinas para que se comportem como pessoas, mas sim desenvolver tecnologias e linguagens que tornem a informação legível para as máquinas.

E acredite, tudo isso facilita e muito a sua vida ao navegar em um site que precisa ser importante tanto para quem o visita (otimização interna) quanto para a comunidade digital em torno dele (otimização externa). Tais pontos contribuem para uma boa classificação no ranking.

Determinando uma boa experiência do usuário

Exaustivamente você já deve ter lido ou ouvido que um conteúdo relevante, uma navegação intuitiva e responsividade são critérios levados em consideração pelo Google na hora de ranquear um site. E é verdade.

Mas sempre que o tema experiência do usuário vem à tona, os entusiastas tendem a se perguntar, além desses critérios, a partir de quais indicativos os algoritmos Google avaliam se o usuário teve experiências positivas ou negativas ao acessar o conteúdo de determinado domínio para fins de ranqueamento. Pois é o que você está prestes a descobrir. Vamos listar dois indicativos que o Google utiliza na hora de realizar essa avaliação da experiência do usuário com um site. Confira:

Bounce rate (taxa de rejeição)

A taxa de bounce demonstra, basicamente, se o usuário efetivamente realizou alguma ação dentro da página.

Bounce rate ou taxa de rejeição é a percentagem de sessões de página única (ou seja, sessões nas quais o utilizador deixou o site a partir de uma página de entrada sem interagir com a página).

Um bounce elevado pode indicar desde que o site tem um carregamento lento, instigando a evasão, assim como apontar para um layout não responsivo e até um conteúdo inapropriado, sem utilidade para o usuário.

taxa de rejeição no Google Analytics

Taxa de conversão

Aqui é o próprio usuário quem indica se o seu problema foi resolvido pelo site, ao se converter em lead. Por exemplo, se ele assinou a newsletter, realizou uma compra, submeteu suas informações para baixar algum material de download, ou resolveu um problema de internet banking, onde há a possibilidade de preencher um formulário final ditando seu grau de satisfação com o serviço. Outro ponto a ser avaliado é se ele retornou muitas vezes ao mesmo site, permanecendo por mais tempo no domínio.

Além dessas, ainda existem muitas outras formas de o mecanismo de busca analisar se o conteúdo do site pode ganhar destaque por se encaixar à era da internet mobile, como o número de visitantes únicos, as interações nas redes sociais (o Google ranqueia cada comentário emitido no Facebook ou no Twitter envolvendo uma marca, por exemplo), o número de páginas visitadas dentro do mesmo domínio e até as landing pages mais acessadas.

Como é possível perceber, basear o SEO exclusivamente nos tipos de buscas que os internautas fazem é realmente pouco para abranger a nova experiência do usuário, que agora tem o mundo inteiro ao alcance dos dedos, a partir de um clique.

E então, gostaria de ficar por dentro de mais assuntos como esse? Então nada de perder tempo: assine agora mesmo a newsletter e ainda aproveite para baixar seu e-book Guia de UX para aumentar a conversão do seu e-commerce.

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Invista em UX para aumentar as conversões do e-commerce

Já parou para pensar que quando você vai ao supermercado, geralmente, consegue encontrar facilmente todos os produtos que procura e se dirigir rapidamente ao caixa para realizar o pagamento? Isso costuma facilitar o seu processo de compra. E por mais que isso ocorra no mundo físico e não no virtual, é uma boa ilustração acerca da experiência do usuário.

A experiência do usuário é tudo aquilo que engloba os aspectos de interação do usuário com uma empresa e seus produtos ou serviços.

Sendo assim, se você tem um e-commerce preze por um site simplificado e prático aos usuários, um portal que não desperdice o tempo do visitante com botões mal desenhados, informações mal escritas ou elaboradas e, até mesmo, uma navegação complicada, diferente da que ele está acostumado a encontrar pela internet afora.

Acredite: vale muito a pena gastar um tempinho com o planejamento da experiência que seu e-commerce vai oferecer ao cliente. Quando a experiência do usuário é bem planejada, além de entregar aquele item especificamente buscado em seu e-commerce, você consegue, até mesmo, vender outros produtos que talvez os consumidores nem estivessem procurando.

Como otimizar seu UX

Que experiência seu cliente deseja ter? Essa deve ser a grande pergunta que você deve tentar responder na hora de bolar um bom planejamento de usabilidade e UX para seu e-commerce. E já sabemos, pelo menos em um primeiro momento, o que não se deve ter por ali: páginas lentas, de difícil navegação e com informações incompletas ou mesmo erradas. Mas como evitar tudo isso? Como criar a experiência perfeita para o visitante que acessa sua loja virtual?

Simples! Pesquise não apenas sobre o público do site como também sobre quais são seus hábitos de navegação e até o que esses possíveis consumidores mais procuram na internet. Além disso invista nos testes A/B, evite cadastros longos para a finalização da compra, produza conteúdos que contribuam para o fechamento da compra e se seu site estiver muito lento, considere a possibilidade da falha não estar no código, mas sim no servidor que hospeda tudo isso.

Apesar da compra pela internet não ser uma novidade, ainda existem muitas marcas que cometem diversos erros ao tentar vender seus produtos e serviços no ambiente digital. E muitos desses erros acontecem por não levarem em consideração a experiência que o usuário precisa ter com um site antes de aceitar pagar por tudo que colocou em seu carrinho virtual.

Hoje, mais importante do que ter uma loja virtual é ter uma loja online tão fácil de ser acessada e navegada quanto uma loja física. Afinal, não é isso que os e-commerces sempre prometeram: experiências de compra que sejam melhores e mais cômodas que aquelas do mundo real? Fique atento e invista tempo para aprimorar o seu negócio.