O que esperar para o e-commerce em 2021? Confira as 5 principais tendências

Que 2020 foi um ano totalmente atípico, isso está claro. A pandemia do novo coronavírus mudou a forma como enxergamos o mundo, desde as relações pessoais até o modelo de compras. Tudo precisou ser adaptado e foi aí que o comércio eletrônico se sobressaiu, pois conseguiu suprir necessidades que nem sabíamos que tínhamos. Com isso, fica a pergunta entre os empresários do ramo: o que esperar para o e-commerce em 2021?

Em retrospectiva, 2020 marcou a consolidação das compras online, um pouco pelo que já vinha acontecendo nos últimos anos, muito pela emergência sanitária. Para ter uma ideia, segundo a 42ª edição do Webshoppers, o e-commerce cresceu 47%, o maior índice dos últimos 20 anos. Um dos motivos foi a entrada de 7,3 milhões de novos consumidores na rota das compras online. É isso mesmo: toda essa gente comprou pela primeira vez em lojas virtuais durante o ano.

Diante de um ano tão favorável, as previsões só podem ser as melhores para o e-commerce em 2021. No seu último relatório, o Fundo Monetário Internacional apontou que o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro voltará a crescer no ano que vem, podendo avançar 2,8%. Apesar de baixo, esse número significa que a economia está dando sinais de melhora, o que impacta positivamente no comércio eletrônico.

Como houve uma mudança de hábitos e o consumidor passou a confiar e comprar mais pela internet, melhorando a economia e tendo mais dinheiro para gastar, a tendência é que ele continue usando essas facilidades e vantagens. Por isso é fundamental ficar de olho nas novidades do e-commerce para 2021 e preparar o seu negócio para atender os clientes da melhor forma possível.

As principais tendências do e-commerce para 2021

Como dissemos, as perspectivas do e-commerce para 2021 são as melhores. Porém, para que tudo dê realmente certo, é preciso que os comerciantes se preparem para atender e surpreender os clientes com as novidades que estão surgindo. Para ajudá-lo nesse processo de pesquisa e adequação, separamos aqui as principais tendências das vendas online para o ano que vem. Confira!

1 – Mobilidade

É imprescindível que donos de negócios online façam as adaptações necessárias para garantir que suas lojas estejam na palma das mãos de seus clientes. É isso mesmo. Para acompanhar o crescimento do mercado de e-commerce será preciso investir nas tecnologias mobile. Segundo o relatório Webshoppers, as compras por dispositivos móveis ultrapassaram as via desktop em novembro de 2019. 

Em 2019, o faturamento total via mobile foi de R$ 25,9 bilhões, aumento de 55% sobre o ano anterior, o que representou 41,8% do faturamento total (ganho de importância de 10.5 pontos percentuais em relação a 2018). Essa expansão foi promovida pelo aumento do volume de pedidos por celulares, que chegou a 68,5 milhões, 60% a mais do que em 2018.

E esses números só tendem a aumentar com a melhora tanto da tecnologia dos celulares quanto das redes de internet, especialmente com a chegada do 5G. Então, antecipe-se e deixe tudo pronto para receber os consumidores. Oferecer uma experiência realmente mobile ― e não apenas uma adaptação do desktop ― pode fazer toda a diferença para quem está comprando.

2 – Customização

Quando um tipo de negócio começa a dar certo é natural que haja uma migração para ele, o que faz a concorrência aumentar. No comércio eletrônico está acontecendo exatamente isso, por isso, uma das tendências para 2021 é apostar na customização, ou seja, oferecer ao consumidor a possibilidade de personalizar o produto que ele deseja adquirir.

Essa alternativa costuma trazer bons resultados às lojas online. Porém, é preciso ficar atento a alguns detalhes operacionais para que o tiro não saia pelo culatra e acabe comprometendo o sucesso do negócio. Um bom exemplo está no site da norte-americana Nike, que permite ao cliente personalizar praticamente todos os aspectos dos seus tênis Nike Airs.

É claro que, para e-commerces que apenas revendem produtos de outras marcas, oferecer algum tipo de customização fica mais complicado. No entanto, se você fabrica as mercadorias que vende na sua loja online, personalizar pode ser uma ótima alternativa de conquistar e fidelizar novos clientes.

3 – Pagamentos instantâneos

Com a entrada do Pix em funcionamento, em 16 de novembro de 2020, o Brasil se tornou o 55º país no mundo a aceitar pagamentos instantâneos (PI). Esse tipo de transação tem forte adesão na China, Índia e nos países da comunidade europeia. Por ser um método simples, acredita-se que o novo meio de pagamento tenha um grande impacto nas vendas do e-commerce.

Isso porque, como essa forma de pagamento não usa informações bancárias, pode diminuir a resistência das pessoas que ainda têm receio em fazer compras online por medo de fraudes. Isso significa que novos usuários, incluindo aqueles que não têm acesso a cartão de crédito, poderão começar a comprar no comércio eletrônico.

Para isso, consumidores e empresas devem se cadastrar nos bancos e criar as suas chaves, que podem ser o número de celular, o endereço de e-mail e/ou o CPF e o CNPJ. Seus dois grandes benefícios são que as transações ocorrem de maneira instantânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana e não geram nenhuma cobrança de taxa.

4 – Prazos de entrega

O prazo de entrega é, hoje, um fator determinante na hora do fechamento das compras online. Então, quanto mais rápido o seu e-commerce puder entregar uma encomenda, maiores são as chances dele alcançar sucesso em uma venda. Nem todo mundo está disposto a esperar meses por um produto, nem que ele seja baratinho, não é mesmo?

O que vimos em 2020, com a migração de muitos negócios locais para o meio online como forma de sobreviver à pandemia, foi a disseminação do que podemos chamar de entregas expressas, que ocorrem no mesmo dia da compra ou, no máximo, em 24 horas. Essa prática foi muito bem vista pelos consumidores, porém, é um desafio que precisará ser bastante estudado pelos empresários do e-commerce em 2021.

Para negócios locais e regionais, a logística da entrega rápida é até benéfica, pois faz o estoque girar, agiliza o trabalho interno e abre espaço para novos pedidos todo dia. No entanto, para redes que vendem para o país inteiro, por exemplo, fica um pouco difícil estabelecer parâmetros para cumprir prazos tão estreitos.

Uma ideia é começar localmente: oferecer a opção de entrega expressa para regiões próximas do estoque da empresa. Quando a estratégia chamar a atenção e atrair novos clientes, o fluxo extra de dinheiro vai permitir que você expanda o benefício para novos mercados. Mas lembre-se que tudo isso exige planejamento e investimento, assim, sua marca pode sair mais fortalecida do processo.

5 – Re-commerce

De olho na sustentabilidade e na contenção do consumo, questões cada vez mais importantes para os consumidores, uma tendência que pode surgir com bastante força no e-commerce em 2021 é o re-commerce, que significa a revenda ou comércio de produtos de segunda mão online. Na prática, é algo que o Mercado Livre e a OLX já fazem.

Porém, a tendência é que outras plataformas de comércio eletrônico também comecem a investir na venda de itens usados para ganhar mais popularidade e aumentar as vendas. Não quer dizer que você precise desistir da sua loja de mercadorias novas somente para comercializar usados, não é isso. É possível trabalhar com os dois tipos de produtos.

Um site de câmeras fotográficas, por exemplo, pode estabelecer políticas de descontos para consumidores que derem seu equipamento antigo na compra de um novo. Esse item usado será revisado (e arrumado, caso necessário) e colocado para venda em uma sessão para produtos de segunda mão.

Conte com a Wirecard para ter um 2021 ainda melhor

Esperamos que a nossa lista de tendências para o e-commerce em 2021 possa ajudar você e seu e-commerce a terem ainda mais sucesso no próximo ano. E, claro, conte sempre com a Wirecard na hora de escolher a sua solução de pagamento. Aqui, você tem uma parceria estratégica que oferece todas as ferramentas que o seu negócio precisa para se destacar e fidelizar a clientela!

Além disso, nossa solução conta com sistema antifraude com análise automática e manual e com ferramentas de checkout transparente que vão fazer a diferença no seu faturamento. Acesse nosso site, conheça melhor os produtos da Wirecard e descubra como podemos transformar o seu e-commerce! Ah, e se você tiver alguma dúvida, entre em contato com a gente! Nossa equipe está pronta para atendê-lo e responder todos os seus questionamentos.

A importância de preparar o estoque para a alta demanda do e-commerce

A COVID-19 e suas consequências mudaram diversas práticas em 2020, porém, as sazonalidades que envolvem as vendas seguem as mesmas. Com a chegada do período de maior agitação do mercado ― a Black Friday bate às portas e o Natal vem na sequência ―, preparar o estoque para a alta demanda se torna uma obrigação. Esse trabalho é ainda mais urgente para o e-commerce, cujo protagonismo está em evidência este ano, como já foi apontado pela 42ª edição do Webshoppers.

Como não poderia deixar de ser, tudo começa por um bom planejamento. Por mais que pareça que está muito em cima da hora para parar e pensar sobre este assunto, pior é iniciar um trabalho sem definir exatamente qual é seu objetivo e onde você quer chegar com ele. Então, tire um tempinho agora e inicie a preparação do seu estoque para a alta demanda das próximas semanas.

E conte com a gente para superar esse desafio, como sempre. Com o objetivo de ajudá-lo, elaboramos este artigo com dicas para organizar o estoque, especialmente do e-commerce. Mas também vamos mostrar por que é importante fazer esse controle detalhado, apontando alguns benefícios dessa atividade.

Por que fazer o controle de estoque?

Antes das dicas práticas, achamos importante você entender que o controle de estoque está entre as tarefas mais importantes no cotidiano de uma empresa, assim como a gestão do fluxo de caixa, o atendimento ao cliente e o planejamento das vendas. Aliás, a área de vendas ganha muito quando pode contar com um estoque bem gerido e organizado, você vai ver.

Confira alguns pontos positivos de fazer um controle eficiente do estoque:

  • Identificação das necessidades do mercado: conhecendo os produtos que têm mais saída do estoque, você consegue saber quais são as mercadorias da sua empresa que apresentam maior demanda pelos clientes, ou seja, quais são aquelas que apresentam maior número de vendas.
  • Aumento do número de vendas: quando você sabe quais são os produtos mais vendidos, eles se tornam prioridade no momento de renovar o estoque, pois não podem acabar. Dessa maneira, o consumidor sempre vai encontrar aquilo precisa quando precisa.
  • Planejamento eficiente das vendas: controlando as saídas do estoque, também é possível saber os períodos em que uma mercadoria é mais ou menos consumida. Por meio desse conhecimento, você é capaz de programar a aquisição do item e as campanhas de marketing com a intenção de impulsionar o período de alta demanda do produto.
  • Redução dos prejuízos: ao controlar o estoque, as empresas conseguem evitar o acúmulo de mercadorias, o que é super bem-vindo, pois guardar itens em excesso é sinônimo de desperdício e perda de capital.  E caso elas não sejam vendidas, a empresa pode ter prejuízo, afinal, estoque é dinheiro.

Agora que sabemos a importância de fazer o controle do estoque, está na hora de partimos à prática e vermos alguns caminhos de como preparar o estoque para alta demanda que está por vir.

Dicas para preparar o estoque para a alta demanda

Como falamos, estão chegando dois períodos super importantes para o comércio: a Black Friday e o Natal. E este ano, pelo que tudo indica, as vendas devem registrar índices ainda melhores que os previstos, por causa de toda a situação vivida em 2020, que teve lojas fechadas e retenção financeira nos primeiros meses.

Falando somente da Black Friday, a Federação do Comércio de São Paulo (FecomércioSP) prevê um aumento de até 3% nas vendas do comércio varejista em novembro, em relação a 2019, só por conta da data promocional. Se pegarmos especificamente o segmento do e-commerce, a estimativa é um crescimento de 77%, em comparação ao ano passado, atingindo um faturamento de R$ 6,9 bilhões.

Porém, para que tudo dê certo e todo mundo tenha seu lugar ao sol neste ano tão nublado para os donos de negócios, é preciso estar preparado. E se os consumidores estão prontos para comprar, nada melhor do que estar com o estoque em dia para atendê-los, não é mesmo? Então, confira algumas dicas de como deixar tudo organizado!

1 – Faça um inventário

O que é pior: vender um produto que não tem no estoque ou deixar de comercializá-lo porque não sabe que ele existe? Qualquer uma das alternativas é ruim, seja para a imagem do e-commerce, seja para o seu faturamento. Para fugir desse cenário, o ideal é fazer um inventário dos produtos em estoque antes de começar esse período de alta demanda.

O fundamental aqui é não encarar esse levantamento como uma simples contagem de itens. Sempre que for possível indique junto à mercadoria a data em que ela foi comprada do fornecedor, quando deu entrada no seu estoque, se há registros das últimas saídas e as datas em que ocorreram, enfim, quanto mais informações puder reunir, melhor.

2 – Liste os produtos mais vendidos

Com o inventário em mãos, você vai conseguir listar quais são os produtos mais vendidos em cada período do ano, inclusive aqueles que envolvem as datas sazonais ou comemorativas. É importante, nesta listagem, diferenciar o que se trata de uma mercadoria com recorrência daquela que é tendência. Veja um exemplo para entender melhor.

No segmento da moda, sempre surgem alguns tipos de roupas que são tendência em um período, mas não se repetem no outro, como um tipo de vestido de verão ou um modelo de bota no inverno. No entanto, a maioria das pessoas vai comprar uma blusa de moletom simples para a estação mais fria ou um short curto básico para usar nos dias mais quentes. E essas peças continuarão sendo procuradas nos períodos seguintes, pois não dependem de tendências.

Então, na hora de elaborar a lista de demandas, também é essencial analisar e marcar aqueles produtos que vão precisar de um estudo de mercado para saber se vale a pena investir novamente ou não. Se o resultado apontar que a mercadoria ainda está em alta, ela pode fazer parte do seu planejamento para o estoque, caso contrário, é bom pensar em formas de acabar com o que está retido antes que vire um prejuízo. 

3 – Planeje a reposição do estoque

Agora sim é o momento de planejar a reposição do estoque para a alta demanda, afinal, você já tem as informações que precisa para fazer um bom trabalho, certo? Como já fizemos ao longo do texto, vamos usar a Black Friday e o Natal como exemplos, porque são as próximas datas que envolvem um volume de compras mais elevado.

No entanto, as dicas deste artigo podem ser usadas para qualquer período, como Páscoa, Dia das Mães e Dia das Crianças. É só analisar o que faz mais sentido com o seu tipo de negócio e objetivo comercial.

A Black Friday, por exemplo, envolve todos os setores da economia, com destaque para o e-commerce aqui no Brasil, e precisa de atenção redobrada com o estoque, pois é uma data na qual se compra de tudo, desde que os preços sejam convidativos. Por isso que para esse período a preparação do estoque precisa andar em paralelo com o planejamento das vendas.

Se a sua loja tem um produto campeão de vendas e você decidiu apostar nele ainda mais com a aplicação de um desconto ou a oferta de frete grátis, é certo que vai precisar caprichar na reposição para que nenhum cliente fique sem a mercadoria. Para isso, o ideal é ter uma boa quantidade da mercadoria armazenada e, por precaução, já deixar negociado com o fornecedor entregas extras. Assim, não há risco de alguém ficar sem o item desejado.

Agora, se formos pensar em uma data como o Natal, a organização do estoque pede algo diferente, pois não há uma aposta tão grande em promoções ― aliás, em datas comemorativas marcantes raramente se oferecem descontos ou atrativos nesse sentido. O objetivo aqui é garantir que os seus clientes tenham variedade para escolher. Então, além de uma quantidade que atenda o aumento das vendas (você pode se basear no histórico de anos anteriores), é fundamental ter um número de opções também diferenciado.

Voltando ao mundo da moda, podemos pegar o exemplo de um e-commerce de camisetas. Geralmente, quando um cliente acerta na modelagem de uma peça, ele volta para comprar outras. É aí que entra a importância de oferecer alternativas de cores e estampas dentro de um mesmo tamanho e modelo.

Essa necessidade de variar o estoque para atender uma alta demanda também fica clara quando pegamos o ramo de brinquedos. Por mais que sempre surjam tendências que exijam um reforço no estoque, especialmente em datas especiais, como o Natal e o Dia das Crianças, é importante ter uma diversidade de opções para atender os mais variados gostos, tanto dos pequenos quanto dos pais.

4 – Alinhe as entregas com os fornecedores

Aqui no blog, sempre falamos da importância de manter uma boa relação com os fornecedores, pois o bom atendimento aos seus clientes também depende disso. Quando se trata de um período de alta demanda, esse bom relacionamento é ainda mais fundamental, pois, como já citamos, manter um acordo para entregas extras, normalmente de urgência, podem surgir.

Então, não se esqueça de  negociar com os seus fornecedores com antecedência para deixar combinado como serão os procedimentos se você precisar de mercadoria extra. Há dois pontos principais aqui: valor e prazo. Você não pode perder dinheiro e o seu cliente precisa ser atendimento em um tempo hábil, caso contrário, ele pode desistir da compra.

Conte com a gente para atender a alta demanda

Fugir do controle do estoque é como jogar dinheiro fora, então o melhor é sempre estar preparado. Quando surgem os períodos de alta demanda, se tudo já está organizado, basta fazer algumas adaptações e o seu e-commerce pode vender sem se preocupar com mais esse item da gestão. Porque você sabe que o trabalho do empreendedor não para por aí, certo? Se a sua dificuldade estiver na área de pagamentos do seu comércio eletrônico, por exemplo, você pode contar com o Moip. Nós temos as melhores soluções para e-commerces, marketplaces e lojas físicas atenderem um aumento das vendas. Para saber mais, acesse nosso site ou entre em contato com a gente! Estamos prontos para atendê-lo e tirar todas as suas dúvidas.

Abandono de carrinho: veja 5 maneiras de reverter essa situação

Não bastasse os desafios do empreendedor para fazer os clientes chegarem ao seu e-commerce e visualizarem seus produtos, ele também precisa lidar com uma questão que tira o sono de quem trabalha com o comércio eletrônico: o abandono de carrinho. E esse preocupação toda tem um bom motivo: pesquisas apontam que cerca de 70% dos compradores abandonam as compras antes da conclusão, sendo os custos extras um dos principais motivos.

Mas não é somente as taxas que aparecem ao fim da negociação, como o custo do frete, que fazem o consumidor desistir de uma aquisição. A empresa de transportes e entrega global UPS, realizou uma pesquisa na qual encontrou mais razões para o abandono de carrinho, sendo as principais:

  • Tempo de entrega muito longo: muitas pessoas não estão dispostas a aguardar semanas para receber um pedido e acabam desistindo da compra. Às vezes, isso ocorre porque o consumidor precisa do produto antes do prazo estimado.
  • Item esgotado: ainda há e-commerces que insistem em não deixar claro que um produto está esgotado logo na vitrine, decepcionando o cliente no checkout. Essa desistência é uma das piores, pois pode ser também um abandono da marca.
  • Pagamento preferencial não disponível: quanto mais meios de pagamento você disponibilizar, mais chances o seu e-commerce tem de vender. Lembre-se que nem todos tem acesso a cartão de crédito ou querem usá-lo.

Mas nem tudo está perdido. É possível reverter essa situação e recuperar boa parte dos carrinhos abandonados. Venha com a gente e veja algumas ações que podem ser feitas para reconquistar os seus clientes!

Soluções para reverter o abandono de carrinho

Sem muita enrolação, listamos aqui 5 soluções para você reverter o abandono de carrinho. Algumas podem ser implementadas de forma mais imediata no e-commerce, como a inclusão da ferramenta para o cálculo de frete, outras precisam de um pouco de análise, como mudanças na forma de cobrar pelo envio. E ainda existem aquelas que dependem de terceiros, como a inclusão de novas formas de pagamentos.

Porém, todas elas são totalmente possíveis de serem incorporadas à sua loja online e trazerem muitos benefícios. Confira!

1 – Reveja suas estratégias de frete

Sabendo que o valor do frete pode interferir no checkout, é essencial rever as estratégias de cobrança. Se for possível para o seu e-commerce, ofereça frete grátis. Se não for, é necessário que isso fique claro para o consumidor. Uma boa alternativa é colocar a ferramenta para o cálculo do frete nas páginas dos produtos, assim, o comprador pode verificar o valor do envio junto com o do produto. Uma comunicação honesta é sempre bem-vista pelos clientes.

Uma opção que está sendo bastante usada para equilibrar a situação é garantir o frete grátis para compras a partir de um determinado valor. Conforme o comprador vai incluindo itens no carrinho de compras, um indicador vai apontando quanto falta para atingir a meta. Quando chegar ao valor necessário, ele mostra que, a partir daquele momento, o frete é grátis! Além de construir uma relação mais justa e transparente com o consumidor, você ainda tem a oportunidade de vender mais!

2 – Trabalhe com entrega rápida

Como vimos, o tempo de entrega também é um dos principais fatores que influenciam no abandono de carrinho, por isso é preciso dar atenção especial para ele. Assim como no caso do frete, mantenha uma comunicação clara sobre os prazos, mas trabalhe sempre para ser o mais ágil possível ― nada cativa mais o consumidor do que receber um produto antes do esperado, fique certo disso!

Então, ofereça diferentes maneiras de entregar a mercadoria, como Correios e transportadora. Se estiver na mesma cidade, aposte em serviços de motobikes e mototáxis, por exemplo. Muitas vezes, uma boa alternativa é deixar o próprio comprador escolher o tipo de transporte, mostrando o tempo de espera e os valores conforme as opções disponíveis.

3 – Retire obstáculos do caminho do cliente

O consumidor online quer praticidade e, com certeza, um formulário enorme não traz isso, certo? Então, quanto mais você puder facilitar para ele, melhor. Foque no que é extremamente necessário para o momento: nome completo, CPF, endereço de entrega e cobrança, e-mail e telefone de contato. Assim, ele pode passar para o pagamento sem perder o interesse pelo produto

Aqueles outros dados que vão fazer você conhecer melhor o cliente, como data de nascimento, preferências de consumo, quantas vezes já comprou online, entre outros, podem ser adquiridos com o tempo, por meio de campanhas de e-mail marketing, por exemplo. Assim, você pode explicar o motivo de estar perguntando, oferecer uma compensação, com um cupom de desconto e ir criando uma afinidade de forma mais tranquila, sem a pressão de uma compra.

4 – Facilite o checkout

Na esteira do formulário, temos o checkout. Da mesma forma que o comprador quer um cadastro sucinto, ele também quer finalizar sua compra da maneira mais rápida e prática possível. Nada de ficar repetindo informação, trocando de páginas, saindo do seu e-commerce para outro site de pagamento. Facilite o checkout, caso contrário, ele vai procurar quem o faça.

A melhor forma de fazer isso é apostar no Checkout Transparente, uma tecnologia desenvolvida para facilitar as transações feitas em um e-commerce, de maneira segura, rápida e inteligente. Com ela, os clientes conseguem:

  • Fazer o pagamento totalmente no site ou loja online: o cliente fica no ambiente do e-commerce ou site durante todo o processo de compra, sem a necessidade de cadastro ou páginas intermediárias de pagamento.
  • Comprar com apenas 1 clique: na primeira compra, é possível optar por salvar os dados do cartão de crédito. Dessa forma, nas próximas aquisição, não é preciso digitar todos os dados de pagamento novamente. Isso torna o processo de compra muito mais simples e ágil.

Para saber mais sobre o Checkout Transparente, clique aqui e leia um artigo que fizemos especialmente sobre o assunto em nosso blog!

5 – Dê opções de pagamento variadas

A falta de pluralidade na hora de escolher o meio de pagamento é outro grande responsável pelo abandono do carrinho. Então, cuidar desse item deve estar entre as prioridade, especialmente porque, em alguns casos, implementar novas opções de pagamento dependem de negociações e liberações de terceiros.

Cartão de crédito é obrigatório, com no mínimo as bandeiras principais: Visa, Mastercard, Elo, Hipercard, American Express. Para você ter uma ideia, só essa forma de pagamento movimentou R$ 323,5 bilhões no e-commerce em 2019. Tente negociar com seus fornecedores as melhores condições para poder oferecê-las aos clientes.

Além dele é importante disponibilizar também cartão de débito, débito em conta e transferência bancária. Para aqueles que preferem não envolver o banco, é fundamental dar a alternativa do boleto. E não esqueça das carteiras digitais, como Apple Pay e Mercado Pago.

Com essas 5 ações, é possível reverter boa parte do abandono de carrinho e fazer com que os rendimentos do seu e-commerce cresçam. Porém, nem sempre a compra não é finalizada porque o consumidor desistiu. Pode acontecer o que chamamos de transação cancelada.

Como lidar com uma transação cancelada?

Ter uma transação cancelada é frustrante tanto para o comprador quanto para o lojista. No entanto, muitas vezes ela é necessária, pois envolve uma suspeita de fraude. Aqui no blog, já explicamos em detalhes os motivos para o cancelamento de uma compra. Agora, vamos mostrar que isso não é o fim da linha e que é possível recuperar parte desses clientes.

É claro que aqueles contatos que ficam registrados como sendo das transações canceladas por motivo de fraude devem ser abandonados. Ou melhor, você pode criar um banco de dados com eles para ter sempre um sinal de alerta quando eles surgirem novamente na sua loja online. Assim, fica fácil saber para quem não vender.

Já os outros clientes, especialmente os que tiveram as compras canceladas pela operadora do cartão por um preenchimento errado ou por um valor que não condiz com os hábitos de consumo, devem ser procurados. Entre em contato, de uma forma amigável, para saber o que aconteceu e ofereça ajuda. Lembre-se de que, todos os dias, novos consumidores ingressam no mundo das compras online e nem sempre sabem como ele funciona.

Pode ser que o seu comprador tenha tido a transação cancelada e nem saiba exatamente por que e nem como resolver. Essa é a sua chance de orientá-lo e mostrar que a sua marca é mais do que um catálogo em um site. Pode ter certeza que ele nunca vai esquecer sua ajuda e na hora de comprar novamente, é do seu nome que ele vai lembrar primeiro.

Outra maneira legal de agir com esse cliente é manter as mesmas condições de preço e pagamento do momento da transação cancelada. Dessa forma, ele pode sentir que não foi prejudicado pelo cancelamento e você consegue fechar a venda. Todos ganham, certo?

Bom, para poder fazer todas as ações que citamos neste artigo e garantir um atendimento de excelência ao cliente, é preciso contar com soluções que possibilitem isso, como as que são oferecidas pela Wirecard. Uma delas nós já citamos ao longo do texto: o Checkout Transparente, que garante uma taxa de aprovação de vendas online de até 98,5%.

Mas não é só isso. Nós também temos uma solução completa de pagamento para a sua loja online, que aceita todas as formas de pagamento, tem serviços financeiros integrados para a administração do seu negócio e ainda oferece uma robusta tecnologia para gestão de risco de antifraude com análises automática e manual.

Tudo isso para que você recupere o máximo de clientes possível e torne os resultados do seu e-commerce cada vez mais positivos! Acesse o nosso site e saiba mais sobre as nossas soluções. E se você tiver alguma dúvida, entre em contato com a gente. Nossa equipe está à disposição para ajudar!

A gamificação como estratégia para o e-commerce

Usar a gamificação como estratégia é um assunto em alta, porém algumas pessoas ainda têm dificuldade de entender o que é exatamente. Gamificação é aplicar estruturas e mecânicas de design de jogos em outros contextos, que não são jogos. Esta estratégia tem sido destacada por especialistas do setor, como uma das mais importantes tendências em tecnologia. Pode potencialmente ser aplicada a qualquer tipo de negócio para criar experiências divertidas e atraentes, convertendo usuários em jogadores. Grandes marcas já estão utilizando esta estratégia, confira os cases de Nike, Fiat e O Boticário.

O diferencial da gamificação como estratégia é o seu grande potencial de criar conteúdo em conjunto com os clientes, de incentivar o cadastro e o acompanhamento das novidades da sua loja virtual, e principalmente de gerar o compartilhamento de links, aumentando a visibilidade, o número de conversões de sua página e fortificando comportamentos de compra.

gamificaçãoFonte: opusphere.com

Há diversas possibilidades para a sua empresa ou loja atingir seus consumidores de maneira mais direta, mais lúdica.

Nem sempre quando se utiliza a gamificação como estratégia é preciso criar exatamente um jogo, existem várias outras formas de aplicar esse contexto. Na Camiseteria, por exemplo, cada artista tem um perfil que mostra quantas estampas enviadas e quantas estampas aprovadas ele tem. Não é exatamente uma competição, mas todos que se cadastram como artistas podem comparar suas estatísticas com outros artistas, exatamente como funciona com aqueles jogos que de cartas, onde vence quem tem mais poder. Porém não é um jogo, é um e-commerce de camisetas.

A gamificação como estratégia é recomendada para empresas que conhecem seu público e já estão estabelecidas no mercado, pois é uma estratégia de longo prazo. O retorno e o engajamento do público podem demorar para acontecer. Se você ainda está começando no e-commerce veja mais sobre como montar loja virtual, para entender como iniciar nesse mercado.

Um exemplo básico de gamificação no e-commerce é um sistema de milhagens, conforme o cliente for comprando ele acumula pontos que podem valer brindes ou virar desconto para compras futuras. Se o seu nicho é futebol, você pode contar gols ao invés de milhas e definir que cada R$5 equivalem a um gol.

Existem muitos tipos de jogos, prêmios, concursos, troféus e outras formas de reconhecimento. Se o seu “jogo” não tem nada a ver com a sua marca ou seu setor, ele só irá confundir as pessoas. Além disso, certifique-se que é adequado para o seu público, uma vez que consumidores, empresas e clientes em faixas etárias diferentes, se comportam de forma muito diferente. Os recursos da gamificação são muito úteis para guiar os seus usuários para as ações que fazem sentido para o seu site, como encher o carrinho, compartilhar lançamentos, e qualquer outra ação que se converta em retorno financeiro para você.

Assim como nos jogos, a gamificação como estratégia precisa gerar alguma recompensa para o cliente, nem todos gostam de “jogar” apenas por jogar. Avalie o que conta mais para o seu público status social, desconto, brinde. Assim como o E-bit avalia suas lojas, você também pode dividir seus clientes em bronze, prata, ouro e diamante, dependendo do número de pedidos de cada um.

gamificaçãoFonte: mjv.com.br

As pessoas gostam de completar um jogo e chegar ao nível superior, mas elas adoram muito mais um desafio. É muito mais motivador para que os “jogadores” realmente se motivem para alcançar resultado, do que alcançá-lo com um pequeno esforço. Recompensas de primeiro nível são importantes para desencadear o interesse dos jogadores a seguirem no jogo e continuarem em busca de novas conquistas.

Esta é uma técnica sólida, porém cada caso é um caso, cada negócio funciona diferente do outro. É o tipo de coisa que pode dar certo muito rápido, mas também dar errado muito mais rápido. E aí todo seu investimento vai por água abaixo. Lembre-se que como qualquer outra estratégia de marketing, é preciso muito planejamento. Caso contrário, não reverterá no seu principal objetivo: vendas.

Sobre o autor:

Marcio Eugênio (D Loja Virtual) é especialista em e-commerce, colunista em diversos portais relacionados ao comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com uma vasta experiência em vendas online.

Saiba como o WhatsApp pode otimizar o seu atendimento

Você já pensou em utilizar o WhatsApp no atendimento da sua empresa? Não há dúvidas que para a comunicação pessoal o aplicativo é bastante útil. Ele é usado por mais de 1 bilhão de pessoas no mundo, segundo o jornal O Estado de S. Paulo. Pensando nas suas funcionalidades, no fato de permitir uma comunicação rápida e direta com o público, por que não usá-lo para interagir e oferecer suporte aos consumidores?

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae/ E-commerce Brasil

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online – Sebrae/ E-commerce Brasil

Estes dados indicam não só uma tendência, mas também uma oportunidade a ser explorada, pois apesar de já ser usada por algumas empresas, essa tática ainda não se popularizou. Sendo assim, este pode ser um diferencial importante para o seu negócio perante a concorrência. Confira as melhores práticas e as vantagens de usar o WhatsApp no atendimento ao público:

Enriqueça seu atendimento

A vantagem do WhatsApp é que você pode trabalhar com um suporte que vai além das palavras faladas de uma ligação e das escritas de um chat comum. Aproveite os recursos do aplicativo para trocar imagens, vídeos e áudios na mesma conversa e na mesma plataforma.

Por exemplo, se um cliente não consegue explicar com facilidade o defeito em um produto comprado em seu e-commerce, ele pode gravar um pequeno vídeo ou mandar fotos do problema. A solução pode ser repassada da mesma maneira, enviando a forma de conserto ou informando o processo para o comprador efetuar uma troca ou devolução.

Ofereça respostas práticas

Uma característica da comunicação no WhatsApp é a sua fluidez, composta por troca de mensagens curtas e breves. O motivo para sua empresa economizar nas palavras e no conteúdo é simples: muitas pessoas costumam utilizar o aplicativo andando na rua, no transporte público, trabalhando ou fazendo alguma outra tarefa.

Em muitos casos o tempo de atenção dedicado ao aplicativo é curto. Portanto, procure ter uma resposta em curto período de tempo, isso demonstra atenção e preocupação com os problemas do consumidor; e que seja breve, sendo prático para que o cliente tire suas dúvidas/resolva suas necessidades sem enrolações.

Use boas práticas na comunicação

Evite os chamados “ruídos” na comunicação entre você e seu cliente. Como em outro canal da sua empresa, personalize a linguagem a cara do seu negócio, contudo, preste a máxima atenção a erros gramaticais e de digitação.

Deslizes ortográficos podem colocar em jogo a confiança que o cliente depositou em sua marca, além de transmitir ar de amadorismo. Por isso, atenção ao formular os texto e em caso de dúvidas consulte sempre um dicionário ou corretor ortográfico.

Informe o horário em que estará online

Hoje em dia é praticamente impossível imaginar a vida sem dispositivos móveis, não é mesmo? Então, não é porque o cliente autorizou o contato via WhatsApp que você irá mandar mensagens para ele a qualquer hora do dia.

Informe com clareza o horário em que estará disponível online, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Também peça ao cliente que grave o número do celular da empresa nos contatos, para que ele reconheça rapidamente a origem da mensagem.

Crie um contato para cada tipo de atendimento

O básico para utilizar o WhatsApp no atendimento é ter um smartphone com o aplicativo instalado. Mas para facilitar a sua vida, e caso você tenha recursos para isso, o ideal seria contar com um smartphone dedicado a cada tipo de contato com o público.

Por exemplo, você pode criar um contato para reclamações, trocas e devoluções; outro para suporte e solução de dúvidas; ou até mesmo um para troca de informações, conteúdos e ofertas.

Se a sua equipe for pequena e não der conta de vários canais, tente englobar tudo em um contato só. Formar grupos para troca de conteúdos e solução de dúvidas pode ser uma boa. Para reclamações os grupos devem ser evitados, pois insatisfações compartilhadas podem gerar uma péssima imagem para o seu e-commerce.

Uma boa dica é usar o WhatsApp Web. Assim, você pode atender os clientes da sua agenda no computador, o que agilizaria muito mais o suporte.

Forme um banco de dados

Para quem usa o WhatsApp no atendimento esse é um dos grandes desafios. O aplicativo não é e nem pode ser integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM onde você possa compilar as informações do atendimento.

Nesse caso, deve-se criar um banco de dados próprio ou passar para o CRM manualmente os feedbacks dos atendimentos feitos no WhatsApp.

Só faça contato com pessoas cadastradas

Normalmente os clientes de um e-commerce fornecem o número de telefone e, por vezes, autorizam o contato da empresa com eles pelo smartphone/celular. Para quem ainda não é um comprador, o ideal é não forçar um contato.

Crie formulários para que as pessoas possam preencher ou divulgue o seu número de WhatsApp em seus canais de comunicação (site, redes sociais, blog, cartão etc.)

A vantagem de usar um aplicativo de troca de mensagens instantâneas para interagir com o cliente é uma tendência que acompanha o comportamento de um consumidor mais exigente. É um consumidor que busca interagir e ter um feedback mais rápido das empresas. Em um e-commerce esse fator possui ainda mais importância, pois quando não há uma loja física, é preciso oferecer um SAC que seja mais conveniente para o público. a cobertura e a rapidez são os dois fatores-chave que valorizam o uso do WhatsApp no atendimento.

Gostou das dicas? Então, vamos recapitular:

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E agora? Acredita que a utilização desse tipo de aplicativo pode melhorar seu atendimento? Compartilhe sua opinião conosco e curta a Fan Page da Wirecard no Facebook para acompanhar nossas novidades e trocar uma ideia com a gente.

Funil de vendas: como aumentar a conversão do seu e-commerce

Logo no primeiro contato com o conceito de funil de vendas, é natural que o lojista fique com a impressão de que tudo começa já na sua loja virtual. Mas a verdade é que um funil de vendas pode começar antes mesmo do consumidor ter conhecimento sobre a marca, em alguma fonte longínqua de tráfego na internet.

Acabou de jogar por terra tudo o que achava que sabia sobre o funil de vendas? Pois para acabar de vez com suas dúvidas é que resolvemos mostrar no post de hoje todos os detalhes desse sistema, essencial para você, que deseja aumentar as vendas de seu e-commerce! Pronto para se tornar um praticamente expert no assunto a fim de desenvolver uma estratégia eficaz para sua loja virtual? Então, acompanhe:

O funil de vendas

O funil de vendas é um modelo teórico que representa o caminho pelo qual seus clientes vão passar desde o primeiro contato com sua marca até a realização de uma compra na sua loja virtual. Seu objetivo é mapear as etapas e definir quais serão as estratégias utilizadas em cada fase, a fim de facilitar o avanço dos possíveis consumidores em direção à meta final.

E como o funil de vendas é dividido em três partes — topo, meio e fundo —, é preciso criar uma estrutura que conecte cada uma dessas partes, fazendo o cliente prosseguir na sua jornada da maneira mais natural possível. E como estão interligadas, a eficiência de suas ações acaba sendo muito maior. Quando as três etapas do funil são devidamente planejadas e o projeto é bem elaborado, o processo de conversão de leads em consumidores efetivos é muito mais curto!

A nutrição de leads

Na explicação anterior sobre o funil de vendas você talvez tenha percebido que um de seus objetivos — provavelmente o principal — é transformar leads em compradores de sua loja virtual. E esse trabalho que envolve a coleta de informações de clientes em potencial para transformá-los em fregueses é conhecido como nutrição de leads. Para que você possa entender o que exatamente significa nutrir leads, vamos por etapas, dividindo os contatos do seu e-commerce em três tipos:

Suspects

Esses são aqueles clientes que acabaram de se cadastrar em sua loja virtual. Nessa fase, normalmente as únicas informações que você tem são seus e-mails e nomes. Dessa forma, não é possível determinar qualquer tipo de intenção de compra.

Prospects

Esses são contatos que já apresentaram interesse em algum de seus produtos, nem que seja tendo feito, por exemplo, o download de um guia produzido por você, direta ou indiretamente relacionado ao que vende. Isso mostra que ele tem, sim, interesse na marca, no assunto ou no produto, mas ainda não demonstrou intenção real de compra.

Leads

Depois de passar pelos estágios anteriores, pode-se dizer que o cliente apresenta um perfil compatível com a persona da sua loja virtual, já interagiu com a marca, consumiu seu conteúdo e percebeu, a partir daí, que o que você oferece é a solução para seus problemas. Isso tudo significa que ele finalmente está pronto para comprar do seu e-commerce!

Quando o fluxo do seu funil funciona corretamente, atrai (suspect), captura (prospect) e prepara seus clientes para comprarem no seu e-commerce (lead qualificado). Esse trabalho é chamado de nutrição de leads, responsável por transformar clientes em potencial em fregueses efetivos da sua loja virtual.

funil-de-vendas

A estratégia de funil

Vamos passar agora para um exemplo simplificado do funcionamento de um funil de vendas para que você possa fixar melhor a ideia e entender como sua loja virtual pode melhorar seu desempenho por meio desse modelo. Para aplicá-lo é preciso que você tenha feito um planejamento de marketing digital com: análise de mercado, público-alvo e personas, pesquisa de palavras-chave, valor de investimento da campanha, ferramentas e canais disponíveis para publicação. Se seu planejamento está desatualizado, é mais que válido revisar. Imaginemos, então, que sua loja virtual venda produtos para emagrecer. Aí se desdobra:

Topo do funil

Como essa é a fase de atração e aprendizado, dentre as principais estratégias que podem ser usadas para atrair clientes podemos citar: postagens em blog — X dicas para perder peso —, além de campanhas de anúncios no Google AdWords ou no Facebook Ads, que também são interessantes para atrair clientes em potencial.

Meio do funil

Nessa etapa se deve começar a eliminar objeções e conhecer seus clientes, coletando mais informações. Criar guias — Aprenda X técnicas para emagrecer —, mostrar casos de sucesso — pessoas que perderam bastante peso e mudaram de vida para melhor — e todo tipo de material que faça seu cliente se imaginar naquele cenário de satisfação. E por mais que você possa produzir posts e disponibilizá-los no seu blog, recomenda-se criar outros formatos, mais completos e ricos, que peça em troca de seu download algum dado, como pelo menos o endereço de e-mail do interessado. Assim o processo se configura como uma troca benéfica para ambas as partes!

Fundo do funil

Esse é o momento de arrematar a estratégia, quando você deve estar pronto para ofertar. Continuando com o exemplo, agora você pode preparar uma newsletter especial com indicações de produtos e até mesmo programas de emagrecimento. E vale lembrar que suas páginas de produtos devem estar devidamente otimizadas, preparadas para atrair ao máximo!

Percebeu como é possível visualizar todas as etapas do funil e os estágios de seus clientes? Com esses detalhes em mente, suas equipes de marketing e vendas conseguem ser muito mais precisas, produzindo o conteúdo certo para o momento certo. Dessa forma os clientes ficam encantados e passam a ficar mais propensos a comprar em sua loja virtual.

A mensuração dos resultados

Além de todas as vantagens sobre as quais já falamos, usar o funil de vendas ainda permite que você mensure e avalie cada resultado, etapa por etapa. E guarde o seguinte: aproveitar o poder de mensuração proporcionado pelo marketing digital é outro segredo para aumentar suas vendas! Como assim todas as suas estratégias podem ser medidas, é possível fazer ajustes sempre que o desempenho estiver abaixo do desejado.

Vamos supor que sua campanha de anúncios esteja com um desempenho interessante, mas não vem sendo suficientemente eficiente na captura de e-mails. Nesse caso, você pode aplicar ajustes nas suas páginas, otimizando-as para esse propósito. O mesmo acontece se você estiver conseguindo gerar uma boa quantidade de leads, mas convertendo pouco. A moral da história é: qualquer etapa do funil ou estratégia utilizada pode ser avaliada com a finalidade de se implantar melhorias.

funil-de-vendas

Régua de relacionamento

Além de contribuir com a geração de novos leads qualificados, a régua de nutrição também deve ser usada para manter relacionamento com clientes, sendo uma ferramenta importante no aumento do LifeTime Value.

Uma das formas mais assertivas para aproximar clientes da sua marca é por meio da geração e entrega de conteúdo relevante. Consideramos que o e-mail marketing, quando bem utilizado, uma excelente forma de promover  produtos e serviços, mas quando falamos em nutrição precisamos pensar em formas de ajudar o lead a resolver os próprios problemas.

No que a sua empresa é especialista? Dê dicas para facilitar a vida do seu cliente, se colocando como um consultor. Outra dica é deixar a comunicação o mais pessoal possível. Mande e-mails em nome pessoas e estimule a interação. Uma boa forma de automatizar estes e-mails é usando um software de marketing digital como o RD Station e o HubSpot.

E então, preparado para melhorar suas operações internas, fortalecer sua marca perante o público-alvo e aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce? Aposte no poder do funil de vendas e não deixe de voltar aqui para compartilhar suas impressões conosco!

como vender mais

Sua loja virtual precisa ter um blog o quanto antes, o que está esperando?

A pergunta que não quer calar: por que minha loja virtual precisa estar presente na internet? Simples! Porque todo mundo está nela, inclusive seus clientes, potenciais clientes e, até mesmo, quem não curte a sua marca (sempre é possível reverter uma impressão errada).

Pense na internet como um lugar comum, onde podemos encontrar respostas para qualquer pergunta, ferramentas capazes de alcançar diferentes objetivos, e interagir com pessoas dos quatro cantos do mundo em poucos cliques.

Pois bem, não por acaso, a internet é também um ambiente que favorece a criatividade e possibilita a conexão entre marcas e clientes. Entretanto para que essa conexão seja bem-sucedida, vale a pena as empresas estarem preparadas para comunicar-se. Ter um perfil em redes sociais e compartilhar o conteúdo de terceiros — como portais de notícia e páginas de humor — já não é mais suficiente.

Os consumidores digitais esperam que as marcas tenham voz, personalidade e, principalmente, que estejam preparadas para resolver problemas e atuar com agilidade no ambiente digital. E a criação de um blog é parte fundamental dessa estratégia, afinal ele funciona como uma espécie de “central de conteúdo” que reúne respostas para as possíveis dúvidas de clientes e também futuros consumidores.

Por que meu e-commerce deve investir tempo e dinheiro em um blog

Está claro a importância de uma loja virtual investir tempo e dinheiro em um blog, certo? Para não restar dúvidas vamos elencar alguns motivos que justificam esse investimento.

Fonte de informação

O principal objetivo de um blog é informar. Assim, uma loja virtual pode aproveitar essa ferramenta para atrair clientes e se tornar um canal de conteúdo para eles. Um bom exemplo disso é publicar dicas sobre os produtos vendidos ou novidades sobre o segmento em que atua.

Esta estratégia é interessante, já que seu blog pode ser listado quando alguém procura por informações relacionadas ao seu negócio. Desta forma, o seu blog pode se tornar uma referência no assunto.

Geração de leads

Além de possibilitar a produção de diversos tipos de conteúdo, um blog também permite a distribuição destes materiais. Por meio dele, é possível criar um e-book e disponibilizá-lo para download, por exemplo.

E, mesmo indiretamente, seu blog pode ajudar na geração de leads. Atrair visitantes que podem se tornar contatos ou clientes após lerem algum post do seu blog deve ser um dos seus objetivos.

Conteúdo para e-mail marketing

Enviar mensagens de e-mail marketing é uma tarefa típica de lojas virtuais. No entanto, para quebrar a rotina de enviar somente mensagens de ofertas, uma boa prática é enviar as novidades e as publicações de seu blog. Assim, você gera tráfego, melhora o relacionamento com seus clientes e faz dessa prática uma ferramenta para nutrição de leads.

Impulsionamento das vendas

Por ser uma boa fonte de informação, seu blog pode indicar os produtos vendidos na sua loja virtual como parte do conteúdo de suas postagens. Ou seja, é uma maneira de apresentar seu negócio como a solução que seu público procura.

E, como já vimos, um blog é útil na geração de leads e no aprimoramento do relacionamento com seus clientes. Isto acaba refletindo nas suas vendas, já que um cliente possivelmente lembra da sua marca ao precisar de algum produto que você oferece. Estes fatores influenciam diretamente na taxa de conversão do seu e-commerce.

Aumento da sua autoridade

Provavelmente, você já ouviu falar de SEO e como estas práticas são importantes para um site ficar bem posicionado entre os resultados de busca, correto? E o que determina a colocação de seu site é a sua autoridade. Para aumentar esse indicador, a melhor ferramenta é a criação e a manutenção de um blog.

Escrevendo para a pessoa certa no momento certo

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Tenha em mente: não basta apenas sua loja virtual ter um blog. É estritamente necessário que ela adote o content marketing como estratégia na produção de conteúdo. O que sua empresa ganha com esse investimento? Economia de tempo na hora de vender, mais argumentação no momento da venda e suporte aos clientes, além de outros efeitos colaterais vantajosos — e o que é melhor: tudo isso por um baixo custo de implementação.

Para entender melhor como o Marketing de Conteúdo funciona na prática, compreenda a jornada do cliente pelo funil de vendas. Esse funil representa os estágios de compra, desde o momento em que ele busca uma solução nos motores de busca até o fechamento do negócio.

Existem três etapas principais: topo de funil, meio de funil e fundo de funil. Cada um deles demanda um conteúdo específico, com temas focados em objetivos distintos.

Topo de funil

Nessa etapa, os consumidores sabem que têm um problema e buscam por uma solução em páginas de pesquisa como o Google. Eles utilizam palavras-chave para encontrar possíveis respostas e ainda não estão prontos para comprar. Eis aqui, uma excelente oportunidade para sua empresa explicar o que pode estar acontecendo e apontar possíveis respostas que solucionem seus problemas. Invista em blog posts, vídeos baseados nos termos e palavras-chave mais buscados.

Meio de funil

O meio de funil é a etapa da conversão, da consideração dos problemas e da necessidade de respostas. Aqui a pessoa já sabe que tem um problema, pretende resolvê-lo e acredita que os conteúdos do seu blog podem ajudá-lo de alguma maneira. É hora de oferecer materiais de conversão como e-books, whitepapers, infográficos e planilhas, sempre lembrando, é claro, de solicitar informações básicas para liberar o link do download gratuito. Preenchendo formulário, essa nova lead entra para a sua lista de possíveis clientes. O que nos leva à próxima etapa.

Fundo de funil

Se o visitante do seu site chegou até essa etapa é porque está preparado para realizar uma compra com você ou ser abordado pelo seu time de vendas. Afinal, ele já conhece seus problemas e as possíveis soluções que você mencionou. E acredite, ele considera você como um possível solucionador. Invista em cases de sucesso e trial do seu produto ou serviço, materiais altamente indicados para eliminar quaisquer dúvidas que possam ter restado.

Num mercado competitivo, o blog é um tipo de estratégia fundamental para que sua loja virtual tenha sucesso. Caso ainda não tenha um blog, comece a planejar o seu imediatamente. Isso pode ajudar você a conquistar clientes e aumentar suas vendas.

Quer saber mais detalhes sobre o por que sua empresa precisa ter um blog o quanto antes? Então, baixe seu e-book agora mesmo e, se possível, nos conte como foi essa experiência e se conseguimos ajudá-lo.

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O que é e como calcular o ROI?

É fato: uma das maiores dificuldades das empresas está em calcular o retorno sobre os investimentos realizados. Você saberia dizer, por exemplo, quanto de retorno uma nova plataforma traria para seu e-commerce? E o desenvolvimento de um processo de logística reversa, será que poderia trazer mais lucros? Essas perguntas podem ser facilmente respondidas se você souber calcular o Return On Investment (ROI). Que tal saber um pouco mais a respeito desse indicador de desempenho que simplesmente não pode faltar no monitoramento do seu negócio? Então acompanhe:

O que é ROI?

Trata-se de um indicador de performance que tem como objetivo calcular a relação entre investimento e lucro, determinando o desempenho de cada iniciativa. Lembrando que se trata como investimento e não custo porque todo valor aplicado a seu e-commerce para a melhoria dos processos deve ser visto como possibilidade de trazer algum retorno financeiro, seja a curto, médio ou longo prazo.

Para que serve?

O ROI surgiu primeiramente como um indicador do mercado financeiro, visando determinar a viabilidade de cada investimento realizado pelas empresas. Mas como ele é bastante flexível e pode ser aplicado a praticamente qualquer área, passou a ser destaque em outros nichos, como gestão de projetos, marketing, produção e assim por diante. Ele serve, basicamente, para avaliar se vale a pena fazer determinado investimento. E por isso é que se tornou tão importante para o e-commerce. Que tal conhecer algumas aplicações e vantagens de se calcular o ROI? Veja só:

Aquisições

Qualquer negócio que esteja, de alguma forma, ligado à tecnologia e à internet está constantemente em evolução. E esse é exatamente o caso do e-commerce. Na prática, novas soluções surgem a cada dia, de modo que se torna imprescindível avaliar se vale ou não a pena fazer um ou outro investimento. É nesse momento que o ROI surge como um dos maiores aliados dos gestores, providenciando uma resposta matemática às suas dúvidas.

Imagine, por exemplo, que você está prestes a investir em um novo sistema de pagamento para sua loja virtual. Pela variedade de opções que oferece, esse sistema permitirá que mais pessoas comprem de você, além de também agilizar a gestão do seu e-commerce. Isso impactará em 20% mais vendas e 10% menos trabalho para sua equipe. Mas será que o investimento vale mesmo a pena? O ROI poderá dizer!

Viabilidade

A implementação de um novo CRM é um projeto desenvolvido com frequência nos e-commerces, afinal, é preciso conhecer e se relacionar bem com os clientes. Mas sempre fica aquela dúvida: é o momento certo de investir? Qual será o retorno dessa nova ferramenta? Sabendo quanto custa a implementação do CRM e que tipo de benefícios ele trará para seu empreendimento (como melhoria na gestão de leads, fortalecimento da comunicação e segmentação da sua base de clientes), passa a ser possível projetar o crescimento das vendas.

Com essa projeção, pode-se calcular as receitas que virão em consequência da implementação do novo CRM, sabendo assim o retorno que terá sobre esse investimento. Se valer a pena, o projeto deve caminhar. Caso a mudança não traga mais vendas, o investimento pode ficar para um outro momento.

Eficácia

Outro motivo pelo qual você deve aprender a calcular o ROI é para saber como suas estratégias de marketing contribuem para a geração de receita. Imaginando que você invista em marketing de conteúdo, links patrocinados, redes sociais, e-mail marketing e mala direta, qual dessas estratégias traz mais retorno para seu e-commerce? E qual delas é a menos eficaz?

Com o cálculo do ROI, é possível saber exatamente a porcentagem de contribuição de cada estratégia para atrair visitantes e fomentar vendas no e-commerce. A partir disso, pode-se estipular metas mais realistas para cada canal de relacionamento e também otimizar os investimentos em marketing de modo a trazerem o máximo de retorno financeiro para o negócio.

Metas

Depois de abrir seu e-commerce, você precisa saber estimar suas metas de vendas, de modo que o total de receitas seja suficiente para pagar todos os custos da operação do negócio e ainda gerar lucro. E uma das melhores formas de se fazer isso é com base no ROI, já que ele expressa a relação entre o total de receitas e o total de custos do empreendimento.

Digamos que hoje você esteja no seu ponto de equilíbrio, ou seja, somando os custos e as receitas, chega a um resultado nulo. Assim, ainda não há lucro no seu e-commerce. Mas com base no ROI que você deseja ter, pode determinar quais são suas metas de vendas e, a partir daí, desenvolver uma estratégia de marketing que possibilite chegar ao retorno financeiro esperado.

Decisões

O ROI também é um grande aliado no processo de tomada de decisão, ainda mais quando você está diante de várias oportunidades de crescimento e não sabe em qual delas apostar. Entre um CRM, uma ferramenta de automação de marketing e uma nova plataforma de pagamentos, qual você escolheria para aumentar sua receita?

À primeira vista, a ferramenta de automação de marketing pode parecer ser o investimento mais acertado. Mas para saber se essa intuição é verdadeira, você precisa considerar o investimento de cada solução e quanto as alternativas podem trazer de retorno para seu e-commerce. Pode ser que o fluxo de visitantes no seu site seja muito bom, mas as opções de pagamento limitadas afugentem os clientes, por exemplo. Nesse caso, a ferramenta de pagamentos seria bem mais útil. Sem contar que também pode ter um custo mais atrativo, trazendo um ROI muito maior do que o da ferramenta de automação de marketing.

Como calcular o ROI?

Desde que você não se esqueça de listar todos os custos envolvidos em cada investimento que pretende fazer, o cálculo do ROI é bastante simples. No caso de um e-commerce, é bem comum que se conheça os custos de aquisição e venda de produtos, mas as horas de trabalho da equipe, a energia, a água, os materiais de escritório e outros insumos vitais para a manutenção do negócio sejam esquecidos. Depois desse exercício de levantamento de custos, basta fazer o seguinte cálculo:

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Para ficar mais claro, vamos a um exemplo prático: imagine que você acaba de lançar uma campanha de marketing para o Dia das Mães. Essa campanha custou, ao todo, 5 mil reais. Depois da data comemorativa, você teve um total de receitas de 25 mil reais. Então vamos ao cálculo?

como-calcular-o-roi-calculo

Isso significa que, a cada 1 real investido na campanha, você ganhou 4 reais!

É importante que você saiba que o ROI não é um indicador estável, já que está sujeito às variações do fluxo de compras do seu e-commerce. Em datas comemorativas, por exemplo, é provável que seu ROI seja maior porque as pessoas estão mais propensas a comprar. Ações específicas (como uma campanha de links patrocinados) também podem potencializar seu retorno. Por essas e outras é que se torna imprescindível constantemente criar o contexto ideal para que seu ROI seja sempre maior do que o do período anterior.

Como maximizar o retorno?

Existem diversas maneiras de potencializar o ROI do seu e-commerce e, assim, obter um maior êxito nas vendas. Vamos ver algumas das estratégias mais utilizadas:

Descrição de produtos

Cada vez mais, os consumidores estão em busca de informações úteis e completas, que realmente ajudem na tomada de decisão na hora da compra. Isso significa que, além das características dos produtos que o fabricante envia, você precisa falar também de seus benefícios, como cada produto impacta na vida dos consumidores, que comodidades proporciona e como muda o dia a dia das pessoas. E tudo isso sem se esquecer do SEO, ok?

Táticas de SEO

A otimização de todo o conteúdo do seu site para os mecanismos de busca atua diretamente no posicionamento do seu e-commerce frente à concorrência. E estar à frente nos resultados de busca do Google traz muito mais oportunidades de vendas. Por isso, as táticas de Search Engine Optimization (SEO) são indispensáveis para potencializar seu ROI. Pense bem: quanto mais visitantes chegarem a seu e-commerce, maior conhecimento sobre a marca terão, assim como sobre os produtos que você vende.

Opções de pagamento

A variedade de opções de pagamento on-line não para de crescer. E isso acontece exatamente porque há perfis de consumidores para todas elas. Assim, contar com uma solução de pagamentos que abarque grande parte dessas opções é uma das melhores maneiras de fazer com que seus consumidores efetivamente comprem de você. Cartão de crédito, boleto bancário, transferência e débito automático com variedade de bandeiras são apenas algumas das formas pelas quais você pode atrair mais clientes e, assim, garantir um ROI maior para seu e-commerce.

Marketing de conteúdo

O que as pessoas buscam na internet antes de qualquer compra é conteúdo de valor sobre a escolha que estão prestes a fazer. Um designer gráfico que esteja em busca de um novo notebook, por exemplo, definirá alguns requisitos para a escolha do produto, mas ainda assim buscará mais informações que o ajudem a tomar a melhor decisão. Se você investir na produção de conteúdo que ajude esse consumidor a comprar o melhor computador, além de garantir a satisfação do cliente, certamente estará um passo mais perto de fidelizá-lo.

Necessidade de monitoramento

A verdade é que todos os internautas deixam muitos rastros na internet que podem ajudá-lo a aprimorar suas estratégias de marketing e vendas. Por isso, monitorar constantemente as interações de cada visitante com seu site, seu blog, suas redes sociais e demais plataformas é uma das melhores maneiras de conhecer a fundo seu público-alvo e descobrir como envolvê-lo e encantá-lo. O propósito não é apenas de fazê-lo comprar, mas de fidelizá-lo a ponto de recomendar o seu e-commerce para outras pessoas.

Nesse sentido, existem algumas métricas e indicadores que, assim como o ROI, são indispensáveis para que seu e-commerce esteja em constante evolução, oferecendo sempre o melhor para os visitantes, leads e clientes. Então anote aí:

  • Origem de tráfego: saber de onde seus visitantes vêm permite que você foque seus investimentos nas plataformas certas e, assim, torne suas estratégias de marketing mais eficazes.
  • Taxa de conversão: do total de visitantes que chegam a seu site, quantos deles se tornam clientes? Conhecer suas taxas de conversão ajuda a saber o quão eficiente seu marketing é, assim como se a plataforma do seu e-commerce é amigável, se o design agrada as pessoas e se é fácil comprar.
  • Taxa de rejeição: dos visitantes que chegam a seu site, quantos deles não vão em frente na navegação? A taxa de rejeição é importante para que você descubra por quais motivos as pessoas não finalizam as compras no seu e-commerce.
  • Custo de aquisição de clientes: quanto você investe para conquistar um novo cliente para seu e-commerce? Será que esse investimento vale mesmo a pena? O custo de aquisição de clientes é um dos indicadores mais importantes porque revela se você vem obtendo lucro ou tendo prejuízo na captação de clientes.

Testes A/B

Assim como o perfil dos consumidores evolui, seu e-commerce também deve progredir, acompanhando as tendências de mercado para se manter competitivo. Mas como saber qual é o gosto do consumidor? Simples: realizando testes A/B! Esses experimentos são feitos para determinar qual estratégia é mais atrativa para o público, tornando seu e-commerce ainda mais interessante para os consumidores.

Se você costuma ter várias ofertas na sua página principal, por exemplo, experimente reduzir o número de elementos e dar destaque aos produtos que quer vender com mais urgência (como lançamentos, novidades ou, ainda, artigos que precisam sair do estoque). Seguindo a mesma lógica, se o botão de comprar fica no topo da página do produto, tente trocá-lo de lugar ou, até mesmo, fazer um botão flutuante, que acompanhe a navegação do visitante. E se as cores do seu site são azul, laranja e branco, experimente alterá-las em uma data especial para ver como o público reage a essas mudanças.

Os testes A/B são a melhor forma de entender o comportamento dos visitantes do seu e-commerce e selecionar os elementos que realmente fazem a diferença na hora da compra, otimizando suas vendas e, consequentemente, aumentando seu ROI.

Depois de determinar se seu investimento vale ou não a pena, se o ROI é atrativo ou não, você precisa manter as finanças do seu e-commerce em dia. Caso contrário, a receita gerada pelo novo investimento será consumida sem que você sequer perceba! Sendo assim, que tal aprender a cuidar da saúde financeira do seu negócio?

5 erros de usabilidade que não podem existir no seu e-commerce

Mesmo com todas as incertezas dos cenários político e econômico mundial, 2015 foi um ótimo ano para os donos de e-commerce no Brasil. E não é por menos: apenas na Black Friday, o crescimento apresentado pelo setor foi de 38% em relação ao mesmo período de 2014. E isso sem contar os períodos do Natal e Dia das Mães, datas bastante movimentadas no comércio que também mostraram aumento significativo nas vendas.

No entanto, mesmo diante de todos esses números positivos, ainda não é raro casos de empresários que perdem dinheiro com suas lojas virtuais por cometerem erros de usabilidade.

Para que você não veja seus números despencarem por falta de atenção à detalhes de usabilidade de algumas páginas, resolvemos mostrar no post de hoje quais são os erros mais comuns nesse âmbito. Curioso? Então vamos lá!

Falta de responsividade no checkout

De acordo com uma pesquisa realizada pela deviceLab, 69% dos e-commerces do Brasil (ou seja, praticamente 7 em cada 10 lojas virtuais) apresentam pelo menos um problema durante a etapa de checkout de uma compra. E esses problemas, por menores que sejam, acabam impedindo o pagamento de algum produto ou serviço. Mas como resolver esse impasse? Simples: planejando e testando ao máximo em quais aparelhos seu site pode funcionar corretamente. Assim, você ajusta eventuais falhas e perde o menor número possível de clientes.

Páginas que demoram muito a carregar

Se tem uma coisa que tanto o Bing (sistema de buscas da Microsoft) quanto o gigantesco Google concordam é que ter uma página que demora muito tempo para carregar pode não ser uma boa para os negócios. Pelo menos é o que diz uma pesquisa realizada em 2009, que já mostrava ser necessário um atraso de apenas 2 segundos para o usuário ficar insatisfeito com o serviço.

Navegação confusa demais

De acordo com o best-seller de Steve Krug intitulado “Não me faça pensar”, nenhum usuário quer pensar demais quando acessa um site. Por isso, é extremamente importante saber se a navegação do seu e-commerce é simples o suficiente para os visitantes se virarem com facilidade ou se é possível ficar perdido ali dentro, causando, obviamente, a desistência dos inicialmente interessados.

Respiros excessivos dentro das telas

Ninguém gosta de entrar em um site repleto de informações e animações saltando na tela, não é mesmo? No entanto, o inverso também não ajuda muito. Por isso, ao criar uma landing page ou página de compra, procure distribuir bem as informações e evite espaços em branco desnecessários. Atente-se para não espalhar informações demais, procurando dividir tudo em blocos e manter um bom espaçamento entre eles.

Muitas etapas para concluir a compra

Quando você entra em uma loja online para comprar alguma coisa, tudo precisa ser bem simples, certo? Basta entrar, encontrar o que procura, conferir preço, tamanho, quantidade, pagar e sair. Então por que esse processo deveria ser diferente em seu e-commerce? Como já dissemos em outro post, uma plataforma nada intuitiva pode configurar um dos principais motivos de você não vender pela internet. Portanto, não complique a vida do usuário. Facilite a compra em poucos passos e limite-se a perguntar o estritamente necessário.

Como você viu aqui, alguns dos grandes erros de usabilidade que encontramos no e-commerce estão relacionados a detalhes simples, como um funcionamento inadequado em aparelhos móveis e até o excesso de etapas para se concluir uma compra, falhas que podem ser facilmente resolvidas com um bom planejamento online para seu site. Portanto, antes de colocar sua loja online na rede, faça testes e confira se algum desses itens está passando despercebido no seu radar. Não se esqueça de que é o sucesso do seu negócio que está em jogo!

E então, gostou do nosso post? Então, continue acompanhando nosso blog para ficar por dentro de outros temas relacionados ao mundo do e-commerce!

Como facilitar o processo de pagamento e aumentar a conversão

Um possível consumidor navega por diversas páginas do seu e-commerce, faz uma seleção criteriosa dos produtos, escolhe o que mais agrada, mas, na hora de finalizar a compra, abandona o carrinho. Parece familiar? Pois saiba que, apesar de ser bastante recorrente, esse problema tem sim solução! Veja alguns dos motivos que levam a esses abandonos e aprenda como simplificar o processo de pagamento pode aumentar suas conversões.

Por que as pessoas abandonam o carrinho?

Existem vários motivos que fazem os consumidores desistirem da compra. Veja como alguns deles se relacionam com o processo de pagamento:

Falta de clareza nas informações

Informações como preço do frete e prazo de entrega devem estar disponíveis já no carrinho, pois são detalhes que fazem toda a diferença na decisão final do comprador. Outro elemento que, por incrível que pareça, muitas vezes falta é a simples opção de finalizar a compra. E todos esses fatores frustram o consumidor, levando-o a desistir do item no qual estava interessado.

Poucas opções de pagamento

A enorme variedade de opções de pagamento disponíveis hoje faz com que os clientes escolham os mais diversos meios para fechar negócios, especialmente ao comprar online. O problema se dá quando, infelizmente, diversos e-commerces oferecem apenas uma ou duas opções, que nem sempre são compatíveis com o que os clientes usam no dia a dia. E aí se tem, mais uma vez, motivo para desistência.

Checkout complicado demais

Complicar demais o checkout gera perda de vendas. Em vez de simplesmente processar o pagamento e encerrar a operação, o processo de pagamento presente em certas lojas tem passos demais. Seja por redirecionar o cliente a outro site (ausência do checkout transparente) ou por pedir uma quantidade desproporcional de informações.

E como facilitar o processo de pagamento?

Depois de identificar os problemas mais comuns, veja agora algumas soluções práticas para enfrentar cada um deles, aumentando suas conversões:

Simplifique informações e processos

Coloque as informações sobre frete e entrega em destaque no carrinho, para que o cliente as veja com facilidade e tome uma decisão consciente. Além disso, sempre ofereça a opção de finalizar a compra, em vez de empurrar o cliente a continuar comprando a todo custo.

Dê mais opções de pagamento

Escolha uma ferramenta de pagamento que lhe permita oferecer diversas opções aos seus clientes. Isso tranquilizará tanto eles, que poderão comprar em sua loja usando os mais diferentes meios, como até mesmo você, comerciante, que não vai mais perder vendas por disponibilizar poucas opções ao público.

Ofereça o Checkout Transparente

Checkout Transparente é aquele que ocorre diretamente no ambiente da sua loja virtual, não precisando redirecionar o cliente para um ambiente diferente a fim de concluir a operação. Sabia que essa forma bem mais simples de comprar chega a aumentar em até 30% as conversões do e-commerce? Além disso, nada de pedir mais informações do que o absolutamente necessário para processar o pedido, ok?

Realmente, boa parte dos abandonos de carrinho têm a ver com erros no processo de pagamento. Assim, por seguir essas dicas práticas e simplificar o pagamento na sua loja, você com certeza verá um aumento nas vendas. Mais do que isso, os clientes terão mais motivos para recomendar o site a outros e também para voltar outras vezes!

E você, como tem lidado com os abandonos de carrinho? Tem alguma sugestão além das que citamos aqui para simplificar o processo de pagamento? Deixe seu comentário e participe!

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