Entenda como funcionam todos os fluxos e processos de chargeback no Moip


Quem trabalha com e-commerce sabe: o chargeback é um dos principais problemas que os lojistas enfrentam na jornada de seus negócios, sendo responsável pelo fechamento de muitas lojas virtuais. Mas caso você ainda não saiba o que é chargeback, nós do Moip explicaremos resumidamente: ele nada mais é do que o cancelamento de uma compra feita com cartões de crédito.

E um dos principais motivos para que isso aconteça são as fraudes, que podem ocorrer de diversas formas no comércio eletrônico,  como você pode ver na lista abaixo:

  • Auto-fraude: quando o próprio dono do cartão de crédito realiza uma compra em uma loja virtual e depois realiza um estorno do valor pago, agindo de má fé;
  • Ataques cibernéticos: acontece quando um hacker consegue acessar os dados dos clientes, modificando os endereços de entrega;
  • Fraude por dispositivos mobile: ocorre quando ladrões roubam um algum dispositivo mobile e usam os dados bancários da vítima para fazer compras em lojas virtuais;
  • Estelionato virtual: quando um estelionatário obtém dados pessoais e bancários da vítima e utiliza essas informações para efetuar compras online;

Apesar da queda de 27,3% nas tentativas de fraudes no e-commerce em 2018, esse continua sendo um problema constante e relevante para os lojistas, já que os índices ainda giram em torno de 3,58%. Isso quer dizer que, a cada 28 pedidos realizados nas lojas virtuais, ao menos 1 é feito por fraudadores. Além disso, o relatório divulgado pelo portal holandês Holland Fintech mostrou que o Brasil é o país com os maiores índices de fraudes online:

E para ajudar os nossos clientes com esse problema evitando que eles sofram prejuízos no faturamento, nós contamos com uma estrutura interna focada em garantir que todas as transações sejam feitas com segurança.

Como o Moip protege seus clientes contra fraudes?

O Moip oferece um serviço completo de Antifraude, com análises automática e manual. A nossa Análise de Risco Automática é feita por uma tecnologia moderna que analisa transação por transação, cruzando os dados dos compradores obtidos no checkout e verificando possíveis incoerências.

Se nada for identificado pela Análise de Risco Automática, a transação é aprovada imediatamente. Mas se houver alguma incoerência nos dados verificados, nossa equipe de analistas faz a verificação manual, analisando todos os dados para validar a legitimidade da compra.

Quando identificamos uma fraude, primeiro verificamos se ela ocorreu devido a compra de um produto físico, para entender se o lojista se enquadra no nosso programa de Venda Protegida (o programa Venda Protegida só está disponível para venda de produtos físicos).

Todos nossos clientes tem direito aos benefícios do Venda Protegida, desde que se enquadrem nos pré-requisitos do programa. O cálculo para fazer parte desse programa é feito da seguinte forma, considerando as transações dos últimos 12 meses:

(Número de chargebacks ocorridos, a partir da data de finalização) / (Volume Total, em Reais, Transacionado)

Se o valor resultante for de até 1%, nós assumimos o chargeback. Mas se ultrapassar esse índice, o valor será estornado do vendedor. É importante lembrar que o Venda Protegida é feito apenas para produtos físicos. Para serviços e produtos virtuais (como softwares, por exemplo), o valor é estornado.

Esse processo se aplica apenas para as fraudes. Em casos de autofraude, o fluxo é um pouco diferente já que o “golpe” será dado pelo fraudador só depois da etapa de análise de risco das transações. Por isso, esse tipo de fraude não se enquadra no programa Venda Protegida.

Como funciona o fluxo de chargeback no Moip em casos de autofraude?

De modo geral, a autofraude acontece quando o titular do cartão (comprador) age de má fé, não reconhecendo a compra feita em uma loja virtual e exigindo o estorno do lançamento em sua fatura. Assim, o lojista pode perder o produto vendido além do valor da venda.

A autofraude é um processo indetectável por qualquer software de análise, já que as regras de uso de cartão de crédito permitem que o cliente da loja não reconheça a compra, fazendo com que a operadora de cartão faça o cancelamento do pagamento. Além disso, ela acontece depois que o comprador recebeu o produto, ou seja, após a transação ser verificada pelo Moip.

E como não podemos prever que o comprador agirá de má fé, nós desenvolvemos um fluxo interno focado em garantir a recuperação de chargebacks para esses casos, que pode ser dividido em 3 etapas:

  • Pré-chargeback

A seguir, explicaremos com mais detalhes como cada uma dessas etapas funciona. Olha só:

Pré-chargeback:

As adquirentes, como a Cielo, Rede e Stone, são responsáveis por fazer a comunicação com os bancos, as bandeiras de cartão e as lojas virtuais. Elas notificam o Moip (que, no caso, é uma subadquirente) sobre a contestação de uma compra específica feita no site de algum dos nossos clientes. E como o cancelamento do pagamento é feito pela adquirente e não pela subadquirente, nós não temos controle sobre esse processo.

O infográfico abaixo te ajudará a entender melhor como funciona esse fluxo de pagamentos e como a subadquirente (ou intermediador de pagamento) entra no processo, caso você ainda tenha dúvidas:

Ao sermos notificados que o pagamento foi cancelado pela adquirente, solicitamos que o lojista envie alguns documentos relativos a venda feita:

Para produtos tangíveis (ou produtos físicos), os documentos solicitados são:

Nota fiscal com a discriminação dos produtos vendidos

  1. a) o print da consulta do código de rastreio (correios ou transportadora);
  2. b) cópia do Aviso de Recebimento (A.R) ou Pedido de Informação (P.I), para entregas realizadas via Correios;
  3. c) Comprovante de entregas por transportadora ou motoboy, contendo obrigatoriamente os seguintes dados:

-Nome completo e documento (RG ou CPF) do recebedor do produto;

-Endereço da entrega;

-Data da entrega;

-Grau de parentesco ou relacionamento com o comprador;

-Assinatura do recebedor.

Para produtos virtuais (ou não-tangíveis, como softwares, por exemplo), nós solicitamos:

  1. Prints que comprovem que os devidos logins foram disponibilizados de acordo com os dados e e-mail do comprador (compatíveis com os dados enviados ao Moip no ato da transação);
  2. Comprovantes de utilização do produto virtual, como cursos, jogos, consultas, etc;
  3. Qualquer documentação extra específica que endosse a disponibilização e utilização do produto.

Para serviços, os documentos que solicitamos são:

  1. Discriminação dos serviços prestados e/ou Nota Fiscal de Serviço;
  2. Comprovantes de utilização do serviço, como o ingresso de um evento ou documentos válidos e que comprovem o check-in ou check-out contendo assinatura e dados da empresa;
  3. Contrato de prestação de serviços ou algum documento parecido, se houver.

Com esses documentos em mãos, nós os apresentamos às adquirentes para evitar que o valor seja bloqueado da conta do vendedor. Se após essa verificação as adquirentes não identificarem problemas com a venda, o dinheiro não será bloqueado. Caso o contrário, temos um chargeback.

Chargeback:

Quando um chargeback acontece, o dinheiro fica bloqueado na Conta Moip do vendedor. E para revertê-lo, o lojista deve enviar novamente os documentos em até 10 dias por meio da Central de Contestação, que fica dentro de sua própria Conta Moip.

A nossa equipe analisará esses documentos e verificará se o vendedor possui o programa de Venda Protegida. Se o lojista atender a todos os requisitos necessários, o valor não será debitado de sua conta quando um chargeback for comprovadamente definido como fraude. Esses requisitos necessários são:

  1. Fazer o comércio de produtos tangíveis (físicos), mantidos e entregues a partir de um estoque local
  2. Cumprir rigorosamente com todos os prazos de entrega estipulados no site
  3. Ter um Indicador de Risco inferior a 1%. (Neste caso, consideramos ocorrências oriundas de desacordos comerciais comprovados)
  4. Cumprir integralmente o Procedimento previsto no Contrato, seguindo todos os termos e condições

Recuperação de Chargeback:

Se identificarmos uma autofraude, a nossa equipe de Recuperação de Chargeback entra em contato com o comprador para entender o motivo da contestação. Após esse contato, enviamos um boleto, para que ele efetue o pagamento. Se esse boleto for pago, nós devolvemos o valor da venda para o cliente.

Mas se o comprador não efetuar o pagamento, encerramos o chargeback como autofraude e inserimos seus dados na nossa Base de Alerta, para que os clientes do Moip não sofram mais ataques vindos do mesmo usuário.

Conclusão:

Como você viu, o nosso fluxo de chargeback é composto por várias etapas de segurança, além de ser operado com base em análises minuciosas. Como só cobramos por transações aprovadas, priorizamos oferecer uma análise de risco focada no aumento das conversões dos nossos clientes, pois o Moip só ganha pela transação quando ela é aprovada e efetivada.

E vale a pena lembrar que seguimos todo esse fluxo considerando que o produto será entregue no endereço aprovado pela nossa análise. Se a entrega for feita em um endereço diferente do que foi aprovado, não conseguimos garantir a Recuperação de Chargeback. Então, se o comprador insistir que a entrega do produto seja feita em um endereço diferente, a nossa sugestão é que você cancele a compra e peça para o cliente refazê-la, utilizando o endereço correto.

Esperamos que esse post tenha te ajudado a entender como funciona o fluxo de chargeback no Moip. E caso você queira conhecer melhor a solução de pagamento online mais segura e completa do mercado de pagamentos, clique no link!

Chargeback: o que é e os impactos no seu e-commerce

É inegável que o e-commerce é um investimento bastante atraente para quem deseja abrir o próprio negócio. Essa tendência é comprovada por dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico que, em 2014, já contabilizava mais de 450 mil lojas virtuais no Brasil. Mas a dura realidade é que os fechamentos ocorrem praticamente com a mesma velocidade das aberturas, o que faz com que o tempo médio de vida de um e-commerce seja de apenas três meses. E um dos principais fatores que leva à mortalidade dessas empresas é o famoso chargeback.

Entenda melhor o que é chargeback e como revertê-lo no vídeo abaixo:

 

Se você não quer entrar para essas estatísticas desanimadoras, precisa sair da zona de conforto e entender, o quanto antes, o que é chargeback, como ele acontece e como evitá-lo. Pronto para combater um dos grandes ladrões de lucro do e-commerce e evitar maiores dificuldades em sua caminhada? Então acompanhe:

Afinal de contas, o que é chargeback?

Chargeback nada mais é que o cancelamento de uma compra realizada por meio de cartão, seja de crédito ou débito. O grande problema desse processo é que a iniciativa pode partir tanto do consumidor como da própria operadora do cartão, independendo da sua vontade como lojista. E os efeitos para um e-commerce são bastante agressivos.

Quando o cliente efetua a compra no seu site, uma série de processos são desencadeados: o estoque dá baixa no produto, o faturamento emite a nota fiscal, a expedição faz o empacotamento, o fornecedor do frete é acionado e, muitas vezes, o produto até chega a ser entregue! Portanto, caso haja chargeback em algumas dessas etapas, o lojista tem diversos prejuízos. E o pior é que, enquanto esse processo todo acontece, você acredita que tem um valor a receber pela venda, mas quando verifica seu fluxo de caixa, o realizado não reflete o previsto. E esse descontrole financeiro pode até levar ao fechamento do seu negócio.

E por que o chargeback acontece?

O chargeback acontece por dois motivos: o não reconhecimento ou a má intenção na realização da compra pelo consumidor e o descumprimento de qualquer cláusula contratual das operadoras de cartões. Mas essas duas situações ainda podem ser desmembradas em várias outras, como você verá a seguir:

Fraudes com cartões de crédito

É fato que o e-commerce facilitou muito a vida dos consumidores, proporcionando conforto e comodidade na hora da compra. Mas, por outro lado, também trouxe alguns riscos, como o roubo de senhas e dados. Isso abre brechas para que pessoas mal-intencionadas façam compras em nome de outras, permanecendo com o produto comprado ou serviço prestado. Nesse sentido, as compras podem ser realizadas pelo próprio pagador, comprador ou por pessoas conhecidas como familiares ou amigos.

Cobrança duplicada na fatura

Esse é um erro de processamento da loja virtual, que lança a mesma compra duas vezes. Nesse caso, segundo o Código de Defesa do Consumidor, além de cancelar a transação, o consumidor pode solicitar o ressarcimento totalizando o dobro do valor cobrado indevidamente, pois foi lesado.

Erro no processamento da transação

Essa situação é bastante rara, mas pode acontecer de o sistema do banco não estar funcionando no momento da compra, acabando por cancelar a transação sem qualquer tipo de aviso. Seu e-commerce perceberá o ocorrido bem depois, assim como o cliente, que não receberá o produto.

Entenda melhor o que é chargeback e como revertê-lo no vídeo abaixo:

 

Falha na entrega do produto

Outra situação que pode levar ao chargeback é a não entrega do produto, levando o cliente a cancelar a compra. Quando o consumidor fecha negócio, o e-commerce estabelece um prazo de entrega, correto? Esse prazo faz parte do contrato estabelecido com o consumidor, de forma que, quando não é cumprido, dá direito ao cancelamento da compra (segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor). Esperar ou não esperar mais tempo para receber o produto é totalmente escolha do consumidor e não da loja. O cliente também poderá realizar o chargeback quando o produto entregue não corresponde ao comprado.

Como evitar o chargeback no seu e-commerce?

Como você pode ver, as situações que levam ao chargeback são muitas. Por isso, é preciso tomar todas as precauções possíveis para reduzir ao máximo sua taxa de chargeback e, assim, não ter que arcar com prejuízos. Abaixo listamos algumas das medidas essenciais:

Segurança de dados

Muitos e-commerces deixam de investir na segurança de dados por uma simples questão financeira. Contudo, como os dados bancários dos clientes são ativos de grande valor, devem ser guardados com o máximo de cuidado possível. Caso contrário, você perderá não só vendas como também a credibilidade da sua marca. Invista o quanto antes em plataformas que forneçam criptografia de dados e selos de segurança para seu e-commerce.

Análise de risco

Uma das maneiras mais eficazes de se evitar o chargeback é investir em ferramentas confiáveis de análise de risco, que façam esse processo no momento em que o cliente está comprando. Você pode contratar ferramentas de pagamento que tenham essa funcionalidade ou ainda optar por intermediadores de pagamento que disponibilizem toda a estrutura necessária para você realizar vendas mais seguras.

Sistema de logística

Garantir a logística de entrega dos seus produtos também ajuda a combater o chargeback no e-commerce. Certifique-se de tomar todos os cuidados para que as mercadorias saiam em perfeito estado do seu estoque e cheguem ao cliente da mesma maneira, tudo dentro do prazo estipulado. Caso ocorra qualquer problema nesse trajeto, entre em contato com o cliente e o informe, dando opções como a espera por um prazo maior, a troca do produto por outro ou ainda o estorno do valor.

Comprovante de entrega

Quando um chargeback é solicitado alegando o não recebimento do produto sendo que a entrega foi efetivamente realizada, é preciso que haja comprovação para que o lojista tente não ter a compra estornada e o dinheiro devolvido ao consumidor. Dessa maneira, mantenha sempre todos os registros de contato com os consumidores, especialmente os comprovantes de entrega (que devem trazer data de entrega, nome, assinatura e RG do recebedor).

Como contestar um chargeback?

Existem situações em que você pode contestar o pedido de chargeback: no caso da não entrega citado anteriormente, quando o cliente alega que não reconhece a compra por má-fé ou ainda quando houver fraude, já que a culpa não é do comerciante. Nesses casos, é fundamental que você tenha todos os dados da transação para comprovar que o produto/serviço foi entregue no endereço informado no ato da compra e quem o recebeu (casos de fraude).

Se você tiver um intermediador de pagamento, esse processo se torna bem mais fácil, pois a própria empresa fornecedora do serviço faz a intermediação entre a sua loja virtual e a credenciadora, basta que a loja virtual envie os documentos comprovando a prestação do serviço, através dos dados: CPF, dígito verificador do cartão, comprovante de entrega com os dados do recebedor ou, ainda, confirmação de dados pessoais (como data de nascimento, nome do pai ou da mãe, entre outros) deverão ser enviados às credenciadoras.

Agora nos conte: você já conhecia o chargeback e quais impactos causa? Como pode ser que outras pessoas ainda não conheçam esse processo e no que ele implica, então que tal compartilhar essas informações com seus contatos?

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