Por Amauri Moura

Você já pensou em utilizar o WhatsApp no atendimento da sua empresa? Não há dúvidas que para a comunicação pessoal o aplicativo é bastante útil. Ele é usado por mais de 1 bilhão de pessoas no mundo, segundo o jornal O Estado de S. Paulo. Pensando nas suas funcionalidades, no fato de permitir uma comunicação rápida e direta com o público, por que não usá-lo para interagir e oferecer suporte aos consumidores?

* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae/ E-commerce Brasil
* 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online – Sebrae/ E-commerce Brasil

Estes dados indicam não só uma tendência, mas também uma oportunidade a ser explorada, pois apesar de já ser usada por algumas empresas, essa tática ainda não se popularizou. Sendo assim, este pode ser um diferencial importante para o seu negócio perante a concorrência. Confira as melhores práticas e as vantagens de usar o WhatsApp no atendimento ao público:

Enriqueça seu atendimento

A vantagem do WhatsApp é que você pode trabalhar com um suporte que vai além das palavras faladas de uma ligação e das escritas de um chat comum. Aproveite os recursos do aplicativo para trocar imagens, vídeos e áudios na mesma conversa e na mesma plataforma.

Por exemplo, se um cliente não consegue explicar com facilidade o defeito em um produto comprado em seu e-commerce, ele pode gravar um pequeno vídeo ou mandar fotos do problema. A solução pode ser repassada da mesma maneira, enviando a forma de conserto ou informando o processo para o comprador efetuar uma troca ou devolução.

Ofereça respostas práticas

Uma característica da comunicação no WhatsApp é a sua fluidez, composta por troca de mensagens curtas e breves. O motivo para sua empresa economizar nas palavras e no conteúdo é simples: muitas pessoas costumam utilizar o aplicativo andando na rua, no transporte público, trabalhando ou fazendo alguma outra tarefa.

Em muitos casos o tempo de atenção dedicado ao aplicativo é curto. Portanto, procure ter uma resposta em curto período de tempo, isso demonstra atenção e preocupação com os problemas do consumidor; e que seja breve, sendo prático para que o cliente tire suas dúvidas/resolva suas necessidades sem enrolações.

Use boas práticas na comunicação

Evite os chamados “ruídos” na comunicação entre você e seu cliente. Como em outro canal da sua empresa, personalize a linguagem a cara do seu negócio, contudo, preste a máxima atenção a erros gramaticais e de digitação.

Deslizes ortográficos podem colocar em jogo a confiança que o cliente depositou em sua marca, além de transmitir ar de amadorismo. Por isso, atenção ao formular os texto e em caso de dúvidas consulte sempre um dicionário ou corretor ortográfico.

Informe o horário em que estará online

Hoje em dia é praticamente impossível imaginar a vida sem dispositivos móveis, não é mesmo? Então, não é porque o cliente autorizou o contato via WhatsApp que você irá mandar mensagens para ele a qualquer hora do dia.

Informe com clareza o horário em que estará disponível online, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Também peça ao cliente que grave o número do celular da empresa nos contatos, para que ele reconheça rapidamente a origem da mensagem.

Crie um contato para cada tipo de atendimento

O básico para utilizar o WhatsApp no atendimento é ter um smartphone com o aplicativo instalado. Mas para facilitar a sua vida, e caso você tenha recursos para isso, o ideal seria contar com um smartphone dedicado a cada tipo de contato com o público.

Por exemplo, você pode criar um contato para reclamações, trocas e devoluções; outro para suporte e solução de dúvidas; ou até mesmo um para troca de informações, conteúdos e ofertas.

Se a sua equipe for pequena e não der conta de vários canais, tente englobar tudo em um contato só. Formar grupos para troca de conteúdos e solução de dúvidas pode ser uma boa. Para reclamações os grupos devem ser evitados, pois insatisfações compartilhadas podem gerar uma péssima imagem para o seu e-commerce.

Uma boa dica é usar o WhatsApp Web. Assim, você pode atender os clientes da sua agenda no computador, o que agilizaria muito mais o suporte.

Forme um banco de dados

Para quem usa o WhatsApp no atendimento esse é um dos grandes desafios. O aplicativo não é e nem pode ser integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM onde você possa compilar as informações do atendimento.

Nesse caso, deve-se criar um banco de dados próprio ou passar para o CRM manualmente os feedbacks dos atendimentos feitos no WhatsApp.

Só faça contato com pessoas cadastradas

Normalmente os clientes de um e-commerce fornecem o número de telefone e, por vezes, autorizam o contato da empresa com eles pelo smartphone/celular. Para quem ainda não é um comprador, o ideal é não forçar um contato.

Crie formulários para que as pessoas possam preencher ou divulgue o seu número de WhatsApp em seus canais de comunicação (site, redes sociais, blog, cartão etc.)

A vantagem de usar um aplicativo de troca de mensagens instantâneas para interagir com o cliente é uma tendência que acompanha o comportamento de um consumidor mais exigente. É um consumidor que busca interagir e ter um feedback mais rápido das empresas. Em um e-commerce esse fator possui ainda mais importância, pois quando não há uma loja física, é preciso oferecer um SAC que seja mais conveniente para o público. a cobertura e a rapidez são os dois fatores-chave que valorizam o uso do WhatsApp no atendimento.

Gostou das dicas? Então, vamos recapitular:

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E agora? Acredita que a utilização desse tipo de aplicativo pode melhorar seu atendimento? Compartilhe sua opinião conosco e curta a Fan Page do Moip no Facebook para acompanhar nossas novidades e trocar uma ideia com a gente.

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