Por Thiago Maboni

Manter um bom relacionamento com os consumidores é indispensável para a prosperidade de qualquer empreendimento, fazendo assim com que o nome da marca se consolide no mercado. Somando isso ao fato de que a internet, com suas redes sociais, hoje é um dos principais meios de comunicação da população — e provavelmente o maior entre os jovens —, a pergunta que não quer calar é: como usar essa rede como forma de garantia para um melhor atendimento e diálogo com os clientes? Pois a resposta é mais simples do que pode parecer: com o SAC 2.0! Quer entender melhor como essa ferramenta funciona e quais são as vantagens de se investir nela? Então continue acompanhando:

Afinal, o que é esse tal SAC 2.0?

O SAC 2.0 consiste na adequação do serviço de atendimento ao consumidor a uma realidade mercadológica mais dinâmica e complexa. Em outras palavras: é o aprimoramento do diálogo com o cliente por meio da ampliação das opções fornecidas a ele para a resolução de dúvidas e a prestação de queixas. Redes sociais, blogs ou sites de defesa do consumidor, não importa. Cabe à empresa ir até o público e buscar atendê-lo da melhor maneira possível, de modo a manter sua boa reputação e não só atrair mais clientes como manter os que já tem.

Quando bem estruturado, um serviço de atendimento ao cliente, especialmente se aliado a outras medidas também eficazes, pode ajudar significativamente a empresa a direcionar seus contatos pelo funil de vendas, tudo isso sem precisar ter qualquer tipo de contato direto com vendedores. Isso reduz custos e otimiza resultados. Não parece sensacional?

E por que é um bom investimento?

Primeiramente, porque deixar quem consumiu de você satisfeito é o melhor incentivo para que esse cliente continue cliente. Em segundo lugar, porque as críticas negativas e a publicidade de insatisfação expostas em perfis de redes sociais tendem a se propagar muito rapidamente, deixando uma impressão nada boa entre os internautas.

O raciocínio não poderia ser mais simples: as pessoas evitarão aquelas marcas sobre as quais ouviram queixas ou se já as tiver visto aos montes nos sites de reclamação, obviamente priorizando aquelas que foram elogiadas ou, pelo menos, não criticadas. Sabia que com uma boa tática de SAC 2.0, reclamações e críticas podem até mesmo se tornar chances de aprimoramento e êxito?

Quais são os focos do SAC 2.0?

Para entender melhor o funcionamento desse método, vale conhecer seus principais focos. Veja só como a mágica acontece:

Comunicação

Para começo de conversa, é o cliente quem determina o canal de comunicação. Assim, se ele fez um questionamento na fanpage da loja, então o melhor a fazer é respondê-lo pela própria fanpage. Isso aumentará seu engajamento e sua satisfação.

Reputação

Fique sempre atento a sites que prestam serviços ao consumidor, assim como a queixas direcionadas à sua marca nas redes sociais e em qualquer outro canal que possa monitorar. Se puder usar uma ferramenta para rastrear essas reclamações, melhor ainda.

Atendimento

É imprescindível que sua clientela seja respondida o mais rapidamente possível. E, durante o diálogo, certifique-se de que seus atendentes adotam uma postura cordial, eficaz, solícita e extremamente educada. Acredite: esse cuidado faz toda a diferença.

Site

É essencial que sua empresa tenha um site atrativo, eficiente e seguro, para que suas taxas de conversão — quantidade de navegantes que consomem o produto final — aumentem.

E então, pronto para colocar o SAC 2.0 em prática? Viu como nem é tão complicado como o nome pode sugerir a princípio? Comece logo a educar sua equipe, analise os resultados obtidos e busque sempre aprimorar o atendimento para que sua empresa cresça tanto em números como na avaliação dos seus clientes.

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