Por Amauri Moura

Além de contribuir com o aumento da conversão, uma política de troca no e-commerce que seja bem estruturada pode ser o diferencial que o cliente busca. Afinal, o cliente pode se arrepender da compra, ou comprar um item com a numeração errada e, imagine só, qual seria a experiência desse cliente ao notar que a política de troca não funciona adequadamente?

Pensando nisso, resolvemos falar de forma mais aprofundada sobre esse assunto, ressaltando os principais pontos. Quer saber como estruturar uma política de troca no e-commerce? Então confira:

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Como tratar da Política de Troca no e-commerce?

Primeiramente, o ideal é que a Política de Troca esteja localizada de uma forma que o seu cliente consiga encontrá-la facilmente no site. Isso facilita o acesso e transmite a ideia de transparência nos negócios – que acarreta em maior segurança para os clientes efetuarem as compras.

Deixe claro no documento quais são as etapas necessárias para que as trocas sejam efetuadas e quais são as responsabilidades de cada parte durante o processo. Vale lembrar que – tanto para os casos de troca por defeito, quanto troca sem defeito (por tamanho, numeração, etc) – deve ser assegurado o prazo de até 30 dias para o envio.

Normalmente o envio, ou o custo dele, quando realizado pelos correios, fica por conta da empresa. No caso de realmente ser constatado defeito, a empresa deve oferecer um produto igual ao cliente. Se ele não estiver disponível em estoque, então o cliente pode optar por um vale compras no valor do item, troca por outros itens ou o ressarcimento do dinheiro.

No caso da troca do produto quando não há defeito, a ideia é mais ou menos a mesma. Porém, nesse caso, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para a troca. Nesse caso vale a mesma ideia da troca por defeito: a disponibilidade do item em estoque. Caso não esteja disponível, o cliente pode escolher a opção de vale compras, outros produtos, ou o ressarcimento do dinheiro.

Mas e quanto às devoluções?

Segundo o artigo 49 do Códígo de Defesa do Consumidor, o cliente que efetuar suas compras por outros meios que não seja a loja física – por telefone ou internet, como é o caso da loja virtual – possui 7 dias, a contar da data do recebimento do produto, para desistir da compra e efetuar a devolução, sem a necessidade de oferecer explicações.

Nesse caso a loja deve ressarcir o consumidor e aceitar o produto de volta. É importante também deixar claro essa questão na Política de Troca – mais uma vez prezando pela transparência – e é mais importante ainda preparar seus processos para caso isso ocorra.

Saiba como mostrar ao cliente que o seu e-commerce é confiável.

politica de troca no e-commerce

O que mais deve conter na Política de Troca no e-commerce?

Defina de forma clara todos os procedimentos corretos para que o processo de devoluções e troca fique claro para o cliente. Sendo assim, o ideal é que:

  • Especifique que o cliente deve entrar em contato antes de enviar o produto, informando a respeito da troca ou devolução, assim você já se prepara para cada etapa a seguir e não fica sem saber o que fazer quando chegar uma mercadoria que não foi informada;
  • No caso da devolução, o cliente não poderá arcar com nenhum custo referente ao reenvio para a loja virtual;
  • O ressarcimento dos valores deve ser feito utilizando como base a sua forma de pagamento no ato da compra.

A Política de Troca, por si, já traz um diferencial para seu e-commerce e ajuda a garantir mais confiança para seus clientes. Logo, se você puder usar essa questão para melhorar ainda mais o seu relacionamento com os clientes – oferecendo atendimento especial, por exemplo – é mais um destaque que você pode dar à sua loja virtual.

O que achou do nosso artigo? Já sabia da importância de estruturar bem uma Política de Troca no e-commerce? Comente aqui com as suas opiniões.

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