Por Marcos Moura

Em 2018 o Moip foi mais uma vez indicado ao “Prêmio Época Reclame Aqui”, tido como o “Oscar” do atendimento brasileiro. O Moip concorre na categoria “Pagamentos Online” e traz o reconhecimento de uma estratégia adotada nos últimos anos: foco no sucesso do cliente, para onde vão os esforços de toda a empresa. Nós queremos ajudar nossos clientes a se tornarem empreendedores digitais de sucesso tornando sua vida financeira mais simples.

Hoje temos quatro áreas voltadas exclusivamente aos clientes no Moip, contemplando toda a sua jornada, que vai do momento da negociação, passando pelo atendimento de suas necessidades até as estratégias de crescimento da empresa, que tem como foco a ampliação de uma boa experiência para o usuário. Veja como funciona a nossa estrutura:

Customer Care

O time de Customer Care cuida dos atendimentos da empresa e isso é feito via email, chat, telefone e linha 0800, tudo para tornar a vida do cliente mais fácil. O time conta com mais de 20 analistas, que são especialistas em encantamento. Só no último trimestre tivemos mais de 68 mil atendimentos, com índice de satisfação de 93% nos atendimentos prestados, nosso time se relaciona com o cliente de forma humana e alegre, além de também serem eles os responsáveis por cuidar de outros pontos de contato, como as redes sociais e o Reclame Aqui, onde ganhamos o Selo RA 1000, concedido a empresas que possuem níveis de excelência nas tratativas da plataforma.

Dev-X

É o time que cuida do atendimento de desenvolvedores – de dev para dev – e tem como propósito garantir que tenham uma experiência tão boa com o Moip que, ao final do processo, nunca mais cogitem utilizar outro meio de pagamento. Sempre auxiliando de maneira prática na integração com as nossas API’s, tirando dúvidas técnicas e criando uma documentação que seja clara e de fácil uso para os “Devs.”.

Customer Success

O time de Gerentes de Sucesso é focado no crescimento dos clientes através da construção de uma parceria estratégica com o Moip. Eles prestam consultoria sobre gestão de e-commerce, sustentabilidade financeira e usam sua expertise para trazer insights com o objetivo de transformar a performance dessas lojas online, criando uma cadeia de evolução dos nossos clientes. Entendemos que o nosso crescimento depende do crescimento e sucesso dos nossos atuais parceiros, e não apenas na aquisição de novos clientes.

Customer Experience

O time de Customer Experience existe para unir a empresa em torno do cliente e levar sua voz para todas áreas. Através desses feedbacks, o time defende melhorias por toda a jornada, desde a compra até a renovação, ajudando o Moip a otimizar cada vez mais nossos produtos, tornando-os mais intuitivos e totalmente centrados no sucesso do cliente. Todos os esforços em prol de entregar experiências memoráveis para transformar a vida dos empreendedores digitais.

Moip no Reclame Aqui

No Reclame Aqui toda essa preocupação com a experiência do cliente se reflete em ótimos índices de satisfação também, onde o Moip possui o Selo RA1000 para os últimos 12 meses, feito que também conseguimos em 2017. O selo é dado apenas para empresas que atingem os critérios abaixo:

  • Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50
  • Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
  • Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
  • Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7
  • Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%

Só no reclame aqui, nos últimos 12 meses foram atendidas mais de 1.400 solicitações de nossos clientes, mas todos os esforços do Moip que resultam nessa experiência positiva para o cliente são resultados de um trabalho contínuo, com o intuito de melhorar as práticas do nosso mercado e de, cada dia mais, sermos a referência.

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