Por Leonardo Ramos

Ah, Black Friday… A tão esperada data em que o preço dos produtos cai pela metade. É impressionante ver como uma tradição americana deu tão certo no Brasil. A cada ano as vendas no comércio eletrônico brasileiro crescem ainda mais neste período. Segundo dados extraídos do E-bit, em 2016, as vendas na Black Friday cresceram 17%, somando 1,9 bilhões de reais! Com esse pico impressionante de vendas, a questão que todo lojista precisa se atentar é: como se preparar para a black friday 2017 e vender muito mais.

Se você deseja se preparar para a black friday 2017, sem sofrer prejuízos nas vendas e no faturamento, está no lugar certo. Como essa data é extremamente importante para os lojistas virtuais, queremos oferecer uma boa base para que você possa aproveitar ao máximo a black friday e faturar mais do que o esperado. Por isso, compilamos neste post tudo o que você precisa saber para preparar a sua loja virtual na black friday. Apresentaremos algumas dicas para garantir estabilidade do site, melhorar o atendimento e fazer análises de transação, sem perder essa ótima oportunidade de vendas. Confira!

Junte-se a milhares de empreendedores. Assine nossa newsletter!



Site fora do ar na Black Friday: como garantir estabilidade?

No dia da Black Friday 2017, você perceberá que o seu site terá mais acessos do que o normal, graças a característica principal da data, que consiste em promoções e descontos agressivos. Quanto mais acessos um site tem, maiores serão os riscos de ocorrer uma queda no sistema, prejudicando as suas vendas.

E sim, esse é o principal problema que você precisa se atentar na Black Friday. Para se ter uma ideia, a cada uma hora que o site fica offline na Black Friday, são perdidos mais de 300 mil acessos ou 1,5 milhão em consumo, segundo uma pesquisa feita pelo Google Brasil em 2015.

O diretor de Google Cloud na América Latina, Fábio Andreotti, diz que é muito mais vantajoso para as lojas virtuais construir o site na nuvem, em vez de mantê-lo em um data center. Segundo ele, o uso de dados na nuvem é muito mais barato e diminui drasticamente a chance de ter um site fora do ar na Black Friday.

Atualmente, cerca de 90% das lojas virtuais ainda não migraram para a nuvem, mas a tendência é isso mudar daqui alguns anos, quando a migração for mais acessível. Se a sua loja virtual funciona por uma estrutura feita na nuvem, temos uma boa notícia: as chances do site ficar fora do ar na Black Friday são menores.

Mas se não for, sugerimos que você analise com antecedência se o tipo de hospedagem do seu site é capaz de aguentar o dobro de visitas, pelo menos. Converse com os desenvolvedores do site, ou com o serviço de plataforma que você utiliza, e procure saber o quanto de visitas o seu site aguenta.

Se possível, efetue alguns testes simulando todo o processo de compra do cliente e veja se está tudo ok nas etapas. Sabendo qual é o limite do site, você consegue prever a performance dos seus esforços de marketing, sem correr o risco de ficar fora do ar e perder vendas.

Veja o nosso exemplo: o Moip é o meio de pagamento online com o melhor histórico de estabilidade na black friday. Para você ter uma ideia, na black friday de 2016 processamos mais 100.000 pagamentos com estabilidade e segurança, sem quedas no sistema. Isso porque contamos com uma infraestrutura tecnológica robusta, pronta para atender demandas agressivas.

Utilize o Elastic Load Balancing (ELB) para evitar sobrecarga:

Uma outra boa dica é utilizar a solução tecnológica Elastic Load Balancing (ELB), que divide o volume de acessos de uma página para vários servidores diferentes, tudo em tempo real. Dividindo o volume de acessos, o site fica muito mais leve e corre menos riscos de ficar fora do ar, já que em caso de queda de um servidor, outro pode assumir a carga instantaneamente. Muitas lojas virtuais utilizam essa solução para evitar sobrecarga de acessos, ainda mais em datas comemorativas no e-commerce.

Há vários modos para utilizar o ELB. Você pode configurá-lo por meio de uma aplicação usando as API´s,  ou por meio de um Console de Gerenciamento. Caso você se interesse por essa solução, sugerimos que veja esse guia com as perguntas mais frequentes sobre o Elastic Load Balancing, para tirar qualquer dúvida sobre sua instalação e funcionamento.

Verifique a validade do seu domínio:

Um dos principais motivos que levam os sites a ficar fora do ar é quando o domínio expira. Na maioria das vezes, a renovação do domínio é feita anualmente, mas muitos lojistas esquecem desse detalhe. E quando a data expira, o domínio do site fica “travado’, deixando o site fora do ar na black friday. E nesse período, temos certeza que você não quer que isso aconteça.

Então, indicamos que você verifique a validade do seu domínio com antecedência para que não hajam problemas. Se a data for expirar, entre em contato com o seu sistema de hospedagem para iniciar o processo de renovação. Assim, você garante tranquilidade quanto às possíveis quedas no sistema.

Otimize seu site utilizando um sistema de cache

Sites pesados demais, com o carregamento lento, podem causar uma sobrecarga nos servidores de hospedagem, aumentando os riscos de ter um site fora do ar na black friday. Em casos assim, uma boa prática seria fazer uma otimização, utilizando um sistema de cache, por exemplo.

Esse sistema cuida do armazenamento de determinados dados, fazendo com que todas as informações sejam acessadas rapidamente, melhorando a velocidade de processamento. Utilizando um sistema de cache no seu site, você pode eliminar vários scripts desnecessários. Após essa otimização, você pode utilizar a ferramenta Google Page Speed Insights para colher os resultados da otimização e verificar como será a estabilidade do seu e-commerce na black friday.

Prepare as suas equipes de atendimento

Esse é mais um potencial problema que você poderá enfrentar. Mas a nossa ideia é ensinar como se preparar para a black friday, certo? E para que tudo flua bem, a sua equipe precisa estar preparada para esse dia incomum. Ah, e quando falamos em “equipe”, englobamos tanto o time de marketing quanto o suporte. Ambos precisam estar bem alinhados.

Na Black Friday, muitos consumidores aproveitam para tirar várias dúvidas referentes aos produtos antes de comprá-los. Por isso, uma boa dica é caprichar na descrição dos produtos que você colocará em promoção. Não tenha medo de ser detalhista quanto a isso. Lembre-se que a ideia será reduzir o número de contatos e tornar as vendas mais rápidas.

Além disso, sugerimos que você efetue um treinamento com a sua equipe de suporte. Eles precisarão conhecer todas as condições de desconto para atender os seus clientes, de maneira clara, objetiva e paciente. Um diferencial que você pode oferecer durante a Black Friday é um serviço de atendimento pelas redes sociais, facilitando com que seus clientes esclareçam suas dúvidas.

Conte com uma análise de transação robusta:

Esse é um dos pontos mais importantes para não perder vendas e que você precisa estar preparado durante a Black Friday 2017. Seu site pode funcionar perfeitamente, sem sair do ar, e a sua equipe comercial pode fazer um trabalho excepcional de atendimento. Mas se o seu processador de pagamentos não der conta de analisar todas as transações corretamente, você perderá vendas. Muitas vendas.

Com o aumento das vendas no seu site, mais análises de transações serão feitas. E serviços de análise de risco do tipo automática, feita por um software, podem bloquear transações legítimas devido a inconsistências no sistema. E como na black friday o número de transações é maior, o risco de bloqueio de transação também aumenta.

Por isso, recomendamos fortemente que você se atente a esse ponto. Se você possui uma equipe que cuida especificamente de verificar a legitimidade das transações, indique que repensem a forma como as transações são analisadas para que não percam vendas na black friday e nem sejam vítimas de golpes.

No Moip, por exemplo, temos uma equipe com mais de 50 pessoas que analisa transações suspeitas de fraude, tudo para evitar que os nossos clientes percam vendas devido aos chargebacks (se você não sabe o que é chargeback, clique no link para entender). Por esse motivo, somos o player de pagamentos mais seguro e estável durante a Black Friday, e focamos em deixar nossos clientes super tranquilos quanto às análises de transações.

como se preparar para a black friday 2017

Faça uma vistoria do seu estoque:

Na Black Friday, você precisará dobrar a atenção quanto ao seu estoque. O segredo (que se aplica para todos os tópicos deste texto) é se preparar com antecedência. Faça uma análise dos seus produtos e veja quais entrarão em promoção, ou não. O mais indicado é escolher aqueles que estão em abundância no seu estoque. Afinal, estoque é lucro parado, certo?

Mas não se esqueça: o melhor controle do estoque está associado à agilidade na entrega. Não adianta fazer ótimas promoções e queimar o estoque sem deixar o seu sistema de entregas preparado. A dica do Moip é que você dê mais destaque nas informações sobre os prazos de entrega e sobre a política de troca no e-commerce.

Priorize ter todos os seus produtos prontos para uma entrega rápida, surpreendendo os seus clientes. A Black Friday costuma ser o primeiro ponto de contato de uma loja virtual com um novo cliente. Por isso, é importante oferecer a melhor experiência possível, já que fica muito mais fácil de fidelizá-lo após a data.

Trabalhe com parceiros que ofereçam um bom suporte:

No dia da black friday, se ocorrer algum problema com a sua loja virtual, você precisa garantir que terá acesso a um bom serviço de suporte. Isso porque o atendimento precisa ser rápido e eficaz, sem burocracias para resolver os problemas. O ideal é que você liste todos os serviços que a sua loja virtual utiliza e veja quais serão os períodos de atendimento de cada um deles durante a black friday.

A Equipe de Sucesso do Cliente do Moip estará pronta para ajudar os lojistas virtuais com todo e qualquer tipo de problema relacionado aos pagamentos. Na Black Friday de 2016, o nosso Time de Sucesso do Cliente ajudou 870 lojistas virtuais, e atendeu a 140 ligações, tudo para evitar que os nossos clientes percam suas vendas.

Por isso, é muito importante que você conte com bons parceiros ao seu lado na Black Friday. Eles te ajudarão a garantir melhores resultados e se livrar das dores de cabeça. E não é à toa que a nota do Moip no ReclameAqui é ótima. Nossa prioridade é otimizar as conversões de nossos clientes acima de qualquer coisa. Afinal, só ganhamos quando os nossos clientes também ganham.

Seja honesto e encante seus clientes

Estamos considerando que, durante a black friday, você fará anúncios e investirá em marketing, certo? Mas o cuidado que você precisa tomar é em relação às suas ofertas. Não sugerimos que você divulgue as ‘ofertas imperdíveis’ diminuindo o preço dos produtos, mas aumentando o valor do frete. Se o seu cliente perceber, ele poderá abandonar o carrinho e não comprar mais na sua loja.

Portanto, busque ser sincero quanto às suas ofertas. A Black Friday está aí para ser “o grande dia dos consumidores”. Lembre-se que encantar o cliente nessa data é uma ótima estratégia para fidelizá-lo a longo prazo.

Além da questão do frete, um outro ponto importante são os prazos de entrega. Se as suas entregas dobrarem, os serviços de transporte que trabalham junto ao seu negócio precisam ser capazes de cumprir com todos os prazos de entrega. Se o seu site trabalha com apenas uma transportadora, você precisa ter certeza que as entregas ocorrerão no prazo, já que tudo dependerá de uma única empresa.

O nosso conselho é que você considere realizar parcerias com novas transportadoras, para que não haja uma sobrecarga nas entregas. Em datas como a Black Friday, em que o fluxo de entregas é maior, vale a pena informar todos os clientes sobre o status dos pedidos.

Se você perceber que ocorrerá algum atraso em uma entrega, o melhor a se fazer é avisar os seus clientes, estipulando um prazo máximo para a chegada do produto. Assim, além de evitar estresse, você cria uma relação de confiança com os clientes, melhorando a reputação da sua loja.

Algumas empresas que se deram mal na Black Friday:

Vamos acrescentar esse tópico para te mostrar o que NÃO fazer nessa data. Aqui, você verá duas histórias de grandes lojas virtuais que não se preparam adequadamente para fazer um bom trabalho na Black Friday.

E como a grande questão é te ensinar como se preparar para a black friday, pensamos que esses exemplos serviriam como um guia para alguns problemas que você poderá enfrentar. Olha só…

Adidas: errando nas ofertas…

A Adidas, uma das maiores marcas de artigos esportivos do mundo, cometeu um enorme deslize na Black Friday de 2016. Todos os produtos do site foram anunciados por um preço de R$129, incluindo os mais caros da loja. Com essa oferta imperdível, era de se esperar que um mar de consumidores sedentos por preços baixos fariam suas compras no site, certo?

Após perceberem o grande erro que tinham cometido, a Adidas informou todos os compradores sobre o cancelamento das compras e a devolução dos valores, resultando em mais de 880 reclamações no ReclameAqui da empresa. Segundo a Adidas, o site da empresa havia passado por “problemas técnicos”.

E como os sábios já diziam: é muito melhor aprender com os erros dos outros do que com os nossos. Então, se prepare com antecedência e faça alguns testes para ter certeza de que tudo ocorra bem na tão esperada black friday.

Macy´s e o seu “website crash” na Black Friday de 2016

A famosa loja de departamentos dos Estados Unidos, Macy´s, decidiu investir no mundo online depois de perceber uma queda no faturamento das lojas físicas no final de 2015. Após essa observação, a empresa decidiu cortar gastos com mão-de-obra nas lojas físicas e contratar pessoas para cuidar das operações online, visando atingir um bom potencial nas vendas durante a Black Friday. Mas isso não aconteceu como planejado…

Em 2016, a loja online da Macy´s passou pelo problema mais comum durante a data: a queda do site (ou “website crash”). Isso gerou uma enorme perda de receita para a empresa, além de prejudicar a imagem da “nova entrante” no mundo online. A justificativa da Macy´s é de que não houve o preparo adequado para a Black Friday, gerando problemas de sobrecarga devido ao alto número de acessos.

Conclusão:

Como você viu, investir e se preparar com antecedência é o ponto-chave para ter sucesso na Black Friday. Não deixe para estruturar o site com apenas uma semana de antecedência. Busque se reunir com a sua equipe para treiná-los e instruir sobre as adequações necessárias durante a Black Friday, seja no atendimento, infraestrutura ou estoque.

Assim, essa data trará os melhores resultados possíveis para seu e-commerce. E como você viu, apresentamos os principais problemas que os lojistas enfrentam neste período e mostramos como se preparar para a black friday, resolvendo-os de forma prática visando ter uma explosão de vendas no dia.

Sabemos que essa data é extremamente importante, e é por isso que o Moip está 100% pronto para dar todo o suporte necessário quanto ao recebimento de pagamentos. Nós contamos com o maior índice histórico de estabilidade durante a Black Friday e prezamos por aumentar as conversões do seu e-commerce com segurança.

E se você tem alguma sugestão de como se preparar para a black friday, ou se a sua loja passou por algo que não citamos aqui, escreva nos comentários abaixo. O foco do Blog do Moip é compartilhar conhecimentos com os empreendedores e ajudá-los em suas jornadas, por isso podemos aprender muito com você também.

Comentários

  • Alejandro Vázquez

    Boa, Leo!!! Vamos ajudar aos negócios do Brasil para que possam arrasar nas vendas da BlackFriday! 🙂

    • LEONARDO RAMOS SILVA

      Vamos com tudo, Alejandro! 😉