Por Thiago Maboni

Mesmo com a crise, o mercado de e-commerce no Brasil continua evoluindo e, com isso, mantendo a saúde financeira dos empreendedores do setor. Uma das explicações para esse cenário é: os consumidores finalmente entenderam que a internet é uma ótima saída para comparar não só preços como funcionalidades, simplificando a busca pela melhor opção. Junte esse fator ao crescente número de lojas online que estimulam a concorrência a baixar os preços e você tem aí uma fórmula para entender o porquê desse sucesso.

Vamos entrar a fundo no assunto falando sobre o que aconteceu em 2016, abordando as mudanças comportamentais do público, suas características e as principais tendências para 2017. Pronto? Então acompanhe!

Números do mercado de e-commerce em 2016

Segundo a Ebit, empresa que faz os principais relatórios sobre a área no país, o setor cresceu 5,2% em relação a 2015 no primeiro semestre, tendo faturado 19,5 bilhões de reais. O valor do ticket médio também aumentou em 7%, indo para 403,46 reais. Mas atenção: esse valor foi influenciado pela alta nos preços devido à crise econômica, ok?

Outro número que surpreendeu os empreendedores web em 2016 foi o de consumidores virtuais ativos, aqueles que efetuaram ao menos uma compra no período. Esse percentual subiu em 31%, totalizando 23,1 milhões de pessoas. Vale lembrar que muitos desses compradores fecham negócio via dispositivos mobile, somando 18,8% de participação média.

Por fim, de acordo com uma pesquisa feita pela FecomercioSP em parceria com a Ebit, São Paulo experimentou o maior faturamento no Brasil em 2016: o estado atingiu a marca de 3,6 bilhões de reais no primeiro trimestre. Nem por isso, porém, deixou de apontar uma queda de 7,4% em relação ao mesmo período no ano anterior.

Ainda assim, São Paulo contribuiu bastante para que o Sudeste fosse a região com o maior volume de vendas online no país. Isso porque, apesar de toda a retração enfrentada no início do ano, o estado somou 64,5% dessas transações.

Mudanças no comportamento dos consumidores

A verdade é que esses números foram mais expressivos graças às classes A e B, que ampliaram sua participação comprando no mercado de e-commerce. Isso acabou se tornando um fator determinante para o aumento de 11% na renda média familiar dos compradores no ambiente digital, que subiu para 5.174 reais. Enquanto isso, a classe C, principal freguês virtual, deixou de comprar tanto por ter sido bastante afetada pela crise econômica.

Um dos reflexos dessa variação no perfil dos consumidores se vê pela quantidade de aquisições em parcela única, que aumentou em 42%. Além disso, também mostra a insegurança financeira que o mercado em geral apresenta. Atualmente, o número de pessoas que faz compras parceladas nas web diminuiu bastante, porque existe sempre aquela incerteza que continua martelando: será que o desempregado vai bater à porta?

As causas para essa queda na participação da classe C variam, sendo as principais o tão temido desemprego, a inflação elevada, os juros também altos e a oferta de crédito no comércio eletrônico, que diminuiu. E tudo isso acabou gerando um movimento muito curioso: apesar dos lucros, o volume de vendas no mercado de e-commerce diminuiu em 2016!

Muito disso se deve justamente a esses problemas que impactaram diretamente a classe C, diminuindo em 2% seu montante de aquisições em relação ao ano anterior. No entanto, graças à situação contrária para a classe A e B, essa redução não significou tanto em relação aos lucros — como dito no tópico anterior. A expectativa era de que, até o fim de 2016, o faturamento chegasse aos 44,6 bilhões de reais, alcançando um crescimento nominal de 8%.

De acordo com André Dias, Chief Operating Officer (COO) da Ebit, apesar de o início do ano ter apresentado um número de vendas pouco animador, as expectativas eram bem melhores para o segundo semestre. Isso porque o aumento da confiança em relação à economia causaria mudanças drásticas no comportamento do consumidor, impactando diretamente a Black Friday e o Natal.

Categorias mais vendidas pelo setor em 2016

As categorias mais compradas no primeiro semestre de 2016 foram celulares e smartphones, com 26% — nada muito além do esperado. Logo depois vieram moda feminina e acessórios, com 19%, moda masculina e acessórios, com 15%, perfume, com 12%, e, por fim, esporte e lazer, com 11%.

Sobre o setor campeão de vendas, a pesquisa apontou que os usuários demoram uma média de 16 dias para tomar sua decisão. Além disso, 37% procuram informações sobre o produto exclusivamente na internet, enquanto 3% não fazem nenhum tipo de busca. Como dissemos lá no início do texto, a facilidade de comparação de preços é um fator determinante para explicar essa porcentagem.

Outra questão que corrobora essa informação é de que, de acordo com 57% dos entrevistados na pesquisa sobre o mercado de e-commerce, o preço é o primeiro quesito para a escolha do produto. A qualidade vem logo em seguida, com 50% dos votos, acompanhada do frete grátis, com 23% das opiniões.

Para finalizar, o Net Promoter Score (NPS), indicador da fidelização e da satisfação do cliente, mostrou que houve uma evolução nesse sentido. Os atrasos na entrega de pedidos diminuíram de 8,6% para 7,7%, diferença que contou bastante para que o NPS se elevasse a 64,4% em junho de 2016, superando os 59,7% de dezembro de 2015.

Análise dos resultados da Black Friday

De acordo com as previsões do Ebit, o resultado real das vendas ficou abaixo da expectativa: 1,9 bilhão de reais em vez de 2,1 bilhões. No entanto, o evento não apontou um saldo negativo para o mercado de e-commerce, tendo em vista que, na verdade, houve um crescimento de 17% em relação ao ano anterior.

Volume

Segundo Pedro Guasti, presidente da empresa, o volume de vendas também subiu em 5% se comparado a 2015. Foram registrados cerca de 2,2 milhões de pedidos no varejo online, com 281.264 pessoas fazendo sua primeira compra na Black Friday. Para Guasti, a crise econômica ajudou a atrair para o ambiente digital aqueles consumidores que só compravam produtos de alto valor agregado em lojas físicas.

Ticket

Outro número que apresentou um aumento considerável foi o do ticket médio dos pedidos, que subiu para 653 reais, 13% a mais em comparação ao ano anterior. Os já citados produtos de alto valor (como eletrodomésticos e eletrônicos) foram os que mais contribuíram para essa alta. Aliás, eles figuraram entre os primeiros colocados no ranking de vendas do mercado de e-commerce no dia, sendo respectivamente o primeiro e o terceiro colocados. Em segundo lugar veio a categoria telefonia e celulares. Em quarto, a informática, com o setor de casa e decoração finalizando o ranking.

Pesquisa

Em 2016, as pessoas também se mostraram mais espertas e cautelosas com a Black Friday, pesquisando sobre as empresas antes de fazer suas compras. Essa informação é atestada pelo fato de que o Reclame Aqui teve uma alta de 26% no volume de pesquisas de reputação sobre as instituições durante o dia do evento.

Reclamações

Por sua vez, isso acabou se refletindo em um menor número de reclamações em relação a 2015. O site Reclame Aqui recebeu 2.912 registros de queixas, ⅓ a menos que os 4,4 mil do ano anterior. Nesse sentido, a propaganda enganosa foi o principal alvo das reclamações, representando 22% do total. Depois vem a divergência de valores apresentados, com 15% do total de reclamações, seguida dos problemas na finalização das compras, com 12%, produtos indisponíveis, com 7,7%, e maquiagem de preços, com 5,4%. Em geral, essa diminuição mostra que a Black Friday vem evoluindo e que a expectativa para os próximos anos é que cada vez menos problemas aconteçam.

Tendências do mercado de e-commerce para 2017

Como vimos, o lucro bruto das vendas cresceu ao longo do ano, mas a quantidade de produtos vendidos diminuiu. Além disso, o atual cenário econômico mostra que a classe C ainda deve perder mais poder de compra. Sendo assim, é provável que os lojistas apostem no relacionamento com os clientes fiéis em vez de investir demais na captação de novos compradores.

Outra questão que confirma esse argumento é o fato de que os consumidores têm sido cada vez mais cautelosos em relação a suas aquisições e pensado melhor antes de tomar uma decisão final. Logo, os e-commerces devem dedicar mais tempo à elaboração de campanhas que encantem o público e melhorem suas experiências de compra.

Os negócios virtuais que ainda não se atentaram a essa necessidade precisarão começar a estudar o marketing digital para que suas campanhas pré-venda sejam efetivas. É preciso levar o possível consumidor a entender suas próprias demandas, apresentar soluções e só depois finalizar, efetivamente mostrando seu produto. Com toda essa reflexão antes da compra e com a diminuição do volume de vendas, o funil de vendas se torna cada vez mais importante.

Além disso, Will Trannin, co-fundador da SEO Master, também aponta que devem surgir mais e-commerces de pequeno porte no próximo ano, uma vez que manter uma loja online é menos custoso que sustentar um comércio offline no cenário econômico atual. Isso afetará diretamente as empresas de médio porte, que terão uma concorrência maior, a preços baixos, e precisarão profissionalizar o negócio para continuar à frente.

E para você, quais foram os resultados obtidos com seu negócio em 2016? Quais são seus principais objetivos para 2017? O que você espera do mercado de e-commerce neste ano? Compartilhe suas experiências e impressões nos comentários!

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