Por Thiago Maboni

O Churn Rate, métrica usada para monitorar os clientes que abandonam o produto ou serviço, é um dos números mais importantes para determinar a saúde do negócio. Ele é ainda mais crítico em negócios que seguem o modelo de assinaturas, como as plataformas SaaS (software as a service). Entenda melhor a importância de acompanhar o Churn e como diminuí-lo na sua loja.

Qual a importância de acompanhar o Churn Rate

Para ilustrar a necessidade de observar essa métrica, pense em um balde furado. Para mantê-lo cheio você precisaria continuar jogando água sem parar, um esforço muito grande que poderia ser evitado se ele estivesse inteiro. Além disso, por mais que você conseguisse manter o balde cheio, estaria desperdiçando muita água que poderia, de outro modo, ser usada para encher outros recipientes, sem grandes problemas.

Aplicando isso à sua loja, o churn rate representa os furos no balde. Com uma taxa alta de abandono o negócio precisará de um esforço muito maior apenas para se manter estável, e não vai conseguir crescer, já que todo o foco estará em conseguir novos clientes para suprir os que estão saindo. Por outro lado, quando analisa as desistências e toma medidas para diminuí-las, é possível se concentrar também na retenção destes, o que realmente vai ajudar a escalar as assinaturas.

É claro que é praticamente impossível eliminar o churn rate por completo, mas fazer um acompanhamento ativo para entender os motivos por trás de cada abandono e tomar medidas práticas para atacar os problemas mais frequentes será fator chave para manter esse índice baixo e fazer o SaaS progredir.

Como diminuir o churn rate em suas assinaturas

O primeiro passo é descobrir o que está causando os cancelamentos. Por exemplo, será que o produto não cumpriu o que prometeu? O atendimento deixou a desejar? Procure por padrões nas desistências, assim será mais fácil identificar as mudanças mais urgentes para a loja. Além disso, há diversas medidas que podem ajudar a diminuir o churn, mas elas podem ser resumidas em dois pontos principais: produto e atendimento.

Invista sempre no desenvolvimento do produto e em oferecer um atendimento de qualidade para os consumidores. Citamos esses dois fatores porque os cancelamentos costumam passar por pelo menos um deles, e as vezes pelos dois. Por exemplo, o cliente tem um problema com o produto e é mal atendido ao contatar o suporte, o que é suficiente para motivá-lo a procurar uma opção melhor.

Mais do que isso, ao analisar o histórico dos consumidores que desistiram de suas assinaturas conseguirá perceber quais são os assinantes atuais que apresentam maior risco de sair, e fazer ações específicas para mantê-los. Se parecer trabalhoso demais, lembre-se de que manter é mais barato e vantajoso do que conquistar um cliente novo. Por fim, estude também o histórico dos assinantes mais fiéis a fim de identificar o que tem dado certo e replicar aos demais.

Sem dúvida, o churn rate é uma das métricas mais importantes para o seu negócio, e acompanhá-lo de perto vai ajudá-lo a ganhar consistência e crescer de forma saudável, à medida que mantém os clientes satisfeitos e diminui o número de cancelamentos nas assinaturas.

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