Por Fidel Beraldi


Quem trabalha com e-commerce sabe: o chargeback é um dos principais problemas que os lojistas enfrentam na jornada de seus negócios, sendo responsável pelo fechamento de muitas lojas virtuais. Mas caso você ainda não saiba o que é chargeback, explicaremos resumidamente: ele nada mais é do que o cancelamento de uma compra feita com cartões de crédito.

E um dos principais motivos para que isso aconteça são as fraudes, que podem ocorrer de diversas formas no comércio eletrônico,  como você pode ver na lista abaixo:

  • Auto-fraude: quando o próprio dono do cartão de crédito realiza uma compra em uma loja virtual e depois realiza um estorno do valor pago, agindo de má fé;
  • Ataques cibernéticos: acontece quando um hacker consegue acessar os dados dos clientes, modificando os endereços de entrega;
  • Fraude por dispositivos mobile: ocorre quando ladrões roubam um algum dispositivo mobile e usam os dados bancários da vítima para fazer compras em lojas virtuais;
  • Estelionato virtual: quando um estelionatário obtém dados pessoais e bancários da vítima e utiliza essas informações para efetuar compras online;

Apesar da queda de 6,5% nas tentativas de fraudes no e-commerce em 2016, esse continua sendo um problema constante e relevante para os lojistas, já que os índices ainda giram em torno de 3,58%. Isso quer dizer que, a cada 28 pedidos realizados nas lojas virtuais, ao menos 1 é feito por fraudadores. Além disso, o relatório divulgado pelo portal holandês Holland Fintech mostrou que o Brasil é o país com os maiores índices de fraudes online:

fraudes online - chargeback - moip

E para ajudar os nossos clientes com esse problema evitando que eles sofram prejuízos no faturamento, nós contamos com uma estrutura interna focada em garantir que todas as transações sejam feitas com segurança.

Como o Moip protege seus clientes contra fraudes?

O Moip oferece um serviço completo de Antifraude, com análises automática e manual. A nossa Análise de Risco Automática é feita por uma tecnologia moderna que analisa transação por transação, cruzando os dados dos compradores obtidos no checkout e verificando possíveis incoerências.

Se nada for identificado pela Análise de Risco Automática, a transação é aprovada imediatamente. Mas se houver alguma incoerência nos dados verificados, nossa equipe de analistas faz a verificação manual, analisando todos os dados para validar a legitimidade da compra.

Quando identificamos uma fraude, primeiro verificamos se ela ocorreu devido a compra de um produto físico, para entender se o lojista se enquadra no nosso programa de Venda Protegida (o programa Venda Protegida só está disponível para venda de produtos físicos).

Todos nossos clientes tem direito aos benefícios do Venda Protegida, desde que se enquadrem nos pré-requisitos do programa. O cálculo para fazer parte desse programa é feito da seguinte forma, considerando as transações dos últimos 12 meses:

(Número de chargebacks ocorridos, a partir da data de finalização) / (Volume Total, em Reais, Transacionado)

Se o valor resultante for de até 1%, nós assumimos o chargeback. Mas se ultrapassar esse índice, o valor será estornado do vendedor. É importante lembrar que o Venda Protegida é feito apenas para produtos físicos. Para serviços e produtos virtuais (como softwares, por exemplo), o valor é estornado.

Esse processo se aplica apenas para as fraudes. Em casos de autofraude, o fluxo é um pouco diferente já que o “golpe” será dado pelo fraudador só depois da etapa de análise de risco das transações. Por isso, esse tipo de fraude não se enquadra no programa Venda Protegida.

chargeback - moip - ebook

Como funciona o fluxo de chargeback no Moip em casos de autofraude?

De modo geral, a autofraude acontece quando o titular do cartão (comprador) age de má fé, não reconhecendo a compra feita em uma loja virtual e exigindo o estorno do lançamento em sua fatura. Assim, o lojista pode perder o produto vendido além do valor da venda.

A autofraude é um processo indetectável por qualquer software de análise, já que as regras de uso de cartão de crédito permitem que o cliente da loja não reconheça a compra, fazendo com que a operadora de cartão faça o cancelamento do pagamento. Além disso, ela acontece depois que o comprador recebeu o produto, ou seja, após a transação ser verificada pelo Moip.

E como não podemos prever que o comprador agirá de má fé, nós desenvolvemos um fluxo interno focado em garantir a recuperação de chargebacks para esses casos, que pode ser dividido em 3 etapas:

  • Pré-chargeback
  • Chargeback
  • Recuperação de Chargeback

A seguir, explicaremos com mais detalhes como cada uma dessas etapas funciona. Olha só:

Pré-chargeback:

As adquirentes, como a Cielo, Rede e Stone, são responsáveis por fazer a comunicação com os bancos, as bandeiras de cartão e as lojas virtuais. Elas notificam o Moip (que, no caso, é uma subadquirente) sobre a contestação de uma compra específica feita no site de algum dos nossos clientes. E como o cancelamento do pagamento é feito pela adquirente e não pela subadquirente, nós não temos controle sobre esse processo.

O infográfico abaixo te ajudará a entender melhor como funciona esse fluxo de pagamentos e como a subadquirente (ou intermediador de pagamento) entra no processo, caso você ainda tenha dúvidas:

Ao sermos notificados que o pagamento foi cancelado pela adquirente, solicitamos que o lojista envie alguns documentos relativos a venda feita:

-Para produtos tangíveis (ou produtos físicos), os documentos solicitados são:

  • Nota fiscal com a discriminação dos produtos vendidos
  • Documentos que comprovem a entrega do produto, como:
  1. a) o print da consulta do código de rastreio (correios ou transportadora);
  2. b) cópia do Aviso de Recebimento (A.R) ou Pedido de Informação (P.I), para entregas realizadas via Correios;
  3. c) Comprovante de entregas por transportadora ou motoboy, contendo obrigatoriamente os seguintes dados:

-Nome completo e documento (RG ou CPF) do recebedor do produto;

-Endereço da entrega;

-Data da entrega;

-Grau de parentesco ou relacionamento com o comprador;

-Assinatura do recebedor.

-Para produtos virtuais (ou não-tangíveis, como softwares, por exemplo), nós solicitamos:

  1. Prints que comprovem que os devidos logins foram disponibilizados de acordo com os dados e e-mail do comprador (compatíveis com os dados enviados ao Moip no ato da transação);
  2. Comprovantes de utilização do produto virtual, como cursos, jogos, consultas, etc;
  3. Qualquer documentação extra específica que endosse a disponibilização e utilização do produto.

-Para serviços, os documentos que solicitamos são:

  1. Discriminação dos serviços prestados e/ou Nota Fiscal de Serviço;
  2. Comprovantes de utilização do serviço, como o ingresso de um evento ou documentos válidos e que comprovem o check-in ou check-out contendo assinatura e dados da empresa;
  3. Contrato de prestação de serviços ou algum documento parecido, se houver.

Com esses documentos em mãos, nós os apresentamos às adquirentes para evitar que o valor seja bloqueado da conta do vendedor. Se após essa verificação as adquirentes não identificarem problemas com a venda, o dinheiro não será bloqueado. Caso o contrário, temos um chargeback.

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Chargeback:

Quando um chargeback acontece, o dinheiro fica bloqueado na Conta Moip do vendedor. E para revertê-lo, o lojista deve enviar novamente os documentos em até 10 dias por meio da Central de Contestação, que fica dentro de sua própria Conta Moip.

A nossa equipe analisará esses documentos e verificará se o vendedor possui o programa de Venda Protegida. Se o lojista atender a todos os requisitos necessários, o valor não será debitado de sua conta quando um chargeback for comprovadamente definido como fraude. Esses requisitos necessários são:

  1. Fazer o comércio de produtos tangíveis (físicos), mantidos e entregues a partir de um estoque local
  2. Cumprir rigorosamente com todos os prazos de entrega estipulados no site
  3. Ter um Indicador de Risco inferior a 1%. (Neste caso, consideramos ocorrências oriundas de desacordos comerciais comprovados)
  4. Cumprir integralmente o Procedimento previsto no Contrato, seguindo todos os termos e condições

Recuperação de Chargeback:

Se identificarmos uma autofraude, a nossa equipe de Recuperação de Chargeback entra em contato com o comprador para entender o motivo da contestação. Após esse contato, enviamos um boleto, para que ele efetue o pagamento. Se esse boleto for pago, nós devolvemos o valor da venda para o cliente.

Mas se o comprador não efetuar o pagamento, encerramos o chargeback como autofraude e inserimos seus dados na nossa Base de Alerta, para que os clientes do Moip não sofram mais ataques vindos do mesmo usuário.

Conclusão:

Como você viu, o nosso fluxo de chargeback é composto por várias etapas de segurança, além de ser operado com base em análises minuciosas. Como só cobramos por transações aprovadas, priorizamos oferecer uma análise de risco focada no aumento das conversões dos nossos clientes, pois o Moip só ganha pela transação quando ela é aprovada e efetivada.

E vale a pena lembrar que seguimos todo esse fluxo considerando que o produto será entregue no endereço aprovado pela nossa análise. Se a entrega for feita em um endereço diferente do que foi aprovado, não conseguimos garantir a Recuperação de Chargeback. Então, se o comprador insistir que a entrega do produto seja feita em um endereço diferente, a nossa sugestão é que você cancele a compra e peça para o cliente refazê-la, utilizando o endereço correto.

Esperamos que esse post tenha te ajudado a entender como funciona o fluxo de chargeback no Moip. E caso você queira conhecer melhor a solução de pagamento online mais segura e completa do mercado de pagamentos, clique no link!

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