Entenda a importância de oferecer uma experiência verdadeira de omnichannel

Ser omnichannel já não é mais um diferencial para oferecer uma boa experiência de compra aos seus clientes, mas sim uma condição para isso. Essa estratégia, que ainda é uma novidade para alguns, faz toda a diferença para a satisfação do consumidor em um tempo em que as barreiras entre online e offline estão cada vez menores.

Mas, afinal, o que é omnichannel?

Omni vem do latim e significa todo ou tudo. Já a palavra channel tem origem no inglês e quer dizer canal. Desse modo, omnichannel representa, em uma tradução literal, todos os canais. Na prática, esse conceito é utilizado para falar da integração entre todos os canais de vendas e de atendimento de uma empresa, sejam eles online ou offline.

Isso quer dizer que não basta apenas oferecer vários meios para que o consumidor compre ou seja atendido pela sua loja. É necessário que ela ofereça as mesmas políticas de atendimento, troca, preço, entre outras, em todos esses canais, a fim de que o cliente saiba que terá o mesmo suporte em qualquer um deles.

É por essa característica que o omnichannel se diferencia de outros conceitos usados para tratar da interação entre canais, como o multichannel e o cross channel. No multichannel, não existe qualquer convergência entre eles, o que ocorre é apenas a existência de vários canais na empresa, como loja física, e-commerce e aplicativo. Já no cross channel essa integração até existe, mas de forma ainda muito limitada. É o que acontece quando um cliente compra online e retira o produto na loja física, por exemplo. Se a sua empresa já possui esse tipo de prática, é um bom sinal. Porém, é preciso que os canais estejam ainda mais integrados para que essa seja uma experiência omnichannel.

A experiência omnichannel no Brasil

Uma pesquisa promovida pela Manhattan Associates mostra que 77% dos consumidores já querem uma experiência omnichannel unificada, ou seja, sem qualquer desconexão entre os canais. Mas será que isso já tem, de fato, acontecido no Brasil?

Outro estudo, desta vez publicado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), sugere que a implementação da omnicanalidade no varejo brasileiro ainda ocorre a passos lentos. Na pesquisa, uma equipe de entrevistadores se fez passar por clientes visitando lojas físicas para entender como elas tratam a integração entre os canais.

Em uma das situações, na falta de produtos na loja física, a intenção era entender se os vendedores checariam a disponibilidade da mesma mercadoria na internet para não perder a venda. Na ocasião, apenas 56% dos atendentes fizeram isso.

Já em outro caso, os clientes comparavam os preços da internet na frente dos vendedores, situação na qual 14% deles agiram de forma agressiva, dizendo, entre outras coisas, que não indicavam a compra online por causa dos riscos e que os preços são mais baratos na internet porque as lojas online não custeiam itens como aluguel e funcionários. Na comparação de preços, aliás, 75% dos vendedores não aceitaram negociar para cobrir a oferta do e-commerce.

Isso demonstra que o varejo brasileiro ainda está atrasado na implementação de uma experiência omnichannel, principalmente no que diz respeito à mudança cultural nas empresas, o que é essencial para que essa estratégia realmente tenha sucesso, mas também em relação às tecnologias para que a convergência entre todos os canais seja possível.

Conforme o estudo “Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil”, realizado pela GS1 Brasil, o varejo brasileiro está no estágio 3 de implantação do omnichannel, em um processo que abrange 10 fases, sendo que a décima compreende uma visão holística do cliente em relação ao negócio. No estágio 3, de acordo com o estudo, “as iniciativas são espontâneas e segmentadas, buscando se assemelhar aos concorrentes, mas não estão incluídas no planejamento estratégico”.

A importância de ser omnichannel

Um estudo da Zendesk traz alguns insights importantes sobre a omnicanalidade:

  • 67% dos compradores online fizeram compras que envolveram vários canais no último semestre;
  • 73% deles acham que as marcas prestam mais atenção à geração de vendas em vários canais do que em fornecer uma experiência integrada de atendimento;
  • 37% esperam entrar em contato com o mesmo atendente independentemente do canal usado;
  • 47% desejam devolver mercadorias em um canal diferente do de compra;
  • 7% estão extremamente satisfeitos com a uniformidade, integração e consistência oferecidas pelas marcas.

Todos os dados mostram o quanto a integração entre os canais é importante para os consumidores. E o último insight, aliás, é estratégico para a sua marca: se apenas 7% dos clientes estão satisfeitos com a omnicanalidade oferecida pelas empresas, a organização que sair na frente nesse sentido tende a ganhar muitos pontos com os clientes. Nesse caso, melhor que seja a sua.

Ao implementar a estratégia omnichannel, você oferece uma experiência melhor ao seu cliente, o que é essencial para vender mais, mas não só para isso. A fidelização, por exemplo, ganha muito com essa integração entre os canais, uma vez que os consumidores se sentem mais satisfeitos e à vontade para voltar a comprar com a sua marca.

As chances de vender mais, aliás, também aumentam com a prateleira infinita. Este método, que também é conhecido como endless aisles, é utilizado para integrar os estoques da loja virtual e da loja física de uma mesma marca. Dessa forma, mesmo não tendo um produto disponível na loja física você pode oferecê-lo ao cliente por meio do app, do e-commerce ou de outro canal.

Mais um benefício da omnicanalidade para as empresas é a redução de custos. É claro que, em um primeiro momento, adaptar-se a essa nova realidade vai gerar alguns gastos, principalmente no que se refere às tecnologias implementadas. Depois, porém, as despesas tendem a ficar menores em vários aspectos.

O marketing é um exemplo disso. Quando você tem uma estratégia de comunicação omnichannel, as ações desenvolvidas devem valer para todos os canais, o que reduz custos com atividades específicas para cada um deles. Outra forma de reduzir custos é com uma solução de pagamentos omnichannel, como a Wirecard, que oferece, em uma mesma plataforma, meios de pagamento online e offline. Enfim, não faltam motivos para implementar uma estratégia omnichannel. E como vimos, investir nessa prática agora é uma ótima forma de conquistar um cliente que espera exatamente por isso e que ainda está insatisfeito com o cenário atual. Por isso, não perca tempo!

Prateleira infinita: como ela pode beneficiar a sua empresa

Nós já falamos aqui no blog sobre como o omnichannel tem transformado a experiência dos clientes e exigido que as marcas adaptem suas operações a essa nova estratégia, que tem como principal foco a integração dos vários canais de uma mesma empresa. E nesse sentido, um conceito que tem se destacado é o de prateleira infinita.

O que é prateleira infinita

Se integração é palavra-chave em uma estratégia omnichannel, a prateleira infinita trata exatamente disso. Este método, também chamado de endless aisles, é utilizado para integrar os estoques da loja virtual e da loja física de uma mesma marca, agregando o controle de todos os produtos em um mesmo espaço, o que traz vários benefícios para a operação do negócio.

Para entender como isso funciona na prática, imagine que você tem uma loja física de calçados e um dos clientes está procurando por um sapato que não está mais disponível em estoque na numeração que ele precisa. Sem uma estratégia omnichannel, provavelmente o consumidor voltaria para casa frustrado ou iria a uma loja concorrente para comprar o produto. 

Já com a prateleira infinita, o estoque da loja física é ligado ao da loja online e o vendedor pode fazer uma consulta no estoque do e-commerce para conferir se o calçado está disponível. E se ele estiver, pode ajudar o cliente a fazer a compra online naquele mesmo momento, seja para que o produto vá até a casa do consumidor, seja para retirada na loja física.

O contrário também é possível: o consumidor pode fazer uma compra pela loja online e retirar o item na loja física, já que os estoques são integrados. Tudo isso traz muitas vantagens tanto para quem compra quanto para quem vende. Confira:

#1 Ampliação do mix de produtos:

Ao usar a estratégia de prateleira infinita, o lojista não precisa ter estoque de todas as mercadorias que comercializa na própria loja física. Ele pode armazená-las em outros espaços, como centros de distribuição ou galpões bem localizados e seguros. Com isso, ele pode ampliar a oferta de produtos e vender ainda mais sem perder espaço com armazenamento no próprio estabelecimento.

#2 Economia com frete:

Com esse método que garante a omnicanalidade, o consumidor pode optar por comprar os produtos online e retirá-los na loja física, o que é uma boa opção para ele e também para a própria empresa. Afinal, assim ela economiza com frete e outros custos logísticos, pois não precisa enviar a mercadoria para a casa do cliente.

#3 Aumento das vendas:

A partir do momento em que é possível comercializar o produto ao cliente mesmo que ele não esteja disponível naquele momento, a sua loja para de perder vendas pela indisponibilidade de estoque. É claro que alguns consumidores ainda vão querer o item de imediato, mas muitos vão esperar para retirá-lo na loja ou recebê-lo em casa, principalmente pela experiência diferenciada no atendimento.

#4 Melhora na satisfação do consumidor:

Já que falamos em experiência do consumidor, é importante destacar que a prateleira infinita é útil também nesse sentido, além das vantagens operacionais. Isso porque o cliente não ficará frustrado por não encontrar o item que deseja. Por outro lado, vai se sentir bem atendido já que a loja está lhe oferecendo outra maneira de adquirir o produto, o que demonstra comprometimento com ele.

#5 Tecnologia a serviço do cliente:

Além de toda a estrutura envolvida para integrar os estoques, que fica nos bastidores da operação, a prateleira infinita também deixa a tecnologia e a modernidade à mostra. Isso porque é comum que os comércios com essa estratégia contem com totens para que o consumidor acesse o e-commerce ali mesmo, na loja física, e conte com mais uma imensidão de produtos à sua disposição.

#6 Vendedores atuam como consultores:

Sem uma estratégia omnichannel, é comum que os vendedores não indiquem as compras na loja online da marca, principalmente para não perderem a comissão. Já com a omnicanalidade e os recursos da prateleira infinita, os profissionais atuam como consultores, ajudando os consumidores a comprar seja qual for o canal escolhido por eles.

Cuidados ao implementar a prateleira infinita

Existem vários cuidados importantes a serem tomados ao implementar a prateleira infinita. Um dos principais é com a plataforma de operação que você utiliza, que deve ser eficiente em integrar os estoques, dar entrada em novos produtos, registrar a saída daqueles que foram vendidos e mostrar onde cada mercadoria está localizada entre os vários locais de armazenamento.

Também é fundamental ter cuidado com a burocratização que esse método pode trazer para o dia a dia. Embora ele traga a oportunidade de ampliar o mix de produtos comercializados, é indispensável fazer uma boa gestão dos fornecedores, do catálogo de mercadorias e de tudo o que envolve essa operação.

Além disso, outro cuidado é em relação à equipe de vendas que, como já dissemos, deve atuar como uma espécie de consultora, ajudando os consumidores a comprarem por meio do canal que se sentirem mais à vontade. O importante, nesse caso, é completar a venda, independentemente do canal de origem da transação.

E já que falamos tanto em omnichannel, é primordial que essa integração não ocorra apenas no que diz respeito ao estoque da sua empresa, mas em todas as outras operações também. É nesse ponto que a Wirecard pode ajudar você com uma solução de pagamentos totalmente omnichannel, capaz de integrar os dados da sua maquininha de cartão com as informações do seu meio de pagamentos online. Acesse o nosso site para saber mais e conte com a gente para apoiar o seu negócio!

Então, o que você achou da prateleira infinita? A princípio, pode parecer que ela serve apenas para grandes lojas, mas ela é perfeita também para pequenas empresas. Aprofunde seu conhecimento sobre esse assunto e veja como utilizar esse método pode trazer benefícios para a sua marca!

O que é omnichannel e por que você deve ter atenção a esse conceito

Pode ser que você ainda não saiba o que é omnichannel, mas uma coisa é certa: seus clientes já são omnichannel e a sua empresa tem muito a ganhar adaptando-se a essa estratégia. Por isso, reunimos o que você precisa saber sobre esse conceito neste artigo. Assim, você fica por dentro dessa tendência e sai na frente da concorrência ao implementá-la. Acompanhe!

O que é omnichannel

Para entender o que é omnichannel, vamos começar pelo sentido desse termo. A palavra omni vem do latim e pode ser traduzida como tudo ou todo. Channel, por sua vez, significa canal na língua inglesa. Nesse sentido, o omnichannel representa todos os canais de uma empresa, ou seja, todos os meios pelos quais ela vende ou atende seus consumidores.

No entanto, esse conceito tem um significado ainda mais profundo: quando falamos em estratégia de omnicanalidade, estamos nos referindo a uma operação em que o cliente é atendido de maneira igual em qualquer um dos meios de atendimento ou de vendas da organização, seja um ponto físico, seja um canal digital.

Isso quer dizer que os preços, a política de troca, o suporte, as condições de pagamento, entre outros aspectos das políticas comerciais da empresa, são os mesmos em qualquer canal. É por isso que esse conceito se diferencia de outros dois termos já conhecidos pelos gestores: o multichannel e o cross channel.

Ao oferecer uma experiência multichannel, a empresa disponibiliza vários canais ao consumidor, o que é positivo, porém, eles não têm qualquer tipo de integração. Enquanto isso, no cross channel, há uma integração, mas ainda em nível baixo, sem uma convergência completa ─ como a possibilidade de comprar no site e retirar na loja física.

Por que a omnicanalidade é importante

Agora que você já sabe o que é omnichannel, pode estar se perguntando por que esse conceito é tão importante para as organizações. Bom, a resposta é simples: os consumidores já são omnichannel. Isso quer dizer que as pessoas já esperam que os empreendimentos ofereçam as mesmas condições em qualquer um de seus canais e que elas possam escolher o ideal para as suas necessidades.

Prova disso é uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates que mostra que 77% dos clientes querem uma experiência omnichannel unificada, sem qualquer desconexão entre os meios. E não é à toa: a tecnologia trouxe diversas facilidades para o nosso dia a dia e não faz sentido para os usuários não terem essa mesma comodidade ao fazerem compras ou serem atendidos por uma marca.

Aliás, outra pesquisa, esta publicada pela NewDataVoice, mostra que 60% dos entrevistados mudam e escolhem os canais de acordo com o local em que estão e o que fazem no momento do contato. Além disso, 43% deles esperam que as redes sociais sejam integradas aos outros canais. Por fim, somente 7% estão extremamente satisfeitos com a integração oferecida pelas marcas.

Isto é, as empresas que oferecerem uma experiência de omnicanalidade aos seus consumidores têm a chance de atraí-los e conquistá-los cada vez mais. Por outro lado, quem ficar alheio a essa tendência, provavelmente, vai deixar a desejar e perder a chance de aumentar o potencial de vendas e de faturamento do seu negócio.

Como implementar a estratégia omnichannel

Implementar a omnicanalidade é uma tarefa que exige planejamento e muito estudo. Até por isso, o omnichannel brasileiro ainda avança em passos lentos. Segundo o estudo Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil, o varejo está no estágio 3 de implantação, enquanto esse processo tem 10 fases e a décima oferece uma visão global do cliente sobre a organização.

Nesse sentido, apesar de ser uma operação complexa, a implementação do omnichannel é estratégica para sair na frente da concorrência. Confira alguns passos importantes:

#1 Conheça a sua persona:

Nós já falamos aqui no blog sobre a importância da persona, que é a idealização dos seus potenciais clientes. Ela traz um estudo dos hábitos, necessidades e desejos dos seus consumidores e é essencial para que você os conheça. Na omnicanalidade, ela também é relevante para saber quais canais são os mais utilizados e os preferidos pelos seus compradores, a fim de priorizá-los na estratégia.

#2 Escolha os canais mais estratégicos

Ser omnichannel não significa estar em um número máximo de canais, mas sim ter igualdade nas condições em todos aqueles que você oferece. Por isso, o ideal é escolher aqueles que são relevantes para a sua estratégia, como os que promovem bons resultados e são mais usados pelas personas. Não esqueça que você precisará oferecer um atendimento igualitário em todos eles.

#3 Estabeleça políticas iguais em todos os canais

Como vimos, em uma estratégia omnichannel, as políticas comerciais devem ser as mesmas em todos os canais, sejam físicos, sejam digitais. Por isso, um passo importante é padronizar todos esses documentos, garantindo que os preços, prazos e formas de pagamento, entrega, troca e atendimento sejam os mesmos independentemente do canal que o cliente escolher.

#4 Treine a sua equipe

Em muitas empresas, há um clima de competição entre um canal e outro. É comum, por exemplo, que os atendentes de lojas físicas não estimulem a compra no e-commerce e assim por diante. Nesse sentido, o omnichannel é uma nova realidade e a equipe precisa ser treinada para entender toda a importância da integração entre os canais. Afinal, se um deles vende, todos ganham. 

#5 Conte com soluções integradas

Não há como integrar os canais sem soluções que possibilitem essa convergência. É preciso fazer a integração do estoque, das vendas, dos dados dos clientes, entre outros aspectos, para que não haja nenhum transtorno no pós-implementação. Por isso, conte com sistemas que façam essa integração. Um meio de pagamento integrado, como o da Wirecard, também é fundamental.

Canais estratégicos, equipes capacitadas e soluções que permitam a integração são três pontos primordiais para a implementação da estratégia omnichannel. Com esses cuidados, é possível criar uma experiência omnicanal perfeita para os clientes, além de ter eficiência em todas as operações no pós-implantação.

E então, não foi difícil entender o que é omnichannel, certo? Que tal implementar essa prática na sua empresa e ganhar ainda mais espaço no mercado? Conte com a Wirecard nessa tarefa! A nossa solução de pagamentos permite a integração das vendas online e offline em uma mesma plataforma, trazendo ainda mais facilidade para o seu dia a dia.

Acesse o nosso site ou entre em contato conosco para saber mais sobre como podemos ajudar!

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Como receber pagamentos offline com segurança e praticidade

Ter segurança, eficiência e praticidade ao receber pagamentos é sempre uma preocupação para quem administra uma loja física. Além de ser o ponto-chave para o faturamento da empresa, esse processo ajuda a garantir uma boa experiência ao consumidor. Afinal, quanto mais prático e seguro o pagamento for, maior a satisfação do seu cliente.

Na prática, existem várias maneiras de receber pagamentos offline e cada uma delas tem vantagens tanto para quem compra quanto para quem vende. Por isso, o ideal é conhecer todas elas para que o seu negócio esteja equipado com o que há de melhor em soluções de pagamento. E para ajudar você nessa tarefa, reunimos algumas informações importantes neste artigo. Confira!

Como receber pagamentos offline 

Quando se fala em receber pagamentos offline, existem dois aspectos que devem ser avaliados: um deles trata das formas de pagamento disponíveis, como dinheiro, cartão de crédito, cartão de débito, boleto etc. Já o outro diz respeito aos meios de captura de vendas, que são as formas pelas quais você vai receber os valores, como a maquininha de cartão, o link de pagamento, entre outras.

Para que você entenda os benefícios e os diferenciais das formas de pagamento, assim como dos meios de captura de vendas, vamos esmiuçar as características de cada um deles. Veja:

Formas de pagamento: como o seu cliente paga

As formas de pagamento, como vimos, referem-se à maneira com a qual o comprador vai pagar pelas compras. O ideal é que a sua loja física ofereça, pelo menos, as principais formas, a fim de trazer mais comodidade aos consumidores e evitar a perda de vendas pela falta de alguma delas. Essas são as formas de pagamento mais utilizadas no varejo:

Dinheiro

Apesar de vir perdendo espaço para os cartões, o dinheiro ainda é a forma de pagamento mais usada no varejo. Em estudo do Banco Central do Brasil, 60% dos entrevistados disseram que essa opção é utilizada com maior frequência por eles, principalmente em compras de até R$ 100.

Para quem compra, o grande benefício do pagamento em dinheiro é não precisar ter conta bancária, realidade de um a cada três brasileiros. Já para quem vende, receber pagamentos em dinheiro traz a vantagem de contar com o valor da operação instantaneamente.

Cartão de débito

Conforme a pesquisa do Banco Central do Brasil, o cartão de débito é a segunda forma de pagamento usada com mais frequência por quem compra no varejo brasileiro. Em cinco anos, de 2013 a 2018, o uso desse tipo de cartão cresceu 17% no país.

Para os consumidores, comprar com cartão de débito traz mais organização nas contas pessoais, já que o dinheiro é debitado instantaneamente. Enquanto isso, os lojistas recebem com a mesma rapidez e com mais segurança, já que não ficam com dinheiro no caixa.

Receber na loja com cartão

Cartão de crédito

Forma de pagamento utilizada com maior frequência por 15% dos entrevistados no estudo do Banco Central, o cartão de crédito é a opção preferida pelos consumidores em compras acima de R$ 500.

A possibilidade de parcelar as compras é a grande vantagem do cartão para os consumidores. Além disso, a praticidade e a segurança dessa forma de pagamento contam a seu favor. Para os lojistas, a segurança e a preferência dessa alternativa pelos clientes também a tornam atrativa.

Cartão da loja

Chamados de private label, os cartões de crédito emitidos por lojas têm sido cada vez mais utilizados pelos consumidores. De acordo com pesquisa do Instituto Locomotiva, entre pessoas que têm cartões convencionais, 73% também contam com cartões de redes varejistas.

Os clientes ganham com essa opção já que ela aumenta as possibilidades de parcelamento e pode ter, inclusive, um limite mais alto que os demais cartões. Já para quem vende, a fidelização é o grande benefício: 71% dos entrevistados dão preferência a lojas que oferecem essa opção.

Boleto bancário

Apesar de menos comum, o boleto bancário também é uma alternativa para receber pagamentos em loja física, ainda mais quando as vendas têm um valor alto ou são realizadas para pessoas jurídicas. 

Tanto os lojistas quanto os consumidores são beneficiados pela segurança e praticidade dessa forma de pagamento, que ficou ainda mais segura após a obrigatoriedade de registro dos títulos. Além disso, é possível pagar o boleto tanto em estabelecimentos físicos quanto em apps de bancos.

Meios de captura de vendas: como a sua loja vai receber pagamentos

Para que a sua loja física possa receber por meio dessas formas de pagamento, ela precisa dos meios de captura de vendas, que são soluções desenvolvidas especificamente para receber pagamentos. Elas têm características diferentes e você pode contar com apenas uma ou com várias delas, a fim de facilitar as operações e oferecer uma experiência cada vez melhor aos clientes. Confira:

Transferência Eletrônica de Fundos (TEF)

O TEF é a máquina de cartão integrada ao ponto de venda e tem como maior vantagem justamente essa integração. Com ela, as informações do sistema de vendas convergem com o meio de pagamento, diminuindo o risco de cobrar um valor diferente do necessário. Esse tipo de solução funciona a partir de uma linha telefônica.

Máquina de cartão

Essas são as maquininhas de cartão que não são integradas ao PDV e funcionam por meio de Wi-fi, bluetooth ou GPRS 3G. Elas são portáteis, aceitam vendas em cartões de crédito, débito e vales-alimentação e refeição. Além disso, emitem um comprovante impresso, mas que não serve como documento fiscal.

Mini máquina de cartão

Esses equipamentos são ainda menores do que as máquinas tradicionais e são muito utilizados por autônomos ou mesmo para receber pagamentos em loja física. Elas também podem funcionar por Wi-fi, bluetooth e GPRS 3G e a grande diferença é que o comprovante fiscal é enviado ao cliente por e-mail ou SMS.

Como escolher as melhores soluções para a sua loja

Em se tratando das formas de pagamento, o melhor é sempre contar com as soluções mais utilizadas pelos seus clientes. Dessa forma, eles ganham praticidade ao comprar na sua loja e você não corre o risco de perder vendas por não contar com a ferramenta que os consumidores preferem.

Já em relação aos meios de captura de vendas, é preciso analisar diversos aspectos antes de escolher a solução ideal. Um deles diz respeito à segurança: avalie se as marcas oferecem gestão de risco e se têm um bom sistema antifraude para prevenir riscos. Em tempos em que 8,9 milhões de brasileiros são vítimas de fraude com o cartão, isso é fundamental. 

Verifique, ainda, o modo de funcionamento do meio de captura. Aqueles que contam várias opções para a operação das transações, como o Wi-fi, o bluetooth e o GPRS 3G, são boas opções porque o risco de você ficar na mão e não conseguir cobrar algum valor é quase zero. Além disso, essas formas de funcionamento trazem muita praticidade para o dia a dia.

Analise, é claro, as taxas e os prazos de recebimento negociados pelas operadoras. Quanto menor eles forem, melhor para a sua loja. E não esqueça de conferir funcionalidades extras desse tipo de serviço. Aqui na Wirecard, por exemplo, a solução de pagamentos conta com conciliação financeira e bancária, dashboard com informações completas e envio de cobrança por e-mail.

Ah, e se você também tem uma loja virtual, é importante saber se o meio de pagamento oferece integração entre as vendas online e offline. Isso torna o gerenciamento das vendas e recebimentos muito mais fácil e ainda contribui para a sua estratégia omnichannel.

E então, ficou fácil entender como receber pagamentos offline de forma prática, segura e eficiente? Compartilhe este artigo com a sua equipe e otimize ainda mais o seu negócio!

E-commerce em 2020: 5 tendências que vão impactar a sua loja online

O e-commerce brasileiro deve fechar o ano com saldo positivo. De acordo com a Associação Nacional de Comércio Eletrônico, em 2019, o setor alcançou faturamento de R$ 81,3 bilhões, aumento de 18% em relação a 2018. Mas, além de comemorar o bom número, é hora de planejar e ficar de olho nas tendências para o e-commerce em 2020.

As tendências para o e-commerce em 2020

O primeiro ano da nova década traz para o e-commerce uma mistura de tendências: algumas já são conhecidas dos gestores e vão se intensificar em 2020. Outras, porém, devem conquistar a atenção dos empreendedores neste período e transformar a forma de vender online. Confira:

1 – Pesquisa por imagem é uma novidade

Os consumidores querem facilidade ao comprar e isso também quer dizer que não esperam ter que digitar para encontrar os produtos que precisam. Nesse sentido, a pesquisa por imagem começou a ganhar destaque em 2019, mas deve se intensificar em 2020, principalmente com o lançamento do Google Lens em outubro deste ano.

De acordo com um estudo divulgado pela Slyce, empresa especializada em busca e reconhecimento visual, 74% das pessoas disseram que as tradicionais pesquisas a partir de texto já não são eficientes para ajudá-las a encontrar o item que precisam na internet. É aí que a pesquisa por foto surge como alternativa, pois traz mais praticidade e resultados assertivos.

Cabe aos e-commerces, então, adaptarem suas estratégias a esse novo recurso. O SEO deve ser uma das principais preocupações, com atenção especial ao uso de palavras-chave na nomeação das imagens e à escrita de descrições bem detalhadas sobre os produtos. As imagens também devem ter qualidade, mas com o tamanho correto para oferecer uma boa experiência ao usuário.

2 – Chatbots no atendimento ao cliente na medida certa

O uso de chatbots não é uma novidade, contudo deve se intensificar ainda mais ao longo de 2020, tanto pela economia que traz às lojas online quanto pelos benefícios que oferece aos consumidores. De acordo com pesquisa da Cedro Technologies, 90% das tarefas corriqueiras no suporte ao cliente podem ser resolvidas a partir do atendimento automatizado.

Ainda segundo o estudo, 74% dos usuários resolveram suas dúvidas em até dois minutos a partir do atendimento com os chatbots e 87% deles acharam a experiência boa ou ótima. Apesar disso, grande parte dos clientes ainda prefere falar com pessoas quando precisa de suporte, principalmente as pessoas com mais de 45 anos.

Cabe aos e-commerces encontrarem a medida ideal para automatização no atendimento, levando em consideração a sua persona e as preferências, hábitos e comportamentos dela. Para os clientes, qualidade e tempo são fatores essenciais para um bom atendimento e é preciso acompanhar de forma constante o desempenho do bot para otimizar esse processo.

3 – Omnichannel ganha ainda mais relevância

A busca pela integração entre canais não é novidade, mas, em 2020, o omnichannel deve ganhar ainda mais força. Segundo uma pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos clientes querem ter uma experiência omnichannel unificada. Ou seja, quem não se adaptar a essa realidade, provavelmente vai perder espaço para a concorrência.

Outro estudo publicado pela NewDataVoice mostra que 60% dos entrevistados mudam os canais de compra conforme o lugar em que estão e o que estão fazendo e apenas 7% deles estão totalmente satisfeitos com a integração oferecida pelas empresas. Dessa forma, é fundamental que as marcas ofereçam essa experiência de omnicanalidade.

Os desafios são implementar políticas comerciais iguais em todos os canais e treinar as equipes para que todos entendam que a estratégia é coletiva e não individual de cada canal. A adequação no tipo de comissão é essencial nesse sentido, já que esse sistema ainda contribui para que haja competição entre os diversos canais de uma mesma marca.

4 – Realidade aumentada para fechar negócio

Uma das principais barreiras que levam o consumidor a não comprar no e-commerce ainda é a falta de uma experiência mais próxima com o produto, de saber como uma roupa ficaria no corpo ou um item de decoração na sala de casa. É nesse sentido que a realidade aumentada pode favorecer tanto as lojas online como os consumidores e é uma tendência para o e-commerce em 2020.

Essa tecnologia combina elementos do mundo real e do mundo virtual, criando três dimensões. Com isso, o cliente consegue ver como uma calça ficaria no seu corpo ou como a tinta para a parede pode ficar na sua sala. Tudo isso contribui para que o usuário se sinta mais confiante sobre a compra e, de fato, conclua a operação com o e-commerce.

Há, ainda, a realidade virtual, uma tecnologia um pouco menos acessível, pois demanda o uso de um óculos especial para que o cliente tenha a sensação de estar um local diferente. No entanto, vale começar a se preparar para essas duas tendências, pois elas devem se destacar em 2020 e são úteis para aumentar a conversão nas lojas online.

5 – Aplicativos próprios ganham força

Os investimentos em mobile já tiveram relevância em 2019 tanto que, hoje, ter um site responsivo não é um diferencial, mas uma condição para vender online. Porém, além de manter o e-commerce ajustado para o acesso por dispositivos móveis, investir em um aplicativo próprio é outra tendência que tem sido utilizada por cada vez mais lojas online, também pensando no mobile.

De acordo com o estudo Análise do E-commerce no Mundo, os aplicativos correspondem a 30% das vendas realizadas em dispositivos móveis e a taxa de conversão neles é três vezes maior do que na web mobile. A aproximação com os usuários é maior nessas ferramentas e as compras também costumam levar menos tempo para serem concluídas, dois aspectos relevantes para os clientes.

Assim, investir em um aplicativo é outra das tendências para e-commerce em 2020 que merece sua atenção. Lembre-se de que esse canal deve fazer parte das vendas omnichannel, isto é, precisa estar integrado aos demais pontos de atendimento e vendas da sua marca e que é preciso seguir as regras de usabilidade para oferecer uma boa experiência aos usuários.

Deu para ver que 2020 chega com muitas novidades para o e-commerce, não é? Então, não perca tempo e comece logo a pensar em como você pode otimizar a sua loja online para se enquadrar nessas novas tendências. E falando nisso, que tal já preparar as ações para o próximo ano? Confira o nosso webinar sobre como avaliar, mensurar e criar novas estratégias para crescer em 2020 e veja como melhorar ainda mais seu desempenho no ano que vem!

Tenho um e-commerce e quero abrir loja física: o que devo fazer?

Quando o assunto é expandir os negócios, o que temos visto com bastante frequência é a chegada de muitas marcas ao mundo virtual, motivadas, principalmente, pela possibilidade de aumentar o número de consumidores. Porém, o contrário também acontece. Há empresários que começam online e, depois de um tempo, sentem a necessidade de ter um local próprio. Daí surge a questão: o que devo fazer se quero abrir loja física paralela ao meu e-commerce?

A junção do mercado virtual e físico é cada vez mais comum entre as empresas. E não só pela questão do aumento das vendas, mas também como uma forma de fidelizar os clientes. Ao vender online e offline, você pode oferecer muito mais comodidade ao consumidor, que não fica preso a apenas uma opção de comércio.

Contudo, é preciso ter alguns cuidados para que o novo espaço de negócio se desenvolva tão bem quanto o atual. E para ajudar você nessa tarefa de abrir uma loja física depois de já ter um e-commerce estruturado, separamos algumas orientações que vão deixar o trabalho muito mais seguro e tranquilo. Siga com a gente e confira!

Conheça seu novo território de negócio

Há duas questões aqui. Uma é que estamos falando de um espaço físico, que exige organização, recepção, apresentação e outros detalhes estéticos que, muitas vezes, não são necessários no mundo virtual. 

Então, escolha um local que atenda às exigências da sua marca e fique atento à montagem da vitrine, à arrumação das prateleiras e balcões, ao controle do estoque e, especialmente, à escolha da equipe. Um bom atendimento é essencial para ter sucesso nas vendas offline.

A outra questão envolve a burocracia. É de extrema importância estar ciente das implicações jurídicas e contábeis que envolvem abrir um negócio físico atrelado a um virtual. Geralmente, esse processo de expansão exige apenas uma atualização dos dados da loja virtual, indicando a mudança no contrato social e, quando necessário, a alteração do Cadastro Nacional de Atividades Econômicas (CNAE). 

Não é preciso obter um novo registro da empresa e nem nova sociedade empresária para migração ou ampliação do negócio, pois a empresa será uma só, com alterações somente nas atividades. Além disso, fique atento às especificidades que as lojas físicas exigem, como a prestação de contas sobre o estoque, o horário de funcionamento, a carga horária dos funcionários, entre outras. 

Para não ter erro, conte sempre com o apoio de um contador ou de um advogado. Assim, você garante que tudo fique dentro da lei e não corre o risco de sofrer penalidades no futuro. 

Como explicar para a equipe que quero abrir loja física?

Nesse ponto, o mais importante é deixar claro que não existe, e nem deverá existir, qualquer tipo de competição entre vender online e offline. Os funcionários precisam entender que os dois ambientes fazem parte de uma mesma empresa e que os resultados serão compartilhados por todos. Um bom caminho aqui é fazer com que as equipes trabalhem de maneira integrada. 

Faça com que o time do online conheça as atividades e a forma de trabalhar dos funcionários do offline e vice-versa. Incentive, inclusive, que recomendem um ao outro para os clientes. Pense em um comprador que entra no site para comprar uma camiseta, mas está em dúvida sobre o real tamanho do produto. Então, ele entra em contato por e-mail para saber como ter certeza sobre isso. 

Na resposta, o atendente do e-commerce pode recomendar que ele vá até a loja física da marca para provar e confirmar o tamanho. E orientar que, se ele achar melhor, pode fechar negócio por lá mesmo, sem precisar voltar ao site. 

Ou, por exemplo, quando o cliente entrar na loja física e não encontrar o produto na cor desejada, pois o estoque ainda não foi reposto, o vendedor pode indicar que ele entre no site, pois lá tem todo o portfólio da marca, dando a certeza que encontrará o que procura. 

Há ainda a possibilidade da venda online com retirada em loja física, que é o melhor exemplo de integração entre as equipes. Hoje, essa opção é bastante usada por empresas que têm muitos pontos de vendas offline, como as grandes lojas de varejo. Normalmente, a pessoa compra no site e busca o produto na loja mais próxima, sem ter que esperar pela entrega ou pagar frete. 

E o contrário também é possível. O cliente vai até a loja física, mas não encontra a mercadoria por conta da falta em estoque. O vendedor, então, entra no site e faz a venda, indicando que o produto pode ser enviado para o endereço dele. 

Isso ainda acontece pouco, mas é totalmente possível. Em qualquer uma das situações, o cliente fica satisfeito e reconhece que a marca, como um todo, está fazendo um bom trabalho! 

Mantenha o padrão da marca

Quando você tem uma marca, ela precisa oferecer o mesmo patamar de satisfação ao cliente, independentemente da plataforma. Por isso, ao montar o seu espaço físico, mantenha o mesmo padrão de organização, de funcionalidade e de beleza do seu e-commerce. 

Separe a sua loja por categorias e dê indicações claras aos clientes de qual é cada seção. Além disso, mantenha os produtos organizados e com o preço sempre visível para evitar qualquer dúvida. Para lojas de grande porte, uma boa dica é disponibilizar máquinas de consulta de preços. 

Também tome bastante cuidado com a limpeza dos produtos e da vitrine para que o cliente não encontre sujeira ou poeira sobre a mercadoria ou as prateleiras. Isso faz parte do bom atendimento e conta muitos pontos na avaliação sobre voltar ou não a um comércio. 

Facilite o pagamento offline como faz no online

Vender online e offline tem diferenças, é claro, mas para o cliente, se no site ele pode dividir a compra em 10 vezes, por que na loja física isso não é possível? Então, tente ao máximo estabelecer condições iguais para as vendas digitais e analógicas, oferecendo diversas opções de pagamento, com parcelamento no cartão ou no carnê, e um atendimento agilizado nos caixas. 

Uma dica aqui é criar um programa de fidelização que integre as compras online e offline. Assim, além de disponibilizar vantagens para os clientes, você consegue ter um controle melhor da relação dele com sua marca, independentemente da plataforma. Isso facilita na hora de negociar e possibilita a oferta de melhores condições de pagamento. 

Quero abrir loja física, e agora?

Como você viu, expandir um negócio online para um offline não é algo impossível ou complexo demais. É trabalhoso, pois exige atenção em vários detalhes indispensáveis antes, como a arrumação de vitrines e o atendimento presencial. Mas como mostramos, é totalmente viável e pode ser um grande salto para o seu negócio. 

E, claro, para fazer tudo isso sem se atrapalhar com as finanças, é preciso contar com uma solução que auxilie na gestão financeira. Uma delas é a Wirecard, que tem maquininha para a loja física, plataforma de pagamento para a loja online e integração entre as duas para uma administração simples dos ganhos e dos gastos. Entre em contato e veja como nós podemos ajudá-lo!

Esperamos que este artigo seja útil para você. Aproveite também para acessar outros artigos do nosso blog. Tem muito conteúdo relevante para ajudar você a impulsionar as suas vendas e fazer a sua empresa crescer!

Confira 10 dicas para escolher a melhor máquina de cartão de crédito para o seu negócio

A pesquisa O Brasil e sua relação com o dinheiro, do Banco Central, mostra que 52% dos entrevistados utilizam cartão de débito, enquanto 46% fazem uso do cartão de crédito. Esses meios de pagamento têm ainda mais importância nas compras acima de R$ 100, ficando à frente do dinheiro na preferência do consumidor. Com esses dados em mente, acha que escolher a melhor máquina de cartão é um fator não importante para seu negócio?

Além da praticidade para o consumidor, a utilização do cartão também traz benefícios aos donos do negócio. De acordo com uma pesquisa do Sebrae, 71% dos proprietários de micro e pequenas empresas dizem que a satisfação do cliente é maior quando ele pode pagar a compra no cartão.

Entre os entrevistados, 64% disseram que a inadimplência caiu e 57% se sentem mais seguros em usar a maquininha, já que não é necessário reservar uma grande quantidade de dinheiro no caixa. Além disso, para 55% deles, o faturamento aumentou, enquanto 57% identificaram aumento na quantidade de vendas.

Muitos empreendedores têm uma dúvida comum: entre tantas, qual é a melhor máquina de cartão? Depende do perfil e das necessidades da sua empresa e, por isso, não há receita. Porém, há algumas características que você precisa analisar para ter segurança nessa decisão. E é sobre elas que vamos falar neste artigo. Confira!

Como escolher a melhor máquina de cartão para o seu negócio

Não faltam opções de maquininhas no mercado. Algumas cobram taxa de adesão, outras mensalidade. Algumas são alugadas, outras vendidas, e assim por diante. É preciso avaliar as necessidades da sua empresa e compará-las ao serviço oferecido pelo fornecedor. Veja o que analisar:

#1 Características do seu negócio:

Por exemplo, se você tem um restaurante, é possível que grande parte dos seus clientes queira fazer o pagamento com cartões de vale-alimentação ou refeição. Logo, é importante que a máquina escolhida aceite essas opções para que o seu estabelecimento não deixe os consumidores na mão.

Já se estamos falando de uma loja ou de um supermercado com diversos caixas, é importante considerar que você vai precisar de mais de uma maquininha para atender ao público. Da mesma forma, se a sua empresa oferece o serviço de delivery, é necessário que a máquina de cartão seja móvel e que funcione facilmente durante a entrega.

#2 Estrutura da empresa:

Outro ponto que exige atenção nessa escolha diz respeito ao modo de funcionamento da máquina. A cada transação, é necessário que o equipamento se comunique com bandeiras e bancos e, para isso, uma boa conexão com a internet é fundamental.

Neste sentido, há máquinas que funcionam com wi-fi, com chips de operadoras de telefonia, com o apoio do celular via bluetooth ou cabo ou, ainda, máquinas fixas, conectadas à linha telefônica ou banda larga.

Imagine, por exemplo, que o seu estabelecimento fique em uma área rural, em que o sinal de telefonia móvel é fraco e instável. Neste caso, optar por uma maquininha que funcione com chip pode não ser uma boa ideia.

#3 Preço dos produtos ou serviços:

É fundamental entender quais são as prováveis formas de pagamento preferidas pelo seu consumidor e isso varia também de acordo com o valor dos seus produtos.

Pense em uma loja de móveis que comercializa produtos sob medida. Neste tipo de comércio, é comum que as vendas sejam parceladas, já que o valor dos itens costuma ser maior. Por isso, é fundamental que, ao escolher a maquininha, o dono do negócio procure por serviços que promovam taxas menores para esse tipo de operação.

Por outro lado, se estamos falando de um salão de beleza ou de um restaurante, locais em que os serviços costumam ter um valor mais baixo, é possível que a maioria dos pagamentos seja feita no débito ou crédito à vista. Assim, vale buscar taxas mais baixas para esses tipos de transação.

#4 Disponibilidade de bandeiras:

Caso você receba uma grande quantidade de consumidores, é provável que eles utilizam bandeiras diferentes e, então, pode ser um diferencial oferecer o maior número possível de opções.

Porém, o volume de clientes não deve ser o único aspecto analisado, já que de nada adianta disponibilizar várias alternativas de bandeiras e pagar um preço muito maior por isso. Desse modo, o ideal é, além de analisar o fluxo, verificar a preferência do consumidor.

Há regiões do Brasil, por exemplo, em que o uso de algumas bandeiras específicas é mais comum, enquanto outras são bastante utilizadas em todo o país. Então, vale identificar as opções mais utilizadas pelos seus clientes.

#5 Forma de aquisição da maquininha:

Ao procurar por a melhor máquina de cartão para o seu negócio, você vai perceber que existem opções em que o equipamento é vendido e outras em que é alugado a partir do pagamento de mensalidades. Novamente, a decisão por uma ou outra alternativa também depende das características da sua empresa.

Se você é dono de uma pequena empresa e não utiliza a máquina com tanta frequência, pagar a mensalidade pode ser um custo alto. Já se você precisa de um grande número de máquinas e também tem um grande número de transações mensais, alugar os equipamentos pode ser mais vantajoso do que comprá-los.

Em qualquer um dos casos, o importante é analisar de que forma os custos com a máquina de cartão podem impactar no seu orçamento mensal. Além disso, também é essencial verificar se as empresas cobram taxa de adesão.

#6 Taxas por transação:

Falamos sobre a importância de verificar o preço dos produtos ou serviços para identificar quais são as formas de pagamento ― entre débito, crédito à vista e parcelamento ― mais comuns no seu negócio. 

Cada empresa prestadora desse serviço costuma aplicar taxas diferentes para cada transação. Assim, é fundamental conhecer quais são os valores praticados em relação à operação mais comum para, então, avaliar qual é a mais vantajosa em relação a esse preço.

#7 Tempo para receber:

Quando a venda é feita no débito, é comum que o dinheiro caia na conta da empresa de forma mais rápida, em até dois dias após a transação. Já em operações que utilizam o crédito à vista ou parcelado esse período costuma ser muito maior, chegando a 30 dias.

Por isso, é essencial consultar cada operadora sobre esses prazos e verificar se há alguma opção que atenda às necessidades do seu fluxo de caixa. Também é importante deixar as finanças organizadas para que seja possível manter o negócio funcionando com eficiência até receber o pagamento.

#8 Acesso ao dinheiro:

Além do tempo para receber, outro fator relevante é a forma pela qual o dono do negócio terá acesso ao dinheiro. Muitas empresas de maquininhas são vinculadas a um banco e solicitam que o cliente abra uma conta em determinada instituição financeira.

Caso você já tenha conta em determinado banco, vale a pena conferir se existe alguma condição especial em relação à aquisição da maquininha por quem já é cliente. E se você não possui conta, é importante avaliar se deseja abri-la em um novo banco.

Outras soluções – é o caso da Wirecard – permitem que você resolva toda sua operação sem a necessidade de uma conta bancária. Trata-se do modelo de banco digital, no qual você não enfrenta burocracias para ter acesso a serviços financeiros, gerenciar recebimentos, realizar compras, pagamentos e saques. Isso pode  evitar burocracias e permitir que seu controle financeiro seja centralizado e por isso mais fácil de gerir.

#9 Proteção contra fraudes

Cartões de crédito e débito ainda são ferramentas muito utilizadas em fraudes. Por isso, para que você não saia no prejuízo, é importante verificar quais medidas as empresas que vendem as maquininhas oferecem para garantir a segurança dos clientes.

#10 Facilidades na gestão financeira:

Um diferencial que algumas empresas de maquininhas oferecem é a possibilidade de controlar melhor a gestão das finanças da sua empresa. O processo de conciliação financeira é um exemplo disso. Essa prática consiste em comparar o extrato fornecido pela operadora com os seus registros internos de recebimento para verificar se os repasses foram feitos nos prazos e valores corretos.

O ideal é que a empresa fornecedora da solução facilite esse processo, permitindo que o dono do negócio economize um tempo valioso em vez de ficar conferindo os recebimentos de cada transação. Algumas empresas também oferecem relatórios e outros dados qualificados sobre o panorama financeiro da empresa, o que ajuda o gestor a controlar melhor o dinheiro que entra no caixa.

Pronto para decidir pela melhor máquina de cartão para o seu negócio?

Como você viu, há diversos fatores que precisam ser analisados no processo de escolha da maquininha perfeita para o seu negócio. São as características da sua empresa e também do serviço oferecido por cada operadora que podem dizer qual é a máquina de cartão mais adequada para o seu empreendimento aumentar a conversão de vendas.

Pensando nisso, pesquise e conheça cada uma das opções do mercado. E se você já estiver nessa busca, entre em contato com a Wirecard, empresa de solução de pagamentos que atende negócios on-line e off-line. Em nosso site, você encontra mais informações sobre nossos serviços e facilidades!

Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto ou quer compartilhar alguma experiência, deixe seu comentário. Contamos com a sua opinião para enriquecer o debate!