Por Natalia Zizas e Letícia Silva

Essa é uma indagação comuns no dia a dia de quem vende pela Internet. Muitos de nós, empreendedores digitais, temos que lidar com isso diariamente e, na maioria dos casos, é bem frustrante e perturbador. Sim, nós entendemos como é difícil passar por isso  e compartilhamos o mesmo sentimento com você.
cancelamento de transaçoes - moip

Mas o que pode existir por trás de uma transação cancelada?

Esse é um universo vasto de possibilidades, cheio de armadilhas e impedimentos que tentamos transpor cada vez mais e achamos importante dividir com você.

Em primeiro lugar,  nós não gostamos de cancelar transações. Não mesmo. Nunca, mesmo sabendo que estamos fazendo o que é melhor para você. Isso porque cada transação cancelada se torna uma decepção para você que trabalha, negocia, divulga, produz e quer receber pelo tempo e esforço investidos naquela venda.

O seu tempo, nestes casos, tem um valor muito alto e, quando uma compra é negada, é como se você já estivesse levando um prejuízo, dado o tempo que levará para resolver o problema. É difícil, amigos, entendemos.

Também há um outro motivo pelo qual não gostamos de cancelar transações: nós não recebemos um único centavo quando essa ação é feita. Nada de nada. Desta forma, o tempo que gastamos para analisar, mobilizar pesquisas, fazer contatos também foi em vão. Prejuízo também para o Moip.

É por isso que entendemos tão bem a sua frustração.

“Mas Moip, se vocês não suportam fazer isso, por quê fazem?! Qual o problema de vocês?!”

Pois é…fazemos porque é preciso.

No mundo do e-commerce, há uma velocidade imensa de ações, ataques, atitudes de má-fé, roubo de dados virtuais e outras fraudes que acontecem o tempo todo. O dia todo. A cada minuto. Agora mesmo, um montão deles rolando.

Quem age com honestidade não consegue imaginar as infinitas situações que passamos aqui durante o período de análise. Desde fraudes simples (aquelas em que o tal do “jeitinho brasileiro” quer justificar) até operações sofisticadas, planejadas, feitas por especialistas. Isso mesmo, especialistas em fraudar.

Existem dois motivos para o cancelamento de uma transação.

#1 Cancelado pela análise manual:

cancelamento de transaçoes - moip

As transações realizadas em cartão de crédito com suspeita de fraude passam pela análise manual do Moip para confirmação de dados necessários. Se no ato da compra há divergência dos dados cadastrados no cartão utilizado já há um indício de que precisamos checar melhor.

#2 Cancelado pela operadora do cartão:

cancelamento de transaçao - moip

Quando a transação é cancelada diretamente pela operadora do cartão do cliente sem passar pela análise do Moip. Geralmente aqui estamos falando de limite de crédito ou algum outro impedimento direto da operadora.

Para ficar mais claro, vamos tentar resumir como funciona a cadeia de pagamentos. Quando um cliente realiza uma compra e cadastra as informações do pagamento no seu site, o mesmo compila as informações e as envia para o Moip, que processa o pagamento.

Neste processo as informações primeiro passam por um sistema de segurança automático que avalia todas as informações que seu cliente preenche e quando esses dados são considerados “saudáveis” pelo sistema (de acordo com regras que são do mercado) a transação é autorizada automaticamente.

Já quando identifica dados “não saudáveis” ou de origem suspeita essa transação pode ser cancelada automaticamente (se os dados forem totalmente desconexos) ou segue para nossa análise manual, onde uma pesquisa mais detalhada será realizada.

Nesse fase nosso time de Análise de Riscos faz diversas pesquisas e pode entrar em contato com o titular do cartão utilizado para realizar a confirmação de vários dados. Se nessa ligação não há as confirmações conforme registros na operadora do cartão e em outros canais de busca essa transação pode ser cancelada, por segurança.

Esse cancelamento acontece para sua segurança (vendedor) e para segurança do titular do cartão também (que nem sempre é o comprador), evitando possíveis fraudes ou prejuízos futuros para seu negócio.

Quando você recebe um contato em sua loja, não há como saber se aquele comprador é um fraudador ou não. Ele pede, você cobra, ele paga, você entrega, pronto. Deveria ser assim mas, infelizmente, não é. E pelo fato de não ser tão simples que nós existimos!

Você deve se dedicar a operacionalizar e capitalizar seu negócio, não dá para fazer análise de cada cliente potencial que aparecer, ainda mais pela internet. Esse trabalho você deixa com o Moip. Nós temos a tarefa de analisar, de checar, de questionar esse cliente toda vez que algo nesta tentativa de compra nos chamar atenção.

É nossa obrigação te proteger e proteger sua saúde financeira contra esse tipo de situação, seja identificando uma fraude confirmada ou uma tentativa.

“Ah, mas com todo esse processo minucioso eu vou perder muitas vendas, fica difícil.”

Então, em um primeiro é compreensível que você pense isso, mas aí te deixamos a reflexão: é melhor fazer um número um pouquinho menor de vendas seguras e confiáveis ou vender mais e ter um número de contestações maior, ameaçando seu controle e fluxo de caixa?

Nós acreditamos na primeira opção, sem dúvidas.

Lembra do custo do tempo que comentamos lá em cima? Então, não seria melhor usá-lo para ganhar mais clientes, melhorar produtos, otimizar serviços, do que tentando reverter transações de clientes de má índole que pedem reembolsos e estornos? Não seria melhor investir em como atender demandas de clientes que podem gerar receita para sua empresa?

Sim, acredite, assim você aproveitará muito mais seu tempo!

“Ok, entendi. Mas vocês não cancelam transações só em caso de fraude? Meu cliente falou que vocês não ligaram para confirmar os dados!”

Esses casos também são comuns. Muitas vezes, a transação não é fraude ou suspeita de fraude, mas há dados divergentes. O nome do comprador é diferente do nome do titular do cartão e, ainda, o telefone de contato é de uma terceira pessoa.

Tem como aprovar direto uma compra assim? Não tem. O que fazemos, então, é tentar contato com o pagador, o dono do cartão. Ele precisa confirmar que tem ciência da compra, mais alguns dados de segurança. Ficando tudo certo, compra aprovada, dinheiro na conta!cancelamento de transaçao

Mas, e se não conseguirmos confirmar com a pessoa certa durante o prazo de 48 horas da análise?

Compra cancelada. É medida de segurança, imagina se a gente aprova um pedido nestas condições e depois isso vira uma contestação? Você odiaria o Moip, né?!

“Ah, e ele tinha limite no cartão, viu?! Ela tinha muito limite, o banco aprovou!”

Sei que seu cliente teve a informação de aprovação do banco mas, na verdade, esta aprovação não diz respeito à compra, e sim quer dizer que ele tem crédito suficiente para comprar. Feita a aprovação de crédito na operadora de cartão/ banco, aí sim entra o Moip, que vai fazer a análise (aprovação ou reprovação) da compra em si.

O fato é que nossa análise é dupla. Temos uma análise automática (feitas por cruzamento de dados) e uma análise manual, feita por pessoas do nosso time especializado. Todas as transações no Moip passam por essas análises, sem exceção. Não há também uma escolha, esse processo é feito de forma autônoma, randômica.

Passado um destes processos, a compra é aprovada ou reprovada e aí sim o comprador é notificado do resultado e você vendedor, também! Os status são atualizados e você pode seguir, ou não, com o envio do produto!

“Tá, mas aconteceu contestação, vinda de uma transação fraudulenta. Vocês deixaram passar?”

Não, calma! A contestação é mais complexa do que parece. Além de ser um risco inerente ao negócio de e-commerce, esse procedimento é permitido por lei e é um benefício para os compradores, que podem solicitar às operadoras de cartão de crédito (sem passar pelo Moip ou por você) o cancelamento e estorno das compras online.

Infelizmente, as operadoras de cartão não estão propriamente interessadas no motivo pelo qual o comprador fez este pedido e apenas devolvem (estorna) o valor para o comprador. Isso é complicado porque, muitas vezes, o comprador age de má fé, abusando do princípio da lei.

Bem, mas nem tudo está perdido porque, mesmo nestes casos, temos uma equipe especializada que tenta reverter estas situações através de seus comprovantes de entrega e outras evidências. Essas informações precisam provar a entrega do produto e reconhecimento do comprador! Pode ser má-fé e pode ser também fruto de uma desatenção, mas o importante é que você mantenha arquivados todos os protocolos de entregas que fizer, ok?

A análise garante que eu não vá ter problemas?

Infelizmente, não podemos garantir que você nunca terá problemas com uma venda que passou por análise manual, pois não sabemos quando o cliente decidirá cancelar a compra ou até mesmo contestar, gerando um chargeback. É um risco inerente ao negócio, como conversamos acima.

Entenda melhor o que é chargeback e como revertê-lo no vídeo abaixo:

Sabemos que é um problema, mas fazemos isso pensando na sua segurança e até mesmo na nossa. Não queremos que você perca, até porque perdemos junto com você. Lembre-se de que odiamos ter que cancelar uma venda, mas seguimos uma linha de raciocínio de que é melhor ter vendas mais seguras do que maior quantidade de vendas incertas, não é?

Fique tranquilo, a gente tá aqui por você!

Entendemos, no fim de tudo, sua aflição. Sabemos de sua dedicação ao negócio. Compreendemos o que é ver um “cancelado” no extrato de pedidos e estamos do seu lado.

O motivo de sermos tão criteriosos nas análises é o nosso diferencial. Queremos proteger você dos riscos que o mercado impõe. É dar tempo para que você se preocupe em vender bem em vez de vender mais, de estruturar sua cadeia de vendas de forma sustentável, segura e progressiva.

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